Gerente de contas de sucesso do cliente (CSAM).
O que é um Gestor de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM)?
Um Gestor de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM) é uma função dentro do programa de Suporte Unificado da Microsoft, encarregada de ajudar os clientes empresariais a obter valor do seu investimento na Microsoft. Os CSAMs atuam como ponto de contacto para a coordenação do suporte e gestão de escalonamento, e são frequentemente descritos como consultores de confiança. No entanto, o seu âmbito e eficácia são frequentemente debatidos entre os líderes de TI.
De acordo com a Microsoft, os CSAMs “impulsionam o consumo, a adoção e a satisfação do cliente”, com foco em garantir que os clientes estejam a utilizar os produtos da Microsoft com sucesso para alcançar resultados comerciais. Os CSAMs trabalham em todos os serviços e suporte para “maximizar o valor do seu investimento na Microsoft”.
O que os CSAMs realmente fazem – e não fazem
Embora a intenção por trás dos CSAMs possa parecer promissora, muitas equipas de TI empresariais relatam uma desconexão entre as expectativas e a realidade. Abaixo estão algumas razões que podem tornar a função do CSAM menos eficaz do que os clientes poderiam esperar.
Os CSAM têm quotas de vendas
Os CSAMs são frequentemente responsáveis por cumprir as metas internas de vendas da Microsoft, o que pode criar um conflito de interesses. Em vez de recomendações objetivas de suporte, as orientações dos CSAMs podem tender a vender serviços ou licenças adicionais da Microsoft, independentemente da necessidade real do cliente.
Conhecimentos técnicos limitados na função CSAM
Os CSAMs não são engenheiros nem especialistas em tecnologia avançada. Eles podem ajudar a facilitar conversas, mas normalmente não resolvem questões técnicas complexas nem contribuem para o planeamento arquitetónico ou para a estratégia de TI a longo prazo.
Recomendações genéricas e suporte único para todos
Em vez de adaptar serviços proativos ao plano de ação do cliente, o suporte coordenado pelos CSAMs muitas vezes parece padronizado e desalinhado com as prioridades exclusivas de TI da organização.
A diferença da TAM na US Cloud
Em vez de CSAMs com experiência mais superficial e uma ligação fraca com os clientes, a US Cloud oferece suporte líder do setor por meio de gestores de contas técnicas (TAMs). Aqui estão as diferenças que precisa conhecer:
| Prós | Contras | |
|---|---|---|
| CSAM (da Microsoft) |
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| TAM (da nuvem dos EUA) | Tudo o que um CSAM pode fazer, além de:
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A perspetiva da TI empresarial
Se já está a pagar pelo Suporte Unificado da Microsoft, a venda de mais serviços não é o tipo de «sucesso» que provavelmente procura. A maioria das empresas espera uma parceria significativa, resolução de problemas técnicos e retorno sobre o investimento nos seus gastos de suporte existentes — não um argumento de vendas.
É por isso que cada vez mais organizações estão a recorrer a fornecedores terceirizados de suporte da Microsoft, como a US Cloud, que oferecem engenheiros de suporte dedicados, tempos de resposta mais rápidos e orientação imparcial e alinhada com o plano de ação, sem vendas adicionais.
