Conversación con el cliente: Aegion

Ryan, muchas gracias por dedicarme un rato hoy para hablar sobre el servicio de asistencia técnica de Microsoft. Vamos al grano, ¿me puedes dar una breve descripción de Aegion?

Por supuesto, Aegion ofrece protección de infraestructuras para petróleo y gas, y agua/aguas residuales. Fabricamos equipos, los pintamos, los revestimos, los recubrimos, los encamisamos, etc. Creo que tenemos unas 170 oficinas y estamos presentes en unos 18 o 20 países. Este año alcanzaremos unos ingresos de 1600 millones. Somos una empresa de tamaño medio en términos de usuarios totales, pero es una organización complicada. Algunas cosas pueden resultar difíciles porque, como sabes, es un equipo reducido el que gestiona todos los husos horarios de la Tierra, incluida la Antártida.

Bueno, yo diría que, con más de mil millones de dólares, Microsoft daría mucha importancia a atender su cuenta.

Ojalá fuera así. Pero no es el caso en absoluto. El problema es que no hay ninguna colaboración con Microsoft. Les pago como pago la factura de la luz y no obtengo nada más a cambio. Si llamo a Microsoft, traen a 18 personas a una reunión y se pasan todo el tiempo hablando de Power BI o algo así. Tienen métricas que deben cumplir y, al final, eso afecta a su servicio de atención al cliente, porque es una organización basada en las ventas.

Bueno, hablemos un poco sobre tu cambio a US Cloud, especialmente porque sé que fuiste uno de los primeros clientes de la empresa.

Durante mucho tiempo fui un cliente satisfecho de Premier, pero al final del año solíamos tener problemas con las horas que se quedaban sin utilizar. Intentábamos contratar servicios profesionales con ellos y nos decían: «Estamos reservando con seis o siete meses de antelación para ese tipo de servicio». Así que acababa perdiendo las horas.

En el momento de la renovación, estaba pagando unos 80 000 dólares. Me pedían unos 140 000 dólares. Así que empecé a hacer algunas llamadas para ver qué otras opciones había. Encontréos a vosotros y me dieron un presupuesto de unos 27 000 dólares. Y pensé: «Vale la pena intentarlo, ¿no?». Así que lo probamos.

Realizamos un par de proyectos de PS. Implementamos Microsoft Labs como un proyecto de PS y US Cloud tenía todos los scripts de PowerShell completamente preescritos para toda mi organización, así que solo tuvimos que seguir los pasos. Pasamos de la demostración a la producción en 48 horas con la solución y ha estado funcionando desde entonces. Hicimos la transición y todo funcionó tal y como queríamos.

¡Me alegro de oírlo! Vale, cuéntame en contexto cómo es la experiencia de asistencia técnica para reparaciones con US Cloud en relación con Premier.

El otro día tuve un caso. Apagué un servidor que todos pensábamos que no hacía nada, y tenía una pequeña función que se nos había pasado por alto. Por desgracia, no era algo que me resultara fácil recrear y, aunque había un poco de documentación, estaba lamentablemente desactualizada. Así que os llamé a vosotros.

Abrí el ticket y, en unos 15 minutos, recibí una llamada de alguien que me dijo: «Hola, no hay mucha documentación al respecto, pero quizá tengamos un par de ideas. Voy a enviarlo a Microsoft para que se encarguen del asunto». Así que puso el proceso en marcha. Veinte minutos más tarde, recibí otra llamada de US Cloud con una idea que querían probar. Menos de una hora después, recibí una llamada diciendo que todo había salido bien. Lo habían probado. Todo estaba bien.

Así que lo solucionamos juntos y funcionó a la perfección. Seis horas más tarde, recibí una llamada de Microsoft. Apenas podía oír al chico. Me pedía permiso para cerrar el ticket porque su jefe no le daba permiso para hacerlo. Luego me dijo que teníamos que sentarnos a hablar del tema. Le colgué el teléfono, porque, ya sabes, no me importaba.

Luego me llamó tres veces más, antes de llamarme finalmente desde un teléfono que funcionaba. Informó al gerente y, en ese momento, pudimos cerrar con éxito el ticket, con el que ellos no tenían nada que ver y que había sido resuelto por US Cloud cinco horas antes.

Vaya, ¿entonces ese habría sido el tipo que resolvió tu multa?

Todos son basura. Son solo consultores del lado de Microsoft. Cada vez que trabajas con Microsoft, los correos electrónicos dicen V- y luego su nombre. Eso significa que es un consultor externo el que está haciendo el trabajo en nombre de Microsoft. Históricamente son basura y, en la mayoría de los casos, tardan dos o tres semanas en encontrar a alguien del equipo de producto que realmente sepa cómo solucionar el problema. Pero llegar a ese punto supone mucho trabajo.

Entonces, ¿por qué pagaría cuatro veces más de lo que pago hoy para gastar un montón de dinero en un contratista externo si Microsoft ya externaliza su soporte técnico? Puedo pagar menos de lo que pago hoy a un contratista externo con sede en EE. UU. para que resuelva mis problemas con Microsoft.

Bueno, te lo agradecemos. Gracias por tu tiempo, Ryan. Y gracias por tu confianza.

Sí, gracias.