Conversa com o cliente: KeyBank

Como descreveria a sua experiência geral ao trabalhar com a US Cloud até agora?

No geral, está tudo a correr bem. Como em qualquer relação, tivemos alguns contratempos. Para ser justo, esses atrasos não são da US Cloud, mas da Microsoft. Chegámos a falar diretamente com a Microsoft para perguntar se a US Cloud é um parceiro menos importante, e eles garantiram-nos que vocês são um dos seus principais parceiros. Mas quando as coisas ficam paradas, questionamos qual é realmente o valor agregado do suporte direto da Microsoft.

Faz sentido. Agradeço a sua honestidade. Parece que ainda teve alguns sucessos com o seu TAM?

Com certeza. O Mike sempre foi prestativo e rápido a responder a quaisquer preocupações. Essa capacidade de resposta é muito apreciada.

Acha que o serviço que está a receber agora é uma melhoria em relação ao Suporte Unificado da Microsoft? Ou é mais do mesmo?

Com a Microsoft, pelo custo, não fazia sentido. Recentemente, eles voltaram com uma «ótima oferta», mas ainda assim era irrealista. Encontramos muito valor na US Cloud.

Além disso, do ponto de vista cultural, gosto da US Cloud. Construí um bom relacionamento com o nosso TAM e acredito que a sua equipa está a dar o máximo.

Entendido. Isso coincide com o que vimos no histórico de tickets também. Obrigado por ser transparente sobre os desafios que enfrentamos. Esses casos SEV A ainda são uma preocupação?

Felizmente, não nos deparamos com muitos casos SEV A ou SEV 1. Ainda lidamos com atrasos da Microsoft, mas essas escaladas graves são raras. Recebi uma nota de uma conversa anterior com Matt Harris e Scott Sinak — eles ouviram dizer que a Microsoft estava a tentar melhorar a equipa de suporte e a apoiar-se mais nas redes de parceiros. Não vi uma grande mudança, mas estou otimista.

Vamos mudar um pouco de assunto: qual é o seu nível de confiança de que a US Cloud está a atender às suas necessidades de segurança e conformidade, especialmente como instituição financeira?

Acho que a US Cloud fez um bom trabalho. Contamos com vários grupos, incluindo a Microsoft e outros parceiros, uma vez que este é um espaço regulamentado. É uma situação de «confiar, mas verificar».

Quando levantamos uma questão, normalmente é tomada uma resposta adequada para corrigir essa questão por parte da US Cloud. Isso é sempre apreciado.

No geral, sempre que tivemos algum problema, eu o levantei com o nosso TAM, e ele foi resolvido. Todas as empresas têm uma mistura de talentos; algumas pessoas são mais fortes do que outras, e conseguimos nos adaptar.

Que ótimo saber disso. A carga de trabalho da sua equipa conosco aumentou?

Sim, adicionámos horas adicionais recentemente porque temos contado mais com você. Às vezes ficamos frustrados quando as horas se esgotam e não vemos progresso.

O nosso TAM tem sido excelente a sinalizar situações em que poderíamos estar a perder tempo, e temos tido algum sucesso a corrigir o rumo. No geral, funciona. Estamos a obter as respostas de que precisamos — mesmo que nem sempre sejam as que esperávamos — e as pessoas estão a responder. Quando precisamos de ajuda especializada, temos conseguido escalar adequadamente.

Obrigado, Jeff. Alguma consideração final?

Sem grandes preocupações. Tivemos uma boa experiência no geral. Estamos a planear renovar e estamos satisfeitos com a situação atual. Se tivermos algum problema, nós o comunicamos e ele é resolvido.

Estamos felizes por trabalhar consigo também. Obrigado pelo seu tempo!