Acuerdo de soporte empresarial unificado de Microsoft: en lenguaje sencillo.

Resumen del documento TLDR

En lenguaje sencillo: este documento de 43 páginas describe las ofertas de soporte empresarial de Microsoft para grandes organizaciones. Considérelo como el «menú de soporte premium» de Microsoft: diferentes niveles de ayuda que puede adquirir, desde la resolución básica de problemas hasta contar con ingenieros de Microsoft prácticamente integrados en su equipo. Cuanto más pague, más rápido responderán y más ayuda proactiva obtendrá.

Cómo lo hace US Cloud: US Cloud elimina por completo la complejidad del soporte por niveles. En lugar de hacer que los clientes naveguen por múltiples niveles y paquetes de servicio, ofrecemos un soporte personalizado y de primera clase como parte de nuestra oferta estándar. Todos los clientes tienen acceso directo a ingenieros sénior, no a personal de soporte junior, y no cobramos ningún suplemento por tiempos de respuesta «premium» que deberían ser estándar.

El enfoque de Microsoft:

• Obliga a los clientes a comprar «servicios básicos» antes de acceder a los complementos.
• Cobros adicionales por servicios como planificación arquitectónica, ayuda para la implementación y análisis de causas fundamentales.
• Requiere un gasto superior a 60 millones de dólares en Azure para obtener soporte premium «Mission Critical».
• Utiliza estructuras complejas en varios países con restricciones geográficas.
• Aplica políticas de cancelación con sanciones severas y normas de pérdida de servicios.

El enfoque de US Cloud:

• Ofrecer asistencia integral sin niveles de servicio artificiales.
• Proporcionar conocimientos técnicos de ingeniería como estándar, no como complemento premium.
• Incluir servicios proactivos, evaluaciones y optimización en las ofertas básicas.
• Ofrecer asistencia global coherente sin estructuras contractuales complejas.
• Centrarse en el éxito de la colaboración más que en la monetización del servicio.

Siga leyendo para ver el análisis detallado de cada sección del acuerdo de Microsoft Unified Enterprise Support (USSD) de 43 páginas, en un lenguaje sencillo. Encuentre las secciones que más le interesan y no se lance a negociar el soporte unificado a ciegas. Y un pequeño recordatorio: los acuerdos unificados de 3 años son una pésima idea.

En lenguaje sencillo: esta es la forma que tiene Microsoft de decir «lea la letra pequeña». Le están diciendo que no todos los servicios están disponibles en todas partes y que debe consultar con su representante de Microsoft para ver qué puede comprar realmente. Es su sección de exención de responsabilidad legal.

Cómo lo hace US Cloud: Creemos en la transparencia desde el primer día. Nuestras ofertas de servicios están claramente definidas, siempre disponibles, y nunca sorprendemos a los clientes con limitaciones geográficas o requisitos previos ocultos. Lo que prometemos es lo que ofrecemos, independientemente de su ubicación o configuración actual.

En lenguaje sencillo: Microsoft tiene una estructura de compra compleja con un «paquete básico» (servicios fundamentales) que hay que comprar primero, y luego se pueden añadir varias actualizaciones costosas, como servicios proactivos, servicios de misión crítica y soluciones mejoradas. Es como comprar un coche en el que las ruedas, el aire acondicionado y la radio son complementos caros.

Cómo lo hace US Cloud: Nuestros precios son claros y todo incluido. Usted obtiene un soporte integral sin complementos adicionales que encarecen el servicio. No le obligamos a comprar una «base» solo para acceder a servicios proactivos básicos. Nuestro modelo se basa en la colaboración, no en la maximización de beneficios a través de la segmentación de servicios.

En lenguaje sencillo: Microsoft te da algo de «dinero ficticio» (hasta un 20 % del valor de tu contrato) que puedes gastar en servicios adicionales, pero con restricciones. Debes gastarlo en el plazo de un año o lo perderás, y no puedes utilizarlo para determinados servicios. Está diseñado para que sientas que obtienes algo extra, mientras te ata a más servicios.

Cómo lo hace US Cloud: No jugamos con «asignaciones» y «créditos». Nuestros precios incluyen los servicios que necesita y, si sus requisitos cambian, los ajustamos en consecuencia sin plazos de gasto artificiales ni restricciones. La flexibilidad de su presupuesto no debe verse limitada por reglas arbitrarias.

