Yuri Ishchenko
Posso partilhar. Após quatro meses — um terço do contrato — perguntámos a todos os que criaram tickets qual era o seu nível de satisfação com o suporte da US Cloud. Queríamos compará-lo com a nossa experiência anterior com a Microsoft.
Durante a Prova de Conceito, tínhamos um número limitado de bilhetes, por isso precisávamos de mais dados para entender se o serviço atenderia plenamente às nossas necessidades.
A equipa que mais utiliza o serviço da US Cloud é a nossa equipa de suporte de terceiro nível, que lida com as questões mais técnicas da empresa.
Para essas pessoas, enviei um inquérito que obteve uma taxa de resposta de cerca de 55%. Dessas respostas, três foram positivas (muito ou um pouco satisfeito), três foram neutras e cinco foram mais negativas.
Para respostas positivas, alguém destacou o suporte imediato como um ponto de destaque.
Para respostas negativas ou neutras, perguntámos o que especificamente não correspondeu às expectativas.
Algumas preocupações são compreensíveis, como o conhecimento especializado que pertence exclusivamente à Microsoft.
Em seguida, perguntámos se eles já tinham enviado tickets diretamente para a Microsoft no passado. A maioria já tinha. A satisfação deles com a Microsoft também não era ideal, mas as respostas foram ligeiramente mais positivas em relação à Microsoft em comparação com a US Cloud, embora não por uma margem significativa. Acho que isso provavelmente se deve ao facto de as pessoas estarem apenas a prestar atenção ao nome «Microsoft» no Suporte Unificado da Microsoft e a inclinarem-se para ele sem ainda terem testado completamente a alternativa.
Por fim, recolhemos comentários e sugestões gerais, que posso partilhar se forem úteis.
A minha maior prioridade é equilibrar a redução de custos — que é o que a alta administração espera — com a qualidade do suporte. Quero encontrar o equilíbrio certo, por isso ainda estou a monitorizar a nossa situação de suporte neste caso.
