Warum lagert Microsoft seinen einheitlichen Support aus?

Microsoft lagert einen Großteil seines Unified Supports aus mehreren einfachen Gründen aus. Erstens ist dies nicht das Kerngeschäft von Microsoft. Microsoft ist ein Softwareunternehmen, daher gehört die Bereitstellung von Support nicht zu seinen Kernkompetenzen. Zweitens konzentriert sich Microsoft auf die Rentabilität. Die Bruttomargen von Softwareunternehmen (70–85 %) sind viel höher als die Bruttomargen von Supportdienstleistungen (35–50 %). Die Auslagerung des Supports an einen Drittanbieter im Ausland ist sinnvoll, wenn Rentabilität Ihr Hauptziel ist.

Die Nutzung ausländischer Ressourcen für den Microsoft-Support ist jedoch nicht ohne Risiken und Probleme, wie viele Kunden von Unified Enterprise Support bestätigen können. Es besteht das Risiko, dass ausländische Staatsangehörige Einblick in Microsoft-Unternehmenssysteme erhalten, die möglicherweise sensible Daten enthalten. Hinzu kommen Sprachbarrieren und eine verminderte Supportqualität, sobald Ihr Support-Ticket den Kontinent verlässt.

Microsoft lagert einen Teil seiner Unternehmens-Supportdienste aus, um Kosten zu senken und seine Margen zu maximieren. Durch die Auslagerung des Unified-Supports kann das Unternehmen seine Arbeitskosten senken, effizienter skalieren und Infrastrukturkosten einsparen.

• Geringere Arbeitskosten: Einer der Hauptgründe ist die Senkung der Arbeitskosten durch die Auslagerung des Supports an Drittanbieter im Ausland. Die Gehälter für qualifiziertes Support-Personal können in Indien, den Philippinen, Costa Rica oder Kolumbien im Vergleich zu den USA oder anderen Industrieländern deutlich niedriger sein (50–80 %).

• Skaleneffekte: Durch die Zentralisierung der Support-Aktivitäten an wenigen Offshore-Standorten kann Microsoft Skaleneffekte erzielen. Dadurch kann das Unternehmen auf einen größeren Pool an Support-Mitarbeitern zurückgreifen und die Kosten pro Interaktion und Support-Ticket senken.

• Einsparungen bei der Infrastruktur: Die Einrichtung und Wartung einer Support-Infrastruktur ist kostspielig. Durch Offshoring kann Microsoft bestehende ausländische Investitionsinfrastrukturen nutzen oder von niedrigeren Infrastrukturkosten am gewählten Standort im Ausland profitieren.

Diese Techniker werden in der Regel als „V-Dash-Ingenieure“ bezeichnet, da ihre E-Mail-Adresse mit einem V-Dash beginnt, und sind leicht zu finden. Sie sind zwar in der Lage, je nach Standort fast rund um die Uhr an Tickets zu arbeiten, verfügen jedoch nicht über den technischen Hintergrund, den man von einem Support-Team eines weltweit führenden Softwareunternehmens erwarten würde.

Aus diesem Grund werden viele Tickets mit geringer Dringlichkeit ins Ausland ausgelagert, da dies den Microsoft-Support entlastet, sodass dieser sich um Tickets mit höherer Priorität kümmern kann, während externe Lösungen den Großteil der einfacheren Tickets bearbeiten. Das soll nicht heißen, dass alle Techniker im Ausland weniger qualifiziert sind als ihre Kollegen in den USA, aber die Verwendung nicht konformer Lösungen von Drittanbietern bringt einige Nachteile mit sich, die Kunden möglicherweise nicht bewusst sind.

Allerdings geben Sie mehr Geld für einen Service aus, der außerhalb der direkten Kompetenz von Microsoft liegt. In diesem Fall sind es 14 % oder mehr. Diese Zahl wird nur noch steigen, da immer mehr Microsoft-Services zum Support-Paket hinzugefügt werden, sodass Sie sich die entscheidende Frage stellen müssen: An wen können Sie sich wenden, wenn die Preise außer Kontrolle geraten?

Die ausgelagerten Techniker von Microsoft Premier/Unified Support sind an ihrer E-Mail-Adresse mit „v-dash” zu erkennen. Diese eindeutige Kennung ermöglicht es Microsoft und seinen Kunden, Offshore-Auftragnehmer leicht zu identifizieren.

Wenn es um die Details geht, erhalten Sie einfach nicht die Unterstützung, für die Sie bezahlen. Wenn alle Ihre Tickets intern von Microsoft bearbeitet würden, gäbe es kein Problem. Einige Ihrer Tickets werden jedoch von einem Microsoft-Partner bearbeitet, was zwar technisch gesehen nicht gegen Ihren Vertrag verstößt, aber möglicherweise Ihre Sicherheit und die Lösungszeiten beeinträchtigt. Das Telefonat zur Erörterung Ihres Problems wird schwieriger, wenn möglicherweise Sprach- und Kompetenzbarrieren bestehen.

Nicht alle Unified-Lösungen von Drittanbietern für Microsoft sind gleich aufgebaut. Einige werden im Ausland entwickelt und sind nicht konform, während andere (wie US Cloud) ausschließlich Ingenieure aus den USA beschäftigen. Tatsächlich ist US Cloud stolz darauf.

Ihr Microsoft Unified Support sollte zuverlässig und konform sein. Andernfalls macht es keinen Sinn, sich darauf zu verlassen. US Cloud stellt sicher, dass alle Ihre Microsoft-Supportanforderungen von unserem rein amerikanischen Team aus erfahrenen Ingenieuren bearbeitet werden, die über durchschnittlich 14 Jahre Berufserfahrung mit Microsoft-Produkten und -Dienstleistungen verfügen. Wir bearbeiten Tickets aller Schweregrade und verfügen über finanziell abgesicherte SLAs, die garantieren, dass Ihre Tickets innerhalb von 15 Minuten nach Einreichung eine erste Antwort erhalten. Unsere Lösungszeiten sind doppelt so schnell wie die von Microsoft, und wir sparen Ihnen 30-50 % Ihres jährlichen Supportbudgets.

Compliance ist einer der vielen Schlüssel zum Erfolg, etwas, das bei Offshore-Support fehlt. Sorgen Sie mit US Cloud für einen konsistenten Microsoft-Support und strenge Sicherheitsvorkehrungen.