Caso práctico: cuando cada minuto cuenta, US Cloud permanece hasta el final
(Aunque el problema no sea Microsoft)
Resumen del caso práctico
Cuando el cliente, una institución gubernamental estatal, se encontró con un problema crítico en una aplicación, esperaba una resolución rápida. Lo que obtuvo de US Cloud fue mucho más: un enfoque incansable y con la participación de todo el equipo que no se detuvo, incluso cuando el problema resultó estar fuera del ámbito de Microsoft. ¿El resultado? Un cliente satisfecho, un problema resuelto y una puntuación de satisfacción perfecta.
Estadísticas del caso
Sector del cliente: Gobierno
Tecnología: Microsoft Exchange
Nivel de gravedad: 1
Número de ticket: 113990
Lo que ocurrió: se desarrolla una crisis de gravedad 1.
En este caso, nuestro cliente, una agencia gubernamental, registró un caso de soporte SEV 1, aumentando la preocupación por un posible mal funcionamiento del servidor de Microsoft. El problema era urgente, complejo y requería una evaluación inmediata. A medida que aumentaba la tensión y el rendimiento del sistema pendía de un hilo, el cliente solicitó que se elevara el caso a Microsoft para obtener un soporte más profundo.
Sin embargo, la causa principal no fue un fallo de Microsoft, sino que más tarde se descubrió que se trataba de archivos corruptos dentro de una aplicación de terceros (L-Soft). A pesar de ello, el equipo de US Cloud no se echó atrás ni abandonó.
Lo que hizo US Cloud: nos quedamos, incluso cuando no era «nuestro problema».
El gestor técnico de cuentas (TAM) de US Cloud intervino de inmediato, liderando la coordinación con un alto nivel de atención y una presencia constante. Aunque el modelo de asistencia de Microsoft suele dividir las responsabilidades, US Cloud rompió ese molde manteniéndose totalmente involucrado durante todo el incidente, incluso después de confirmar que el problema era de terceros.
Así es como US Cloud se distinguió:
- Se elevó el problema a Microsoft tal y como se solicitó, a pesar de que había indicios que apuntaban a otra dirección.
- Mantuvimos una presencia de soporte completa junto al cliente, incluso cuando se involucró el equipo de aplicaciones de terceros (L-Soft).
- Analicé los registros del servidor Edge y continué colaborando con el cliente hasta que L-Soft pudo hacerse cargo.
- Se proporcionó una continuidad técnica constante, garantizando que no se perdiera ningún esfuerzo ni conocimiento sobre la resolución de problemas entre los traspasos.
Incluso cuando la participación de Microsoft requirió que US Cloud diera un paso atrás temporalmente, el TAM se mantuvo en estrecho contacto a través de canales dedicados de Teams, transmitiendo actualizaciones, supervisando el progreso y volviendo a intervenir cuando era necesario.
Los verdaderos socios de soporte técnico piensan fuera de lo establecido.
¿Qué diferencia a US Cloud del soporte unificado de Microsoft? No seguimos estrictas «líneas» de soporte ni abandonamos a los clientes cuando el problema traspasa los límites. Les acompañamos a lo largo de todo el proceso hasta que se resuelve el problema, independientemente de la causa original del ticket.
¿El resultado de ese compromiso? Una puntuación de satisfacción de 20/20, un cliente que se sintió escuchado y un problema resuelto más rápido y con más atención de lo que esperaba. Todo ello, a pesar de que el caso de gravedad 1 no fue causado por una tecnología de Microsoft.
US Cloud no solo resolvió el problema. Demostramos lo que es una verdadera colaboración: cada hora, cada paso, en todo momento.
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