Servicios proactivos – Servicios de planificación

En lenguaje sencillo: Microsoft ofrece «Prueba de concepto» y «Servicios de arquitectura» como compras adicionales. Se trata de consultas en las que te ayudan a planificar la implementación de la tecnología, pero pagas un extra por el privilegio de recibir asesoramiento experto sobre productos que ya les estás comprando.

Cómo lo hace US Cloud: La planificación tecnológica corre a cargo de nuestro equipo de servicios de asesoramiento y, en menor medida, de los gestores de cuentas técnicos altamente experimentados de US Cloud. Las empresas que deseen comprobar las capacidades de asistencia de US Cloud pueden solicitar pruebas de concepto sin compromiso.

Servicios de implementación

En lenguaje sencillo: los «servicios de incorporación» de Microsoft le ayudan a implementar y utilizar sus productos, pero, una vez más, esto tiene un coste adicional. Básicamente, usted les paga para que le ayuden a utilizar lo que ya ha comprado. En la mayoría de los casos, estos servicios FastTrack son prestados por un socio de Microsoft.

Cómo lo hace US Cloud: La verdadera incorporación es fundamental para que US Cloud sustituya al soporte de Unified. Todos los tickets sin resolver de Unified se incorporan sin problemas y los puntos de contacto se añaden a nuestro portal. Los servicios de implementación tecnológica los ofrece nuestro equipo de servicios de asesoramiento, que cree que su éxito es nuestro éxito.

Servicios de mantenimiento

En lenguaje sencillo: Microsoft ofrece varias herramientas de evaluación y servicios de supervisión, la mayoría de los cuales requieren un pago adicional. La «evaluación bajo demanda» está incluida, pero obtener ayuda humana para interpretar los resultados tiene un coste adicional. Otros servicios como el «programa de evaluación», la «supervisión proactiva» y las comprobaciones de estado son complementos de pago.

Cómo lo hace US Cloud: US Cloud ofrece optimización de costes de Azure y optimizaciones de seguridad de Microsoft 365 como servicios de mantenimiento fundamentales de nuestro equipo de servicios de asesoramiento. Como parte de estos servicios críticos, recomendamos cadencias regulares, ya que afectan a la seguridad operativa y a sus resultados finales.

Servicios de optimización

En lenguaje sencillo: servicios como «Servicios de adopción», «Soporte para el desarrollo», «Gestión de servicios de TI» y «Servicios de seguridad» son compras adicionales. Microsoft reconoce que son fundamentales para el éxito, pero cobra un suplemento por ayudarle a optimizar su inversión en sus productos.

Cómo lo hace US Cloud: la optimización es un proceso continuo, no una línea de servicio independiente. Trabajamos constantemente para garantizar que usted obtenga el máximo valor de sus inversiones en tecnología mediante revisiones periódicas de optimización, evaluaciones de seguridad y orientación para la adopción, incluidas en nuestro modelo de servicio estándar.

Servicios educativos

En lenguaje sencillo: Microsoft incluye «Formación bajo demanda» y «Webcasts» básicos, pero cobra un suplemento por el aprendizaje interactivo, como «Hackathons», «Sesiones informativas sobre actualizaciones técnicas», «Chalk Talks» y «Talleres». Limitan las valiosas experiencias de aprendizaje interactivo a aquellos que pagan más.

Cómo lo hace US Cloud: La formación y la transferencia de conocimientos son esenciales para el éxito de los clientes. Ofrecemos sesiones de formación periódicas, sesiones informativas técnicas y talleres prácticos como parte de nuestro compromiso estándar. La competencia de su equipo influye directamente en su éxito, por lo que invertimos en ella sin cargos adicionales.

Servicios reactivos

En lenguaje sencillo: el soporte reactivo de Microsoft se clasifica por gravedad, con diferentes tiempos de respuesta para diferentes niveles de problemas. Cuentan con complejos procedimientos de escalamiento y cobran un suplemento por el análisis de la causa raíz y las horas extras de gestión del soporte.

Cómo lo hace US Cloud: ofrecemos tiempos de respuesta rápidos y consistentes (4 minutos de media) independientemente de la gravedad del problema, porque cada problema es importante para las operaciones de su empresa. Nuestro equipo de asistencia conoce a la perfección su entorno y no necesita complejos procedimientos de escalado para proporcionarle rápidamente la experiencia adecuada.

Servicios de gestión del éxito

En lenguaje sencillo: Microsoft incluye servicios básicos de gestión del éxito con recursos digitales y gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM), pero la profundidad y la calidad del compromiso varían en función del nivel de servicio y de las compras adicionales. El principal indicador clave de rendimiento (KPI) de CSAM en Microsoft es el consumo de la nube por parte del cliente.

