Impacto da EA da Microsoft.

Em primeiro lugar, uma preocupação comum ao considerar alternativas de suporte que não sejam da Microsoft é como isso afetará a sua relação geral com um parceiro de software tão importante. Após 6 anos de transição de novos clientes empresariais do Microsoft Premier e do Unified Support, não vimos um único caso de repercussões negativas com as equipas de vendas ou implementação de software da Microsoft.

A organização de vendas do Suporte Unificado é completamente separada das equipas de licenciamento e produtos de software empresarial da Microsoft. Embora a sua equipa de vendas do Suporte Unificado possa não ficar muito satisfeita, isso não terá qualquer impacto nas futuras negociações do Contrato Empresarial (EA) ou no suporte para a implementação de novo software.

Embora a grande maioria dos problemas de reparação, mesmo com produtos em nuvem da Microsoft, possa ser resolvida sem a Microsoft, alguns problemas definitivamente precisarão do acesso do OEM aos inquilinos ou à base de código do software empresarial. É por isso que qualquer parceiro ou prestador de serviços independente DEVE ter um caminho comprovado e eficiente para o Suporte da Microsoft. A US Cloud passou os últimos seis anos a criar, testar e comprovar um caminho de escalonamento consistente usando o Suporte Premier da Microsoft para Parceiros.

Isso nos dá a capacidade de escalar rapidamente tickets de alta gravidade relacionados à tecnologia Microsoft e tickets de menor gravidade relacionados à nuvem – que, em média, representam apenas 10% a 15% do total de tickets enviados por um cliente empresarial típico. A US Cloud gerencia e coordena essas escalações de tickets para você, pressionando e rastreando os recursos da Microsoft para que a sua equipa de TI possa se concentrar em tarefas mais importantes.

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Escalonamento da Microsoft com suporte financeiro define o nível de suporte esperado por um cliente empresarial de um fornecedor de suporte terceirizado, estabelecendo as métricas pelas quais os tickets de suporte são encaminhados à Microsoft e as soluções ou penalidades financeiras, caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.

Ao trabalhar com um fornecedor de suporte terceirizado, é fundamental obter um Acordo de Nível de Serviço (SLA) com garantia financeira que garanta como e quando um ticket de suporte será encaminhado à Microsoft. Um SLA de encaminhamento evita que o fornecedor de suporte retenha um ticket por muito tempo por não ter as competências necessárias para resolver o problema. A US Cloud oferece um SLA abrangente que rege os encaminhamentos da Microsoft em todos os nossos contratos de Suporte Empresarial da Microsoft.

A US Cloud investiu dezenas de milhões em engenharia para resolver internamente o maior número possível de tickets de clientes empresariais. Ao resolvermos os tickets nós mesmos, o seu ticket de suporte é resolvido 25% mais rápido do que a Microsoft e por cerca de metade do custo da Microsoft. Daí o apelido de «suporte fanático da Microsoft por menos».

Em 2023, a US Cloud encerrou 86% dos tickets sem o suporte da Microsoft ou de parceiros. E a grande maioria das escalações deveu-se a erros no software empresarial da Microsoft ou a problemas com locatários. A nossa capacidade de resolver rapidamente a maior parte dos tickets de suporte enviados reduz, em última análise, o tempo de inatividade dispendioso e proporciona uma melhor experiência aos utilizadores finais ou clientes da sua empresa.