Infraestrutura construída para o efeito.

A US Cloud investiu milhões de dólares em infraestrutura de ponta baseada em nuvem, proporcionando-nos a base para expandir os nossos processos de suporte fanáticos. Também aproveitámos a oportunidade para adotar o modelo de segurança zero-trust e elevar o nível dos padrões de segurança do suporte. Procuramos todas as oportunidades para otimizar, oferecer valor e impressionar os clientes com uma experiência superior de suporte empresarial da Microsoft.

A US Cloud opera com a melhor plataforma de gestão de tickets e contas ConnectWise, totalmente integrada ao nosso CRM Salesforce e ao software de contabilidade Sage. Além disso, criámos integrações específicas para cada cliente com o ServiceNow, para permitir uma adoção perfeita em organizações empresariais. Este conjunto comprovado de software empresarial operacional proporciona eficiências e controlo significativos para a US Cloud e ajuda a fornecer um suporte empresarial Microsoft sólido em escala para os nossos clientes em todo o mundo.

A US Cloud fornece aos clientes um Portal do Cliente dedicado que permite acesso instantâneo e gestão do estado da sua conta, saldos horários, históricos e detalhes de bilhetes, histórico de pagamentos, utilizadores autorizados e outros detalhes importantes. Também fornecemos painéis PowerBI para dar aos clientes uma visão rápida das estatísticas que mais lhes interessam. Podemos criar relatórios personalizados para atender às solicitações individuais dos clientes.

Para garantir uma melhor experiência do Microsoft Enterprise Support aos nossos valiosos clientes, concluímos uma reconstrução total do nosso Portal do Cliente no ano passado. Veja a seguir os recursos aprimorados projetados para simplificar e otimizar as suas interações com a US Cloud.

• Medidor de nível de satisfação: esta nova funcionalidade permite que as empresas forneçam feedback instantâneo sobre o nosso desempenho.
• Recursos de criação de tickets: incluem a capacidade de fornecer formatação de texto rico na entrada de descrição, além da capacidade de carregar vários ficheiros.
• Opção Exibir bilhetes: permite várias opções de ordenação e filtragem, bem como a capacidade de pesquisar instantaneamente todo o conteúdo dos bilhetes (incluindo notas).
• Interação com tickets existentes: colabore com os engenheiros da US Cloud, incluindo a capacidade de adicionar notas e partilhar ficheiros para incidentes e projetos em andamento.
• Criação e manutenção de contactos: Ao editar os seus contactos, controla quem na sua organização tem acesso ao portal do Suporte Empresarial da Microsoft.
• Grupos de serviço: esta funcionalidade permite que as empresas criem categorias lógicas de horas atribuídas a utilizadores ou grupos específicos. Isso permite um acompanhamento mais detalhado de quem está a criar tickets e a utilizar horas na sua empresa, além da capacidade de alocar horas a vários departamentos.
• Painel incorporado: fornece informações e análises comerciais sobre como as horas estão a ser utilizadas, que tipos de tickets estão a ser criados, taxas de consumo e detalhes sobre a tecnologia da Microsoft.

A US Cloud está constantemente à procura de novas formas de aumentar a eficiência e repassar essa economia aos nossos clientes do Microsoft Enterprise Support. O investimento em Inteligência Artificial (IA) está a permitir que as nossas equipas resolvam problemas ainda mais rapidamente. Estamos a aprimorar a nossa plataforma proprietária US Cloud Support com IA e aprendizado de máquina para melhorar ainda mais a experiência de suporte da Microsoft para todos os nossos clientes empresariais. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o Azure AI e o OpenAI podem ajudar a US Cloud a oferecer um suporte melhor.

• Automação de tarefas rotineiras: a IA pode automatizar tarefas repetitivas, como categorização de tickets, priorização e respostas iniciais. Isso reduz o tempo de resposta inicial, permitindo que os tickets sejam encaminhados mais rapidamente ao engenheiro de nuvem dos EUA apropriado.
• Atendimento ao cliente aprimorado: com ferramentas como chatbots com inteligência artificial, a US Cloud pode fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses chatbots podem lidar com dúvidas e problemas comuns, fornecendo respostas instantâneas aos clientes, o que melhora significativamente a satisfação do cliente.
• Análise preditiva: a IA pode analisar dados de interações de suporte anteriores para prever tendências futuras e possíveis problemas. Isso permite que as equipas de suporte da US Cloud resolvam problemas de forma proativa antes que se tornem mais graves, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a qualidade geral do serviço.
• Personalização: a IA pode ajudar a adaptar as interações de suporte da US Cloud às necessidades específicas e ao histórico de cada cliente empresarial, proporcionando uma experiência de serviço mais personalizada e eficaz. Isso inclui recomendar soluções com base em interações anteriores e preferências do cliente.
• Melhoria na tomada de decisões: Ao aproveitar modelos de aprendizagem automática, a US Cloud pode obter insights a partir de grandes volumes de dados, ajudando-nos a tomar decisões informadas sobre alocação de recursos, melhorias nos serviços e estratégias de envolvimento do cliente.
• Gestão do conhecimento: a IA pode melhorar a gestão do conhecimento da US Cloud, organizando e recuperando informações de suporte da Microsoft de forma mais eficiente. Os sistemas de IA podem sugerir artigos de conhecimento relevantes para apoiar os engenheiros ou diretamente aos clientes através do Portal do Cliente da US Cloud, simplificando o processo de resolução.
• Escalabilidade: os sistemas de IA podem ser facilmente dimensionados de acordo com a procura, sem a necessidade de aumentos significativos nos recursos de engenharia da US Cloud. Essa escalabilidade ajuda a gerir com eficiência os volumes flutuantes de solicitações de suporte.
• Formação e garantia de qualidade: a IA pode analisar a qualidade das interações de suporte e identificar áreas em que os engenheiros da US Cloud podem precisar de formação adicional. Esta análise contínua ajuda a manter elevados padrões de atendimento ao cliente.

Esses benefícios, em conjunto, levam a tempos de resolução mais rápidos, maior satisfação do cliente e custos operacionais reduzidos, tornando o Azure AI e o OpenAI ferramentas poderosas para as equipas de suporte da US Cloud.

Como o Microsoft Enterprise Support é o nosso único serviço oferecido, temos um foco único na instalação dos processos, procedimentos e design de programas corretos. Isso ajudou a US Cloud a impulsionar melhorias contínuas significativas à medida que amadurecemos.

Levamos muito a sério a experiência e o feedback dos nossos clientes. Se um cliente empresarial da US Cloud nos atribuir uma pontuação baixa num ticket de suporte, entramos em contacto diretamente com esse cliente para trabalhar na criação de uma solução que atenda às suas expectativas. As pontuações de satisfação do cliente em tickets de suporte individuais subiram mais de 10% em cada um dos últimos três anos, com as nossas pontuações médias acima de 4/5 estrelas em 2023 e continuando a tendência de alta em 2024.