Caso práctico: Superando el ruido

Cronograma de resolución de problemas

• 14 de mayo: El cliente abrió un ticket con US Cloud. Los usuarios informaron de fallos esporádicos en el envío de correos electrónicos.
• Mayo-principios de junio: los ingenieros de US Cloud recopilan datos, reproducen el problema y analizan el comportamiento de Outlook y Microsoft 365.
• A mediados de junio: US Cloud confirma que los servicios de Microsoft funcionan con normalidad y comienza una investigación más profunda.
• Finales de junio: Mediante el análisis de registros HAR, los ingenieros identifican que los correos electrónicos salientes estaban siendo rechazados por una herramienta VPN/de seguridad de terceros (Zscaler).
• 2 de julio: Tras realizar pruebas sin el servicio de terceros, los correos electrónicos comenzaron a enviarse correctamente y de forma constante. El ticket se cerró después de que el cliente confirmara la resolución.

(Duración total: 64 días, dedicados principalmente a la recopilación de datos y a las pruebas por parte del cliente).

Lo que hizo US Cloud para resolver el problema

Los ingenieros de US Cloud abordaron el problema de forma metódica:

• Variables aisladas: nuestros ingenieros indicaron a los usuarios que omitieran Outlook Desktop y realizaran pruebas a través de clientes web para determinar si el problema se originaba en los servicios de Microsoft.
• Servicios de Microsoft descartados: Al hacerlo, los ingenieros confirmaron que Microsoft 365 funcionaba con normalidad, ya que el problema solo afectaba a dos personas de una amplia base de usuarios.
• Factores externos investigados: Para profundizar en el problema, los ingenieros de US Cloud recopilaron registros HAR de los usuarios afectados para rastrear dónde fallaba la entrega del correo electrónico. Los registros revelaron que los mensajes se estaban enrutando (y rechazando) a través de la aplicación de seguridad externa.
• Resultados validados: Nuestros expertos guiaron al cliente a través del proceso de desactivación temporal del servicio de terceros, lo que resolvió inmediatamente el problema de entrega.
• Orientación proporcionada: Finalmente, los ingenieros de US Cloud proporcionaron al cliente pruebas de que la causa principal era externa, lo que les permitió escalar el problema de forma adecuada a su proveedor externo.

Conclusión

Aunque el problema con el envío de correos electrónicos se debía en última instancia a una aplicación de terceros y no a los servicios de Microsoft, los ingenieros de US Cloud se aseguraron de que el cliente no se viera atrapado en un bucle de asistencia interminable. Al descartar por completo a Microsoft como causa e identificar el verdadero problema, US Cloud proporcionó claridad, pasos prácticos a seguir y tranquilidad.

Este enfoque difiere del de otros servicios de asistencia, que podrían simplemente cerrar el ticket tras descartar a Microsoft como origen del problema.

Al ir más allá de lo básico y acompañar al cliente hasta que se resuelve el problema, este caso destaca el valor de un socio de soporte técnico externo de Microsoft. Es decir, ayudamos a los clientes a navegar por entornos complejos y multitecnológicos para que su negocio siga funcionando, incluso si el origen del problema no es un producto de Microsoft.