História de sucesso da Highmark Health
Mudança do Microsoft Unified para o US Cloud para obter melhor valor e suporte
A Highmark Health, uma das maiores organizações integradas de saúde do país, precisava reduzir os custos de suporte de TI sem sacrificar a confiabilidade. Com uma infraestrutura complexa que abrangia vários domínios, plataformas diversas e requisitos de conformidade rigorosos, a Highmark buscou uma alternativa de suporte da Microsoft que pudesse oferecer capacidade de resposta de nível empresarial a um preço mais baixo.
Após avaliar vários fornecedores, a Highmark Health escolheu a US Cloud. Desde então, a parceria proporcionou economias substanciais, melhorou a capacidade de resposta do suporte e estabeleceu uma relação de confiança com o Gestor de Contas Técnicas (TAM), o que fortaleceu as operações de TI em toda a empresa.
Estatísticas rápidas
Organização: Highmark Health
Localização: Pensilvânia , EUA
Setor: Seguros
Tamanho: Extra grande (10.000 a 100.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: cortes orçamentários necessários , baixa personalização do serviço, processos de escalonamento do Unified deficientes
Desafios
A liderança de TI da Highmark enfrentava uma pressão crescente para reduzir orçamentos e, ao mesmo tempo, manter o suporte para ambientes críticos da Microsoft. Os principais desafios incluíam:
- Aumento dos custos de suporte da Microsoft Unified: renovar significava pagar significativamente mais por serviços que muitas vezes deixavam os líderes de TI frustrados.
- Infraestrutura de TI complexa: com vários domínios e várias equipas especializadas (segurança, mensagens, VDI, Windows, Linux, armazenamento e muito mais), a Highmark precisava de um parceiro capaz de navegar num ambiente complicado.
- Processos de escalonamento ineficientes: as chamadas de retorno da Microsoft eram frequentemente atrasadas e inconsistentes, deixando as equipas à espera de uma resolução durante problemas críticos.
- Rotatividade do TAM: A Highmark passou por mudanças frequentes nos TAMs da Microsoft, dificultando a construção de relacionamentos duradouros ou a garantia da continuidade do conhecimento.
Quebrando o ciclo: um caminho mais inteligente para o futuro
Em vez de aceitar custos mais elevados e as mesmas frustrações, a liderança da Highmark Health procurou uma alternativa. Após uma avaliação competitiva, selecionaram a US Cloud pela sua capacidade comprovada de:
- Ofereça uma grande economia de custos em comparação com o Microsoft Unified.
- Forneça suporte ágil, com engenheiros disponíveis rapidamente, especialmente para tickets de nível inferior.
- Estabeleça relações de confiança através de um TAM dedicado que se mantém consistente ao longo do tempo.
- Ofereça horários proativos que vão além da resolução de tickets, ajudando a otimizar ambientes e identificar possíveis problemas antes que eles se agravem.
A Parceria Nuvem dos EUA em ação
O que faz com que a relação entre a Highmark Health e a US Cloud funcione é uma combinação de eficiência de custos e suporte que coloca as pessoas em primeiro lugar:
Relação TAM responsiva
O TAM dedicado da Highmark, Tim, é descrito como «muito responsivo, proativo e transparente». Ele oferece continuidade e conhecimento institucional que a Microsoft nunca proporcionou.
Tempo poupado em escalações
Em vez de esperar pela Microsoft, a US Cloud defende a Highmark, impulsionando as escaladas e mantendo uma comunicação clara.
Melhoria proativa
Usando as horas proativas da US Cloud, a Highmark documentou e otimizou seu ambiente multidomínio, descobrindo configurações incorretas e alinhando-se às melhores práticas.
Bilhetes flexíveis
Ao contrário da Microsoft, onde apenas alguns utilizadores designados podiam abrir tickets, a US Cloud permite um acesso mais amplo às equipas da Highmark, tornando o suporte mais acessível.
Impacto duradouro na Highmark Health
Desde que mudou para a US Cloud, a Highmark Health experimentou:
- Alívio substancial no orçamento, liberando recursos financeiros de TI para inovação e iniciativas focadas no paciente.
- Tempos de resposta mais rápidos, reduzindo atrasos que anteriormente afetavam a produtividade.
- Maior confiança, com a equipa de TI a reconhecer que o US Cloud oferece os mesmos resultados — ou melhores — que o Microsoft Unified.
- A eficiência operacional, uma vez que as horas proativas fortaleceram o ambiente de TI da Highmark e revelaram oportunidades de melhoria.
Com o tempo, a resistência interna à mudança diminuiu. As equipas agora contam com as ferramentas de suporte e o painel de controlo da US Cloud para acompanhar o desempenho, fornecer feedback e gerir tickets com maior transparência.
Conclusão: a nuvem dos EUA é uma escolha óbvia para a TI na área da saúde
Para a Highmark Health, a decisão de mudar do Suporte Unificado da Microsoft para a US Cloud foi simples: melhor suporte a um custo menor.
Como explicou Frank Lucido, líder de TI da Highmark Health:
«Do ponto de vista orçamental, é uma decisão óbvia. A poupança de custos é substancial e o nível de suporte é forte. Recomendo o US Cloud sem hesitação.»
Nick Krall, líder de tecnologia Windows, acrescentou:
“A transição exige algum esforço, mas depois que se aprende o sistema, vale a pena. O trabalho proativo que fizemos com a US Cloud tem sido inestimável.”
Ao libertar-se da Microsoft Unified, a Highmark Health não só obteve uma redução de custos, como também encontrou na US Cloud um parceiro mais ágil, proativo e confiável.
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