Cómo lo hace US Cloud: cada cliente cuenta con gestores de cuentas técnicas (TAM) de alto nivel dedicados que comprenden sus objetivos empresariales y su panorama tecnológico. No delegamos la gestión de las relaciones al personal junior ni limitamos la participación en función de los niveles de servicio. El principal indicador clave de rendimiento (KPI) de los TAM en US Cloud es la satisfacción del cliente.

Servicios de misión crítica para la plataforma Azure

En lenguaje sencillo: se trata del nivel de soporte técnico premium de Microsoft para Azure, con un coste mínimo de 60 millones de dólares en gastos de Azure o un precio mínimo sustancial. Se obtiene una respuesta más rápida, acceso directo a los equipos de ingeniería y una gestión mejorada de las incidencias. Básicamente, se trata de pagar un suplemento para obtener la calidad de soporte técnico que debería ser estándar.

Cómo lo hace US Cloud: Ofrecemos experiencia a nivel de ingeniería y respuesta rápida como parte de nuestra oferta estándar, independientemente de su nivel de gasto. Todos los clientes merecen tener acceso directo a recursos técnicos de alto nivel, no solo aquellos que alcanzan umbrales de gasto arbitrarios.

Servicios de misión crítica para Azure Events

En lenguaje sencillo: Microsoft cobra un suplemento por proporcionar asistencia durante eventos empresariales críticos, con hasta 5 días de cobertura mejorada. Usted paga tarifas premium para que Microsoft le preste atención durante períodos importantes, reconociendo que su asistencia estándar no es suficiente para momentos críticos.

Cómo lo hace US Cloud: Ya estamos comprometidos con su éxito durante todo el año. Cuando tiene eventos o implementaciones críticos, nuestra mayor atención y apoyo son extensiones naturales de nuestra asociación, no eventos facturables que requieren contratos especiales.

Servicios de misión crítica para Microsoft Security Cloud

En lenguaje sencillo: Soporte de seguridad mejorado que proporciona tiempos de respuesta más rápidos y acceso de ingeniería para productos de seguridad, disponible solo como un costoso servicio adicional.

Cómo lo hace US Cloud: la seguridad es fundamental, no opcional. Ofrecemos experiencia centrada en la seguridad como elemento básico de nuestro modelo de servicio.

Respuesta ante incidentes de ciberseguridad de Microsoft (MSCIR)

En lenguaje sencillo: el servicio de respuesta a incidentes de ciberseguridad de Microsoft ayuda durante los ciberataques, pero requiere contratos y facturación prepagados por separado para evitar retrasos en la respuesta durante una crisis.

Cómo lo hace US Cloud: No es necesario tener un contrato unificado para beneficiarse de una respuesta rápida ante incidentes. US Cloud Security Services ofrece servicios de respuesta ante incidentes que son tan rápidos o más que los de Microsoft y no requieren un anticipo prepagado.

Ingeniería designada (DE)

En lenguaje sencillo: Microsoft asigna ingenieros dedicados para trabajar con su equipo durante el horario laboral en productos específicos, prestando servicio principalmente de forma remota y con cargos adicionales por visitas in situ.

Cómo lo hace US Cloud: nuestros ingenieros dedicados de alto nivel trabajan como una extensión de su equipo con una disponibilidad flexible que se adapta a las necesidades de su negocio. Ofrecemos asistencia in situ cuando es necesario, considerándolo una inversión en el éxito de la colaboración.

Ingeniería designada mejorada (EDE)

En lenguaje sencillo: una versión aún más cara de DE que ofrece una colaboración técnica más profunda y continua con ingenieros designados que adquieren conocimientos sobre su entorno. Se vende como ofertas predefinidas o bloques por horas.

Cómo lo hace US Cloud: un profundo compromiso técnico y un amplio conocimiento del entorno son requisitos previos para ofrecer un soporte eficaz, no complementos premium. Nuestro equipo dedica tiempo a comprender sus requisitos y retos específicos como parte de nuestro compromiso de servicio estándar de ingenieros de soporte dedicados (DSE).

Ingeniería designada mejorada reactiva (REDE)

En lenguaje sencillo: asistencia especializada de máxima calidad centrada en la resolución de problemas con ingenieros designados, que se vende en forma de horas consumibles que se deducen a medida que se utilizan los servicios.

