Conversación con el cliente: Amedisys

Hoy nos acompaña Ed Lewis, director de soluciones empresariales de Amedisys. Gracias por dedicarnos tu tiempo, Ed. Para empezar, cuéntame un poco sobre Amedisys.

En Amedisys, las dos ramas de nuestro negocio son los cuidados paliativos y la asistencia sanitaria a domicilio. Ayudamos a las personas principalmente colaborando con hospitales y organizaciones sanitarias para que los pacientes reciban la atención que necesitan desde la comodidad de su hogar. De este modo, no tienen que acudir al hospital para someterse a revisiones ni ocupar una cama que podría utilizarse para alguien con una necesidad inmediata que requiera la intervención de un médico y el equipo hospitalario para tratarla.

Actualmente estamos presentes en 39 estados y contamos con entre 24 000 y 26 000 empleados, de los cuales aproximadamente la mitad son médicos.

Sin duda, es una gran huella digital que cubrir. ¿Podría darme una idea de en qué se centran usted y su equipo?

Soy el director de soluciones empresariales. Mi equipo es responsable de todas las soluciones y servicios empresariales de la organización. Por lo tanto, nos encargamos del almacenamiento informático, las redes, la automatización, las operaciones de ingeniería de clientes y todo lo que afecta a las masas.

Hablemos de la situación de soporte técnico que habéis estado utilizando anteriormente. Dadme una idea de cuál era vuestra situación con Microsoft, cuál era vuestra situación con el fabricante de equipos originales (OEM) directamente a través de Premier o Unified, y cómo fue vuestra experiencia.

Al principio contábamos con asistencia técnica de primer nivel. Teníamos nuestro propio TAM a través de Microsoft.
El modelo de asistencia técnica es terrible. Era terrible para lo que pagábamos. Simplemente no obteníamos lo que pagábamos. Y luego, cada año o cada vez que teníamos que ajustar las cuentas, el costo seguía subiendo y subiendo. Gran parte de nuestra frustración se debía a que, cuando se enviaba una solicitud, había mucho trasiego.

Hay mucha burocracia. Un mal trabajo de triaje, juegos y correos electrónicos para ponerse al día cuando finalmente se contacta con alguien que puede responder a la pregunta, personal de soporte en una zona horaria diferente, por lo que no se puede comunicar adecuadamente con ellos. Son muchos problemas para un coste tan elevado. Tu TAM ni siquiera pudo ayudar mucho, solo pudo escalarlo dentro de Microsoft y tal vez ponerlo en manos de alguien que pudiera ayudar, pero las posibilidades de conseguir un buen ingeniero eran escasas.

Es interesante que hayas mencionado tanto el aumento de los precios como la experiencia de asistencia técnica y las transferencias y traspasos de ingeniería de un equipo a otro. ¿Cuál fue el mayor problema para vosotros? ¿Fue la mala asistencia técnica o los altos costes lo que os llevó a buscar una solución diferente?

Van de la mano, pero diría que fue el mal servicio al cliente lo que nos llevó a empezar a buscar otras opciones. Es algo importante. Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero hay que darle prioridad a la hora de prestar un servicio. Con un servicio de atención al cliente tan deficiente por parte de Microsoft, uno se pregunta para qué está pagando. Buscamos alternativas que ofrecieran un mayor valor por un mejor servicio cuando llegó el momento de renovar y encontramos US Cloud.

Otra cosa interesante que mencionaste fue la diferencia horaria. Cuando recibías asistencia de Microsoft anteriormente, ¿te preocupaba que los registros se enviaran a otro lugar?

Aunque eso no era realmente un problema, a veces es muy difícil trabajar con algunos de los contratistas debido a la barrera del idioma o la diferencia horaria, o incluso a la falta de conocimientos de asistencia, ya que no tienen los conocimientos suficientes para ayudarnos con nuestro problema. Cuando necesitas asistencia, no quieres preocuparte por superar cada una de estas barreras, especialmente cuando tienes un ticket prioritario que necesita una resolución rápida.

Última pregunta para usted. ¿Ha habido algún ticket o caso concreto que le haya llamado la atención mientras trabajaba con US Cloud? ¿Cómo calificaría nuestros servicios?

Microsoft implementó un parche que nosotros implementamos en nuestro entorno de servidor. Este parche nos causó problemas con los dispositivos conectados a la red. Nos pusimos en contacto con el servicio de asistencia técnica de Microsoft y con US Cloud al mismo tiempo, ya que esto nos afectaba a escala nacional. No estábamos seguros de si se trataba de un problema de Intune o si estaba relacionado con la red. El equipo de US Cloud nos respondió de inmediato, lo cual es una de las mejores cosas de sus servicios. El ingeniero de soporte técnico nos dijo que ya habían recibido informes de problemas similares y que estaban trabajando en una solución. Fue reconfortante saber que no éramos los únicos con este problema. Después de unas horas de pruebas, su equipo pudo ayudarnos a implementar un parche de seguimiento que solucionó el problema.

Es increíble lo rápido que respondéis. A veces enviamos tickets que ni siquiera están relacionados con incidentes, solo tenemos una pregunta que queremos comentar con alguien y vuestro equipo siempre está ahí para ofrecernos consejo y ayuda de inmediato.

Nosotros os aprovechamos, chicos, no solo cuando hay un problema. Realmente vemos a US Cloud como un socio.

Me alegro mucho de oírlo, muchas gracias. Creo que es el momento perfecto para terminar. Muchas gracias por su tiempo, se lo agradecemos mucho.

Genial. Buen trato. Gracias, chicos.