Conversa com o cliente: Highmark Health

Mais uma vez, obrigado pelo seu tempo hoje. O objetivo desta conversa é obter uma perspectiva mais aberta e coloquial sobre a sua experiência com a US Cloud — algo que nem sempre conseguimos captar através dos formulários de feedback padrão. Gostaria muito de saber como estão as coisas para si e como o nosso suporte impacta a sua equipa.

Sou o líder de tecnologia Windows. Trabalho em estreita colaboração com os nossos arquitetos e gerencio o relacionamento com a US Cloud. Basicamente, se a nossa equipa tiver algum problema, sou a pessoa a quem eles recorrem, e levo isso para as nossas reuniões com você todas as quintas-feiras. A minha função é garantir que as contas estão a funcionar, que os tickets estão a progredir e que comunicamos as preocupações. Também gerencio o nosso trabalho de administração de domínios com você — revisando informações, documentando ambientes e alinhando com as melhores práticas. Como temos vários domínios, tem sido um projeto longo, mas valioso.

Nick resumiu bem. A minha função originalmente envolvia trabalhar para integrar a US Cloud. Agora, lidero equipas nas áreas de armazenamento, virtualização, Linux e Windows. Nick coordena a maior parte do suporte relacionado ao Windows com a US Cloud, mas eu ainda participo das reuniões de TAM e colaboro com Tim. A Highmark é uma grande organização com muitas equipas — segurança, mensagens, VDI e muito mais —, por isso é importante ter um TAM como Tim, que é responsivo e proativo no envolvimento com as nossas equipas.

Fico feliz em saber que o Tim tem sido um excelente parceiro para si! Agora, se puder relembrar, o que levou inicialmente a Highmark Health a escolher a US Cloud?

O orçamento foi o principal fator. A liderança queria economizar dinheiro sem renovar o contrato de Suporte Unificado da Microsoft, mas mantendo a qualidade do serviço. Avaliamos alguns fornecedores, mas a US Cloud foi a melhor opção.

Certo, não se tratava tanto de frustração com os preços da Microsoft, mas sim da necessidade de reduzir custos em geral.

Entendido. Desde então, além de reduzir significativamente os custos, o que mais se destacou na sua experiência com a US Cloud?

A primeira coisa foi o tempo de resposta. Com a Microsoft, muitas vezes tínhamos que esperar por retornos de chamadas, às vezes em horários inconvenientes. Com a US Cloud, conseguimos falar com alguém rapidamente ao telefone, especialmente para tickets de nível inferior. Estabelecer um relacionamento com o Tim também foi muito importante — ele é responsivo, transparente e sempre disposto a escalar quando necessário.

Na minha opinião, quando é necessário escalar para a Microsoft, os atrasos não são causados pela US Cloud. São os mesmos atrasos que enfrentaríamos ao trabalhar diretamente com a Microsoft. A diferença é que agora é a US Cloud que faz o acompanhamento com a Microsoft, em vez de nós, o que nos poupa muito tempo. Também valorizo as horas proativas que passamos com a sua equipa. Essas sessões têm sido ótimas para identificar problemas, ajustar as melhores práticas e obter recomendações.

No geral, diria que a experiência tem sido tão boa quanto — ou, em algumas áreas, melhor do que — a da Microsoft.

É ótimo saber que, na opinião da sua equipa, não estamos apenas a acompanhar o desempenho da Microsoft Unified, mas a superá-la. Como compararia o conhecimento da US Cloud sobre o seu ambiente de TI com o da Microsoft?

Definitivamente melhor. A Microsoft nunca perguntou realmente sobre o nosso ambiente. Com a US Cloud, já trabalhamos juntos há anos, e o Tim e outros membros da sua equipa conhecem muito melhor a nossa infraestrutura.

A continuidade também tem sido importante. Com a Microsoft, o nosso TAM mudava frequentemente. Com a US Cloud, o Tim está connosco desde o início, e essa relação é inestimável.

O que diria a outra organização de saúde que está a considerar mudar do Suporte Unificado da Microsoft para a Nuvem dos EUA?

Do ponto de vista orçamental, é uma decisão óbvia. A poupança de custos é substancial e o nível de apoio é forte.

Concordo. A transição exige algum esforço, mas, depois de compreender o sistema e os processos de emissão de bilhetes, vale a pena. Gosto especialmente do facto de qualquer pessoa poder abrir um bilhete com a US Cloud, ao contrário da Microsoft, onde apenas algumas pessoas designadas podiam fazê-lo. O painel de controlo também é uma excelente ferramenta para acompanhar e gerir bilhetes.

Eu recomendaria a US Cloud sem hesitar.

Obrigado a ambos pelo vosso tempo e por partilharem a vossa perspetiva. Agradecemos o feedback e esperamos continuar a apoiar a vossa equipa.