El soporte técnico de M365 empeora: ¿se ha externalizado por completo?

Microsoft 365 (M365) se ha convertido en una herramienta indispensable para empresas de todo el mundo. Sin embargo, una preocupación creciente entre los usuarios es el aparente deterioro de la calidad de los servicios de asistencia técnica de M365. Examinemos el estado actual de la asistencia técnica de M365, exploremos el papel de la externalización e investiguemos estrategias para hacer frente a estos retos.

El servicio de asistencia técnica de Microsoft 365 (M365) está siendo objeto de crecientes críticas debido al aumento de la externalización, lo que provoca retrasos, calidad irregular y problemas de comunicación. Los agentes externos a menudo carecen de acceso a recursos críticos y de formación suficiente, lo que genera frustración entre los usuarios.

Las empresas también informan de que la calidad del soporte técnico ha disminuido de forma constante en los últimos años. En esta publicación, analizaremos las causas fundamentales del deterioro del soporte técnico de M365 y discutiremos estrategias prácticas para afrontar estos retos de forma eficaz.

Las aplicaciones de Microsoft 365 en el punto de mira debido al descenso en la calidad del soporte técnico | IB Photography - stock.adobe.com

Muchos usuarios han informado de un descenso significativo en la calidad del soporte técnico de M365 en los últimos años. Una encuesta realizada por Gartner en 2023 reveló que el 68 % de los usuarios de M365 experimentaron una disminución en la calidad del soporte técnico durante los últimos dos años. Este descenso se ilustra claramente en el siguiente gráfico:

1. Tiempos de respuesta prolongados

Según la documentación de US Cloud sobre los tiempos de respuesta del soporte técnico de Microsoft, el tiempo de respuesta inicial para problemas críticos (gravedad A) oscila entre 1 hora y 8 horas laborables, dependiendo de su plan de soporte técnico. Por ejemplo, los planes de soporte técnico estándar tienen un tiempo de respuesta de 8 horas para problemas críticos, mientras que los planes Premier y Unified Enterprise ofrecen un tiempo de respuesta de 1 hora.

US Cloud (somos nosotros), un proveedor externo de soporte técnico de Microsoft, responde en un plazo garantizado de 15 minutos. 

2. Falta de experiencia y calidad inconsistente del soporte técnico.

Muchos usuarios informan de problemas con la experiencia y la calidad del soporte técnico de M365.

En el foro Microsoft Answers, un usuario compartió una carta de queja detallada sobre problemas persistentes con su cuenta de Microsoft y el proceso de asistencia técnica. Mencionó lo siguiente:

RE: Soporte técnico de Microsoft
«La incompetencia y la ineficacia mostradas por su equipo de soporte técnico han agravado aún más mi frustración. A pesar de mis repetidos intentos por explicar el problema en detalle, ningún representante se ha hecho responsable del mismo ni me ha proporcionado una solución definitiva. En cambio, me han pasado repetidamente de un departamento a otro, y cada uno insiste en que el problema es competencia de otro grupo».

Esto sugiere que existen importantes problemas de comunicación dentro de la estructura de apoyo.

Además, según los comentarios de los usuarios en Reddit, existe la percepción de que la calidad del servicio de asistencia ha disminuido en los últimos años. Un usuario afirmó que «las respuestas son rápidas, pero casi siempre inútiles. Parece que han experimentado un fuerte descenso en la calidad en los últimos dos años, porque antes no eran tan malos».

Por su parte, los ingenieros de soporte de US Cloud cuentan con una media de 12,4 años de experiencia en MSFT. Reserve una llamada con uno de nuestros expertos.

Afrontar los retos informáticos sin rodeos, incluso cuando el soporte técnico de Microsoft no da la talla.

3. Barreras de comunicación

Muchos usuarios informan de dificultades para comunicarse eficazmente con los agentes de soporte técnico de Microsoft, a menudo debido a barreras lingüísticas y diferencias culturales. Este problema se destaca en un hilo del foro de la comunidad de Microsoft, donde un usuario expresó su frustración por no entender al personal de soporte técnico, afirmando:

RE: Soporte técnico de Microsoft
«¿Alguien puede decirme cómo puedo obtener ayuda de Microsoft, donde el soporte técnico solo habla inglés claro?»

El usuario sugirió además que Microsoft podría ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir a los agentes de soporte técnico en función de sus preferencias en cuanto al acento, lo que pone de manifiesto una preocupación generalizada por la claridad en la comunicación en las interacciones con el soporte técnico.

Estos retos de comunicación se han observado muchas veces antes en el sector. Un artículo del New York Times de 2016 analiza cómo la asistencia técnica en general puede resultar frustrante a propósito, a menudo debido a medidas de reducción de costes como la externalización. Si bien la externalización puede reducir los costes operativos, también puede dar lugar a situaciones en las que los agentes de asistencia, aunque hablen inglés, pueden no tener el dominio del idioma necesario para ayudar eficazmente con cuestiones técnicas complejas.

Esta falta de comunicación puede dar lugar a malentendidos, tiempos de resolución más largos y una mayor frustración para los usuarios que buscan ayuda con problemas técnicos avanzados. Esto subraya la importancia de una comunicación clara y eficaz en el soporte técnico, especialmente cuando se trata de sistemas de software complejos como Microsoft 365.

Todos los ingenieros de soporte técnico de US Cloud residen en Estados Unidos.

