Suporte empresarial Microsoft de alta qualidade.

O tempo médio de resposta inicial da US Cloud em 2021 foi de 7,3 minutos. Conseguimos reduzir esse tempo para 6,5 minutos em 2022. A US Cloud tem uma garantia contratual, respaldada financeiramente, de 15 minutos ou menos para que um engenheiro da US Cloud entre em contacto consigo após o envio de um ticket. Para todos os tickets. Todas as gravidades. A qualquer hora. Dia ou noite.

Num mundo em que a Microsoft mudou de «SLAs de tempo de resposta» para termos mais brandos, como «metas» e «objetivos» de resposta, é bom saber que não será ignorado pela US Cloud quando precisar de suporte.

Ao comparar o tempo de resolução, a US Cloud é, em média, 25% mais rápida do que a Microsoft. Graças à nossa equipe de engenheiros seniores 100% baseados nos EUA, com média de quase 17 anos de experiência com tecnologias Microsoft, resolvemos 85% dos tickets internamente. Essa experiência interna, combinada com o nosso compromisso fanático com o atendimento ao cliente, se traduz em um tempo de resolução mais rápido para você – em todos os níveis de gravidade.

Por outro lado, a Microsoft Unified é afetada pelo agravamento do tempo de resolução. Até mesmo os tickets críticos e de alta gravidade agora levam semanas, em vez de dias, para serem resolvidos, porque a Microsoft não tem engenheiros qualificados suficientes para lidar com eles. Empresas insatisfeitas e desesperadas por tempos de resolução mais rápidos estão a recorrer à US Cloud, porque oferecemos o que a Microsoft não consegue oferecer.

A capacidade de encaminhar rapidamente os tickets para a Microsoft quando necessário (acesso do locatário, bugs, casos extremos) é vital para qualquer fornecedor de suporte terceirizado. A US Cloud utiliza acordos Premier Support for Partners, padrão ouro, para envolver rapidamente a Microsoft nos 10% a 15% dos tickets que precisam do seu envolvimento. Outros parceiros dizem que podem encaminhar para a Microsoft, mas utilizam caminhos de suporte muito mais baixos e lentos. Os nossos engenheiros acompanham-no durante todo o encaminhamento, coordenando (e, às vezes, pressionando) os recursos da Microsoft em seu nome. Passamos as horas de engenharia pelo mesmo preço das outras horas de suporte da US Cloud, sem custo adicional.

A US Cloud é também o único fornecedor de suporte da Microsoft que oferece um Acordo de Nível de Serviço (SLA) crítico aos seus clientes empresariais, consolidando ainda mais a sua posição como a única alternativa viável ao Microsoft Unified. A US Cloud é a primeira a oferecer um processo de escalonamento automatizado com prazo determinado para todas as gravidades de tickets, com um SLA agressivo por trás. O SLA de Escalonamento da US Cloud é apoiado financeiramente, assim como a nossa garantia de Tempo de Resposta Inicial, e é padrão em todos os contratos de serviço do Suporte Premier da US Cloud.

A US Cloud garante que o suporte aos nossos clientes federais, estaduais, governamentais locais, do Departamento de Defesa e aeroespaciais envolve apenas cidadãos americanos 100% selecionados, com sede nos EUA. Essa “soberania de suporte” evita riscos desnecessários de estrangeiros terem acesso a sistemas de TI seguros enquanto prestam suporte à MSFT.

E como construímos toda a nossa organização para oferecer suporte soberano aos nossos clientes governamentais, todos os nossos clientes têm o benefício de um suporte 100% nacional, com base nos EUA. NENHUM dado ou informação do cliente sai dos territórios dos EUA e NUNCA usamos recursos offshore para o seu suporte. Em contrapartida, o Suporte Unificado da Microsoft depende fortemente de recursos terceirizados e offshore. Veja os seus tickets de suporte da Microsoft. Se as assinaturas de e-mail dos engenheiros de suporte da MSFT contiverem um prefixo «V -» para o remetente ou supervisor em cópia, isso significa que se trata de um fornecedor terceirizado. Se houver um «A -», isso indica um funcionário temporário.

A Microsoft não pode garantir que um cidadão estrangeiro não fornecerá o seu Suporte Unificado da Microsoft em qualquer ticket. Em dezembro de 2019, a enorme violação de dados do suporte da Microsoft resultou na exposição de informações do sistema, registos e tickets de milhares de clientes do Suporte Premier da Microsoft. Há uma boa chance de que algumas das informações do sistema obtidas com a violação de dados tenham aumentado o sucesso de vários ataques recentes de alto perfil à Microsoft em 2021 e à China em 2024.

Pode parecer contraintuitivo pensar na US Cloud como um parceiro de suporte mais seguro do que o OEM, mas incorporámos propositadamente altos níveis de segurança no nosso modelo de suporte desde o início.

Cada ticket resolvido pela US Cloud é seguido por uma pesquisa automática enviada ao cliente, solicitando feedback sobre o nosso desempenho. Medimos a satisfação geral, o tempo de resolução, a qualidade da resolução e o tratamento pessoal dispensado pela equipe da US Cloud.

Nos últimos três anos consecutivos, observámos aumentos de dois dígitos na satisfação dos nossos utilizadores finais, com uma classificação média geral de 4,3/5 estrelas em 2023.

Antes de nos tornarmos um fornecedor independente, passámos mais de 20 anos na Microsoft Partner Network (MPN) como um dos 10 principais fornecedores globais de serviços em nuvem (CSP) da Microsoft. A US Cloud de hoje é uma continuação de décadas de experiência em suporte da Microsoft e serviços geridos práticos.

A nossa equipa de gestão sénior tem uma vasta experiência em serviços tecnológicos e produtos Microsoft, enquanto os nossos engenheiros têm, em média, mais de 12 anos de experiência técnica na Microsoft — muitos deles são também ex-funcionários da Microsoft. Já resolvemos mais de 100 000 tickets para os nossos clientes Microsoft e temos competências essenciais em todas as categorias de produtos Microsoft.