Conversa com o cliente: Amedisys (revisitado)

Olá, Todd e Matthew! Obrigado por dedicarem o vosso tempo para conversar conosco hoje. Vamos começar revisitando a vossa jornada da Microsoft para a US Cloud. O que inicialmente levou-vos à US Cloud e à transição da Microsoft Unified?

Já faz algum tempo, mas relembrei as minhas anotações. Não acho que a nossa situação fosse incomum em comparação com outros clientes.

Certo.

A Microsoft estava a mudar para um modelo em que se pagava uma percentagem do gasto total com EA. Isso iria causar um aumento significativo ano a ano para nós. Permanecemos no Premier por mais um ano com uma extensão, mas mudar para o novo modelo significava um grande aumento de preço. Ao mesmo tempo, observámos um declínio na qualidade do serviço e na capacidade de resposta da Microsoft.

Os tickets ficavam abertos por dias sem atualizações. As atualizações chegavam no final do dia, enviadas por engenheiros no exterior, e quando respondíamos, eles já tinham saído do turno. Era frustrante — os mesmos problemas que, tenho certeza, muitos dos seus clientes já enfrentaram.

Então, estávamos a lidar com um serviço de má qualidade em relação ao custo, combinado com um aumento de preço iminente que não podíamos justificar. Não me lembro exatamente como ficámos a saber da US Cloud, provavelmente através de um colega de TI. Fizemos algumas chamadas de referência, decidimos experimentar e, anos depois, continuamos a usá-la e estamos satisfeitos com os resultados.

E estamos felizes por ter você conosco! Depois de tantos anos, o que torna a US Cloud mais valiosa para você agora?

Para nós, trata-se de ter esse recurso de «quebra de vidro». O Matt gere os administradores de sistema que lidam com as questões do dia a dia, enquanto a minha equipa se concentra em engenharia e arquitetura de nível superior. A maioria dos tickets com a US Cloud vem da equipa dele, mas quando há um problema grave, precisamos de um ponto de escalonamento.

A escolha é: quem será esse ponto de escalonamento? Obtemos melhor capacidade de resposta da Microsoft ou da US Cloud? Para nós, tem sido a US Cloud. Embora muitos dos nossos serviços sejam baseados na nuvem e você ainda escalone para a Microsoft, descobrimos que obtemos um serviço igual ou melhor a um custo muito menor.

No final das contas, o valor vem desse equilíbrio: capacidade de resposta e suporte a um preço justo.

Tem uma ideia de quanto teria custado o Unified em comparação com o US Cloud antes de mudar?

Não sei, já que não solicitamos um orçamento há anos. Mas uma coisa que fazemos é uma revisão anual das horas utilizadas. A cada ano, reduzimos o número de horas contratadas porque não utilizamos tantas quanto pensávamos. Isso torna os gastos mais eficientes.

Quero que todos os nossos parceiros tenham sucesso, mas também não quero pagar a mais por algo que não usamos. Com o US Cloud, as horas não utilizadas não são desperdiçadas. Por exemplo, no ano passado, usámos algumas para uma formação muito necessária, o que agregou valor. A relação parece justa: o que pagamos corresponde ao nosso uso e há flexibilidade.

Você tinha receios em relação ao uso de um provedor de suporte terceirizado quando começou, ou tem algum receio agora?

Inicialmente, sim. Logicamente, não fazia sentido — como poderia prestar um serviço melhor do que a Microsoft para os próprios produtos da Microsoft? Mas a realidade é que a Microsoft terceiriza grande parte do seu suporte de qualquer maneira. Quando liga para eles, muitas vezes não está a falar com a Microsoft.

Portanto, a verdadeira comparação é: você quer o suporte de primeiro nível terceirizado da Microsoft ou o da US Cloud? Em nossa experiência, a US Cloud oferece um serviço igual ou melhor a um custo menor.

Há também um fator político corporativo. Alguns líderes se sentem mais seguros mantendo a Microsoft — você «não pode ser demitido» por escolhê-los. Mas a nossa organização apoiou a decisão de adotar a US Cloud, e sabíamos que poderíamos sempre voltar para a Microsoft, se necessário.

Para a minha equipa, o trabalho proativo tem sido fundamental. Um dos meus administradores gere o SCCM, mas não é especialista, por isso conta com os especialistas em SCCM da US Cloud quando são lançadas atualizações. Esse suporte proativo evita problemas antes que eles aconteçam, o que, de outra forma, poderia ser muito perturbador.

É ótimo saber que os nossos engenheiros conseguiram complementar a experiência da sua equipa quando você precisou.

Vamos falar sobre os resultados que tem obtido desde que se juntou à US Cloud. Que resultados mensuráveis tem obtido ao trabalhar com a US Cloud?

O portal US Cloud tem sido muito útil. Nas nossas atualizações mensais de estado, analisamos relatórios detalhados sobre os tipos de tickets — proativos, reativos, P1/P2, escalações, até mesmo por aplicação. Essa visibilidade ajuda-nos a identificar tendências, concentrar-nos em áreas problemáticas e detectar oportunidades de formação para reduzir os tickets.

Não sei se a Microsoft oferece algo semelhante no nível Premier, mas com o US Cloud, isso está incluído e faz parte do valor contínuo.

E os casos que abrimos não são básicos — são problemas significativos e complexos. Às vezes, eles exigem o envolvimento da Microsoft, e é aí que a US Cloud se torna nossa defensora. Em nossa experiência, essa defesa é mais eficaz do que a que recebemos dos TAMs da Microsoft.

Exatamente. Pouco depois de eu começar, tivemos um ticket aberto por vários meses. A US Cloud encaminhou o caso para a Microsoft. A US Cloud foi ágil, mas a Microsoft demorou muito. Sem a pressão da US Cloud, acho que não teríamos visto uma resolução. É por isso que não vejo a gente voltando ao suporte da Microsoft.

A Microsoft argumentaria que o Premier teria sido melhor, mas, pelo que vi, o parceiro de escalonamento da US Cloud tem o mesmo acesso que um cliente Premier teria. Se eles tivessem dificuldade em obter respostas, nós também teríamos, só que por um preço muito mais alto.

Fico feliz que vocês nos vejam como verdadeiros parceiros e defensores e que tenham obtido principalmente ganhos com a mudança do Unified para o US Cloud. É isso que buscamos. Obrigado a ambos pelas suas opiniões!

Fico feliz em ajudar.

De nada.