En US Cloud, escuchamos sus necesidades y le proporcionamos la asistencia de Microsoft que se merece | Foto de Jon Tyson en Unsplash

Microsoft, al igual que muchas grandes empresas tecnológicas, ha recurrido cada vez más a proveedores externos para gestionar la atención al cliente. Este enfoque tiene varias implicaciones:

• Medidas de reducción de costes: La externalización del soporte técnico suele ser una medida de reducción de costes. Según Forrester Research, las empresas que externalizan su soporte técnico ahorran una media del 15-25 % en costes operativos. Sin embargo, esto puede ir en detrimento de la calidad y la experiencia.
• Acceso limitado a los recursos: El personal de asistencia externalizado puede tener un acceso limitado a los recursos internos y las bases de conocimientos de Microsoft. Un estudio realizado por IDC reveló que el 63 % de los agentes de asistencia externalizados informaron de dificultades para acceder a los recursos necesarios para resolver los problemas de los clientes.
• Altas tasas de rotación: Según un informe de HDI, la tasa media de rotación de los puestos de soporte informático externalizados es un 40 % superior a la de los puestos internos. Según estos datos, los agentes externalizados mantendrán sus puestos durante aproximadamente un año.
• Retos de formación: Ofrecer una formación completa sobre los complejos productos y servicios de M365 puede resultar complicado en un entorno externalizado. Una encuesta realizada por CompTIA reveló que el 72 % de los responsables de TI cree que el personal de soporte externalizado recibe una formación inadecuada en comparación con los equipos internos.

Aunque la situación actual del soporte técnico de M365 es preocupante, hay varias estrategias que su empresa puede emplear para mitigar estos retos:

• Invertir en conocimientos internos: Desarrollar conocimientos internos sobre los productos y servicios de M365 mediante formación especializada, certificaciones y bases de conocimientos internas.
• Aprovecha las redes de socios: trabaja con socios certificados por Microsoft para obtener mejores opciones de soporte técnico.
• Implementar opciones de autoservicio: crear documentación interna exhaustiva, guías de resolución de problemas y chatbots con inteligencia artificial para consultas básicas de asistencia técnica.
• Priorizar el mantenimiento proactivo: Realizar comprobaciones periódicas del estado del sistema, implementar procesos de actualización automatizados y llevar a cabo auditorías de seguridad periódicas.
• Comuníquese directamente con Microsoft: en caso de problemas persistentes o graves, comunique sus inquietudes directamente a Microsoft a través de quejas formales, foros de comentarios o eventos del sector.

A medida que las empresas siguen expresando su preocupación por la calidad del soporte técnico de M365, Microsoft está realizando importantes inversiones en tecnologías de inteligencia artificial que podrían transformar el servicio de atención al cliente y el soporte técnico. Aunque no se centran específicamente en el soporte técnico de M365, estas iniciativas de inteligencia artificial pueden allanar el camino para mejorar la experiencia de soporte técnico en el futuro.

Microsoft está desarrollando herramientas basadas en inteligencia artificial, como Microsoft 365 Copilot, cuyo objetivo es mejorar la productividad en diversas aplicaciones de Microsoft. Como afirmó Satya Nadella, presidente y director ejecutivo de Microsoft: «Hoy se da un nuevo paso importante en la evolución de nuestra interacción con la informática, lo que cambiará radicalmente nuestra forma de trabajar y dará lugar a una nueva ola de crecimiento de la productividad».

Si bien Copilot se centra principalmente en mejorar la productividad del usuario, tecnologías de IA similares podrían aplicarse potencialmente a escenarios de asistencia, ofreciendo respuestas más eficientes y precisas a las consultas de los usuarios.

Muchas empresas se enfrentan a importantes retos con los servicios de asistencia de Microsoft, entre los que se incluyen:

• Tiempos de respuesta prolongados
• Calidad del servicio inconsistente
• Barreras de comunicación

Estos problemas pueden provocar pérdidas sustanciales de productividad y un aumento de los costes para su organización. En US Cloud, ofrecemos una alternativa atractiva para las empresas que buscan un soporte más ágil y rentable para sus entornos Microsoft.

¿Por qué elegir US Cloud?

• Tiempos de respuesta más rápidos: garantizamos un tiempo de respuesta de 15 minutos para todo el soporte reactivo 24/7, lo que reduce significativamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad.
• Rentabilidad: nuestro modelo de «pago por uso» le permite pagar solo por la asistencia que utiliza, lo que le ayuda a ahorrar entre un 30 % y un 50 % en comparación con los planes de asistencia combinados de Microsoft.
• Asistencia dedicada: asignamos gestores de cuentas técnicas (TAM) dedicados a cada uno de nuestros clientes, lo que garantiza un conocimiento más profundo de su entorno y necesidades informáticas específicas.
• Flexibilidad y escalabilidad: nuestros planes de asistencia se pueden ajustar fácilmente a medida que cambian las necesidades de su empresa, lo que permite una asignación más eficiente de los recursos.
• Precios transparentes: nuestras estructuras de precios claras ayudan a su empresa a gestionar mejor los presupuestos de TI y evitar costes inesperados.

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Si su empresa está experimentando frustración con el soporte técnico de Microsoft o busca optimizar los costes de soporte técnico informático, US Cloud le ofrece una alternativa viable que vale la pena considerar. Mientras evalúa sus opciones de soporte técnico de Microsoft, le invitamos a ponerse en contacto con US Cloud para solicitar una consulta hoy mismo.

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