História de sucesso do KeyBank
Como o KeyBank substituiu o suporte unificado da Microsoft sem perder o ritmo
Visão geral da história de sucesso
O KeyBank, uma das maiores empresas de serviços financeiros bancários do país, fez uma parceria com a US Cloud para reduzir os custos do Suporte Unificado da Microsoft sem comprometer a qualidade do serviço. Com um ambiente técnico complexo e requisitos rigorosos de segurança e conformidade, o KeyBank precisava de uma solução de suporte ágil e de nível empresarial que pudesse lidar com as complexidades das escalações da Microsoft, especialmente quando os riscos eram altos.
Estatísticas rápidas
Organização: KeyBank
Localização: Ohio, EUA
Setor: Serviços bancários e financeiros
Tamanho: Extra grande (10.000 a 100.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: escalonamento lento, utilização ineficiente do horário de suporte, conhecimento especializado ineficaz
Desafios
Como instituição financeira, o KeyBank opera num ambiente altamente regulamentado e sensível ao risco. A equipa precisava de uma alternativa ao Microsoft Unified Support que ainda pudesse fornecer:
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Caminhos de escalonamento rápidos e eficazes para questões técnicas críticas
- Confiança na conformidade regulamentar e segurança dos dados
- Utilização eficiente das horas e recursos de suporte
- Conhecimento técnico confiável, sem atrasos desnecessários
Um dos principais desafios envolvia lidar com o processo de escalonamento lento ou inconsistente da Microsoft. O KeyBank enfrentou situações em que casos Sev A resultaram em horas de espera ociosa, equipas de suporte erradas ou transferências ineficazes, levantando preocupações sobre os tempos de resolução durante incidentes de alta pressão.
De soluços a destaques: uma experiência real de suporte
Embora a transição para a US Cloud tenha exigido ajustes naturais, o KeyBank rapidamente encontrou um parceiro ágil e colaborativo. Embora os próprios processos da Microsoft ainda causassem algum atrito durante as escalações, a US Cloud demonstrou persistência e clareza ao superar esses obstáculos.
Os tickets de suporte que exigiram o envolvimento da Microsoft foram geridos de forma proativa pela equipa da US Cloud, que defendeu os interesses do KeyBank e escalou os casos quando ocorreram atrasos. Mesmo quando surgiram ocasionalmente discrepâncias na experiência do pessoal, o KeyBank apreciou o facto de as preocupações terem sido tratadas de forma rápida e transparente.
Por que funciona: a vantagem da nuvem dos EUA
O que destaca a US Cloud não é apenas a redução de custos — embora isso seja substancial —, mas a parceria humana e a flexibilidade que as equipas de TI das empresas valorizam. O KeyBank descobriu que:
- Resposta rápida de membros dedicados da equipa, como o seu TAM, o seu principal ponto de contacto
- Consciência da escalada, incluindo comunicação proativa sobre onde o tempo e as horas de suporte estavam a ser gastos
- Transparência objetiva que ajudou a construir confiança, especialmente durante as revisões pós-incidente
- Disposição para se adaptar, como remanejar membros da equipa quando necessário para garantir um melhor alinhamento com as expectativas do KeyBank.
Mesmo quando os gargalos da Microsoft persistiram, a US Cloud trabalhou para proteger o KeyBank de atrasos desnecessários, mantendo a comunicação aberta e defendendo respostas mais rápidas.
Impacto contínuo
O KeyBank renovou o seu contrato com a US Cloud e adicionou horas de suporte adicionais com base na procura. Embora ainda surjam alguns problemas ocasionais, especialmente quando a Microsoft está envolvida, essas questões são rapidamente identificadas, tratadas e resolvidas. É importante ressaltar que o KeyBank tem confiança de que o seu feedback leva a mudanças reais.
«Estamos satisfeitos com os resultados», disse Vosen. «Tivemos as nossas frustrações, mas sempre que surgiu alguma preocupação, levantámos a questão — e ela foi resolvida.»
A US Cloud também assumiu um papel mais ativo para garantir que as horas fossem utilizadas de forma eficiente, alertando o KeyBank quando os padrões de utilização sugeriam ciclos desperdiçados devido a atrasos da Microsoft.
Conclusão
Para o KeyBank, mudar para a US Cloud não foi uma questão de perfeição, mas sim de parceria. Com uma comunicação forte, capacidade de resposta e vontade de crescer em conjunto, a US Cloud provou ser uma alternativa fiável ao Suporte Unificado da Microsoft. A relação continua a evoluir, mas a base é clara: honestidade, adaptabilidade e sucesso partilhado.
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