Conversación con el cliente: Amedisys (revisada)

¡Hola, Todd y Matthew! Gracias por dedicarnos vuestro tiempo hoy. Empecemos por repasar vuestra trayectoria desde Microsoft hasta US Cloud. ¿Qué os llevó inicialmente a US Cloud y a dejar Microsoft Unified?

Ha pasado bastante tiempo, pero he vuelto a mirar mis notas. No creo que nuestra situación fuera inusual en comparación con la de otros clientes.

Correcto.

Microsoft estaba pasando a un modelo en el que se pagaba un porcentaje del gasto total en EA. Eso iba a suponer un aumento significativo interanual para nosotros. Nos quedamos en Premier un año más con una prórroga, pero el cambio al nuevo modelo suponía un gran aumento de precio. Al mismo tiempo, observamos un descenso en la calidad del servicio y la capacidad de respuesta de Microsoft.

Los tickets permanecían abiertos durante días sin actualizaciones. Las actualizaciones llegaban al final del día desde ingenieros en el extranjero, y para cuando respondíamos, ya habían terminado su turno. Era frustrante, los mismos problemas que seguro que muchos de sus clientes han visto.

Así que nos enfrentábamos a un servicio deficiente en relación con el coste, además de una inminente subida de precios que no podíamos justificar. No recuerdo exactamente cómo descubrimos US Cloud, probablemente a través de un compañero del departamento de TI. Hicimos algunas llamadas de referencia, decidimos probarlo y aquí seguimos, años después, utilizándolo y satisfechos con los resultados.

¡Y estamos encantados de tenerte aquí! Después de tantos años, ¿qué es lo que hace que US Cloud sea más valioso para ti ahora?

Para nosotros, se trata de contar con ese recurso de «emergencia». Matt gestiona a los administradores del sistema que se ocupan de los problemas cotidianos, mientras que mi equipo se centra en la ingeniería y la arquitectura de alto nivel. La mayoría de las solicitudes de asistencia de US Cloud provienen de su equipo, pero cuando hay un problema grave, necesitamos un punto de escalamiento.

La elección es: ¿quién será ese punto de escalamiento? ¿Obtenemos una mejor capacidad de respuesta de Microsoft o de US Cloud? Para nosotros, ha sido US Cloud. Aunque muchos de nuestros servicios están basados en la nube y aún así se escala a Microsoft, hemos descubierto que obtenemos un servicio igual o mejor a un costo mucho menor.

Al final, el valor proviene de ese equilibrio: capacidad de respuesta y asistencia a un precio justo.

¿Tienes una idea de cuánto habría costado Unified en comparación con US Cloud antes de cambiar?

No, ya que hace años que no solicitamos un presupuesto. Pero lo que sí hacemos es una revisión anual de las horas utilizadas. Cada año hemos reducido el número de horas contratadas porque no utilizamos tantas como pensábamos. Eso hace que el gasto sea más eficiente.

Quiero que todos nuestros socios tengan éxito, pero tampoco quiero pagar de más por algo que no utilizamos. Con US Cloud, las horas no utilizadas no se desperdician. Por ejemplo, el año pasado utilizamos algunas para una formación muy necesaria, lo que añadió valor. La relación me parece justa: lo que pagamos se ajusta a nuestro uso y hay flexibilidad.

¿Le preocupaba al principio utilizar un proveedor de asistencia externo, o le preocupa ahora?

Al principio, sí. Lógicamente, no tenía sentido: ¿cómo se podía ofrecer un servicio mejor que el de Microsoft para los propios productos de Microsoft? Pero la realidad es que Microsoft externaliza gran parte de su servicio de asistencia técnica. Cuando se les llama, a menudo no se habla con Microsoft en absoluto.

Por lo tanto, la verdadera comparación es: ¿prefiere el soporte de primer nivel subcontratado de Microsoft o el de US Cloud? Según nuestra experiencia, US Cloud ofrece un servicio igual o mejor a un coste menor.

También hay un factor relacionado con la política corporativa. Algunos líderes se sienten más seguros quedándose con Microsoft, ya que «no pueden ser despedidos» por elegir esta opción. Pero nuestra organización apoyó la decisión de optar por US Cloud, y sabíamos que siempre podríamos volver a Microsoft si fuera necesario.

Para mi equipo, el trabajo proactivo ha sido clave. Uno de mis administradores gestiona SCCM, pero no es un experto, por lo que confía en los expertos en SCCM de US Cloud cuando se lanzan las actualizaciones. Ese soporte proactivo evita que surjan problemas antes de que ocurran, lo que de otro modo podría ser muy perjudicial.

Es fantástico saber que nuestros ingenieros han podido completar la experiencia de su equipo cuando lo necesitaban.

Hablemos de los resultados que ha obtenido desde que se unió a US Cloud. ¿Qué resultados cuantificables ha obtenido al trabajar con US Cloud?

El portal US Cloud ha sido muy útil. En nuestras actualizaciones mensuales, revisamos informes detallados sobre los tipos de tickets: proactivos, reactivos, P1/P2, escalados, incluso por aplicación. Esa visibilidad nos ayuda a identificar tendencias, centrarnos en las áreas problemáticas y detectar oportunidades de formación para reducir los tickets.

No sé si Microsoft ofrece algo similar en el nivel Premier, pero con US Cloud está incluido y forma parte del valor continuo.

Y los casos que abrimos no son básicos, sino problemas importantes y complejos. A veces requieren la intervención de Microsoft, y ahí es donde US Cloud se convierte en nuestro defensor. Según nuestra experiencia, esa defensa es más eficaz que la que recibimos de los TAM de Microsoft.

Exactamente. Poco después de empezar, tuvimos un ticket abierto durante varios meses. US Cloud lo elevó a Microsoft. US Cloud fue muy receptivo, pero Microsoft se demoró mucho. Sin la presión de US Cloud, no creo que hubiéramos visto una resolución. Por eso no creo que volvamos nunca al soporte técnico de Microsoft.

Microsoft diría que Premier habría sido mejor, pero por lo que he visto, el socio de escalamiento de US Cloud tiene el mismo acceso que un cliente Premier. Si ellos tenían dificultades para obtener respuestas, nosotros también las tendríamos, solo que a un precio mucho más alto.

Me alegra que nos vean como un verdadero socio y defensor, y que hayan experimentado principalmente beneficios al pasar de Unified a US Cloud. Eso es lo que buscamos. ¡Gracias a ambos por sus comentarios!

Encantado de ayudar.

De nada.