História de sucesso do Sistema de Saúde Catawba Valley
Livrando-se do gargalo do suporte da Microsoft
Visão geral da história de sucesso
O Catawba Valley Health System (CVHS) é um dos poucos sistemas de saúde independentes remanescentes na Carolina do Norte. Com um hospital central e 30 clínicas ambulatoriais, a sua equipa de TI dá suporte a mais de 2.500 funcionários em todo o estado. No centro dessa equipa está Daniel Whitener, que supervisiona a infraestrutura de servidores, redes, segurança e suporte a computadores — todas funções críticas que alimentam as operações diárias num ambiente exigente e focado no paciente.
Quando o Suporte Unificado da Microsoft se tornou mais um passivo do que um ativo, a CVHS deu o salto para a US Cloud. Os resultados foram transformadores.
Estatísticas rápidas
Organização: Sistema de Saúde do Vale do Catawba
Localização: Carolina do Norte (Estados Unidos)
Setor: Saúde
Tamanho: Grande (1.000 a 10.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: serviço deficiente, suporte proativo insuficiente, comunicação ineficaz, problemas com fusos horários
Desafios
Apesar de ter uma equipa interna de TI competente, a experiência de suporte lenta e desorganizada da Microsoft tornou-se um obstáculo recorrente. A equipa enviou apenas três tickets de suporte num ano, em grande parte devido à ineficácia do processo de interação.
- Resposta insatisfatória do Suporte Unificado da Microsoft: o tempo médio de resolução por ticket foi de aproximadamente 90 dias.
- Falta de suporte alinhado com o fuso horário: as respostas muitas vezes chegavam fora do horário de funcionamento do CVHS, atrasando o progresso.
- Comunicação de baixa qualidade: as barreiras linguísticas e as respostas escritas pouco claras frustraram a equipa interna.
- Envolvimento proativo mínimo: a maior parte do apoio foi reativo, com pouca colaboração ou insight.
- Hesitação dos funcionários em enviar tickets: experiências negativas anteriores levaram a atrasos internos na procura de ajuda.
- Desequilíbrio entre custo e valor: o preço elevado do Suporte Unificado proporcionou retornos decrescentes.
Um momento de inspiração: «Espere aí... Existe uma alternativa?»
Os especialistas da CVHS ouviram falar pela primeira vez da US Cloud através de um podcast — um momento que agora descrevem como um ponto de viragem.
Apesar de algum nervosismo interno em relação à mudança do fornecedor original, a equipa de TI concordou: o suporte não poderia piorar. O que eles não esperavam era o quanto ele poderia melhorar.
Do gargalo à inovação: a experiência dos EUA com a nuvem
O processo de integração com a US Cloud foi tranquilo, rápido e altamente colaborativo.
O que mais se destacou para a equipa da CVHS foi a forma como a US Cloud se integrou perfeitamente na cultura da equipa da CVHS.
«Sinto que estou a trabalhar com pessoas da minha própria equipa. A comunicação é natural. Não são apenas um fornecedor — conversamos como se trabalhássemos no mesmo escritório.»
Em apenas algumas semanas, a CVHS abriu tantos tickets com a US Cloud quanto em um ano inteiro com a Microsoft — e com melhores resultados. Os tempos de resposta melhoraram drasticamente. A comunicação tornou-se clara e consistente. Os técnicos de suporte eram experientes, responsivos e fáceis de interagir.
Impacto duradouro
A mudança para a US Cloud proporcionou uma melhoria dramática tanto na velocidade quanto na qualidade do suporte para o Catawba Valley Health System. O que antes era uma fonte de frustração e atrasos agora é um parceiro ágil e confiável que capacita a equipa de TI a agir mais rapidamente, resolver problemas de forma proativa e dar suporte à organização de maneira mais eficaz. Veja como o suporte terceirizado da US Cloud para a Microsoft influenciou positivamente a infraestrutura de TI do CVHS:
- Velocidade de resolução de tickets: aumentou de meses para dias — ou até mesmo horas.
- Envolvimento da equipa: agora, os pedidos de suporte são incentivados, não evitados.
- Velocidade operacional: resolução de problemas e implementações mais rápidas .
- Alcance estratégico: Considerar a expansão do acesso ao suporte para mais funcionários, incluindo o help desk.
- Confiança no suporte: não é mais um obstáculo, agora é uma vantagem estratégica.
Conclusão
A mudança do Microsoft Unified Support para a US Cloud foi uma virada de jogo para o Catawba Valley Health System. O que começou como um ato de fé tornou-se uma parceria de confiança que proporcionou melhorias reais e mensuráveis em TI em toda a organização.
Para organizações de saúde que dependem de sistemas de TI seguros, confiáveis e ágeis, um suporte ágil não é um luxo, mas sim algo essencial. Com a US Cloud, a CVHS finalmente encontrou o parceiro de suporte de que sempre precisou.
Pronto para recuperar o seu impulso em TI? Vamos conversar sobre a substituição do Suporte Unificado da Microsoft pelo US Cloud.
| Benefício de apoio | Antes da nuvem dos EUA (Suporte Unificado da Microsoft) | Após a nuvem dos EUA (suporte Microsoft de terceiros) |
|---|---|---|
| Tempo de resposta do ticket | ~1 resposta por dia (frequentemente às 2h00 da manhã, horário da costa leste dos EUA) | Várias respostas por dia durante o horário de trabalho |
| Tempo de resolução do ticket | Média ~90 dias | Resolvido em poucos dias (às vezes no mesmo dia) |
| Qualidade da comunicação | Fraco; barreiras linguísticas e respostas escritas pouco claras | Respostas significativamente mais claras; comunicação perfeita |
| Envolvimento proativo | Limitado e inconsistente | Suporte rápido, proativo e no fuso horário local |
| Integração da equipa de suporte | Senti-me desconectado; “fornecedor do outro lado do mundo” | Parece uma extensão da equipa interna de TI |
| Disposição dos funcionários para se envolverem | Baixo; engenheiros hesitantes em abrir tickets | Alta; engenheiros e help desk agora incentivados a abrir tickets |
| Portal de suporte/Processo | Lento, rígido e frustrante | Simplificado e fácil de usar |
| Impacto operacional | Gargalo para a produtividade e implementação | Resolução acelerada de problemas e entrega de projetos |
| Valor pelo custo | Baixo retorno sobre o investimento; caro e com poucos benefícios úteis | Económico, com elevada satisfação e resultados reais |
| Caminho de escalonamento para a Microsoft | Disponível, mas lento e difícil de aproveitar | Mantido através da US Cloud, mas raramente necessário |
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