Cómo lo hace US Cloud: Las capacidades REDE ya forman parte de nuestro programa de ingenieros de soporte designados (DSE). La resolución rápida de incidencias es nuestro principal indicador clave de rendimiento (KPI) en toda la empresa, y nuestros DSE son los ingenieros más capacitados de US Cloud, preparados para resolver problemas críticos.

Respuesta unificada mejorada (UER)

En lenguaje sencillo: asistencia reactiva acelerada con gestión mejorada de incidentes para problemas críticos, que ofrece cobertura 24×7 y gestores de incidentes sénior dedicados para problemas de alta gravedad.

Cómo lo hace US Cloud: la respuesta mejorada y la gestión dedicada de incidentes son elementos estándar del soporte profesional, no características premium. Todos los tickets de alta gravedad reciben un gestor de triaje las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza la resolución más rápida posible. Todos los clientes merecen una respuesta rápida y experta cuando se enfrentan a problemas críticos.

Respuesta rápida de Azure

En lenguaje sencillo: soporte técnico de Azure más rápido que deriva las incidencias directamente a expertos técnicos en lugar de a través de los canales de soporte estándar, disponible solo como compra adicional sujeta a la disponibilidad de recursos.

Cómo lo hace US Cloud: El acceso directo a expertos técnicos es nuestro modelo operativo estándar. No creamos capas de soporte artificiales que requieran pagos adicionales para evitarlas, lo que garantiza una resolución eficiente de los problemas desde el primer contacto.

En lenguaje sencillo: la compleja estructura de Microsoft para proporcionar asistencia en varios países, que implica ubicaciones de acogida y secundarias, acuerdos centralizados o descentralizados, y diversas restricciones y costes adicionales para la asistencia internacional. Es posible que la soberanía de los datos y la deslocalización no estén garantizadas contractualmente.

Cómo lo hace US Cloud: proporcionamos un soporte técnico constante y de alta calidad en todas sus ubicaciones sin estructuras contractuales complejas que abarquen varios países. Las empresas globales necesitan un soporte técnico fluido que no requiera navegar por diferentes niveles de servicio o estructuras de facturación según la ubicación geográfica. Soberanía de los datos y ausencia de deslocalización garantizadas contractualmente.

En lenguaje sencillo: Requisitos previos, supuestos y limitaciones exhaustivos, incluyendo restricciones lingüísticas, políticas de cancelación con penalizaciones, normas de pérdida del servicio y diversos requisitos técnicos que pueden limitar la prestación del servicio.

Cómo lo hace US Cloud: minimizamos la complejidad contractual y las cláusulas punitivas. Nuestros acuerdos se centran en el éxito mutuo en lugar de en la aplicación de sanciones, con condiciones flexibles que se adaptan a las necesidades cambiantes de las empresas sin riesgos de pérdida ni sanciones excesivas por cancelación.

En lenguaje sencillo: Microsoft impone importantes responsabilidades a los clientes, entre las que se incluyen la designación de administradores, la gestión de contactos, las actividades de determinación de problemas, la gestión de datos y otros requisitos diversos que trasladan la carga del soporte técnico al cliente.

Cómo lo hace US Cloud: aunque los clientes tienen naturalmente algunas responsabilidades, minimizamos la carga administrativa y no trasladamos el trabajo de soporte a su equipo. Gestionamos de forma proactiva los requisitos de prestación de servicios y trabajamos dentro de su estructura organizativa existente, en lugar de exigir gastos administrativos específicos.

El modelo de Microsoft:

• Estructura compleja por niveles con costosos complementos
• Funciones premium bloqueadas tras umbrales de gasto elevados.
• Modelos de consumo por hora que generan incertidumbre presupuestaria
• Restricciones geográficas y requisitos complejos en varios países
• Condiciones contractuales con sanciones severas y riesgos de pérdida del servicio.
• Carga administrativa significativa para el cliente

El modelo de US Cloud:

• Soporte integral y completo sin niveles artificiales.
• Calidad de servicio constante independientemente del nivel de gasto.
• Modelo de asociación predecible sin contadores de consumo
• Asistencia global sin fisuras, sin complejidades geográficas.
• Condiciones flexibles centradas en el éxito mutuo.
• Mínimos gastos administrativos con una gestión proactiva de los servicios.

La diferencia fundamental es la filosofía: Microsoft trata el soporte técnico como un centro de beneficios con paquetes de servicios complejos, mientras que US Cloud lo trata como una inversión en el éxito del cliente con una prestación de servicios transparente y completa.