Conversación con el cliente: Bottomline Technologies

En primer lugar, Bob, gracias por dedicarnos tu tiempo. Empecemos por lo general: cuéntanos cuál es tu enfoque a la hora de prestar servicios de TI a tus clientes.

Por supuesto, somos conscientes de lo importante que es responder y solucionar un problema a tiempo, ya que afecta a la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Podemos engañarnos a nosotros mismos, porque trabajamos en tecnología, pensando que solo nos importan los bits y los bytes, pero al final del día eso no tiene nada que ver y lo que realmente importa es la gente.

Ha mencionado la asistencia oportuna a sus clientes. ¿Cuál fue su experiencia previa al recibir esa misma asistencia oportuna de Microsoft para, a su vez, ayudar a sus clientes?

Recuerdo múltiples versiones de esto con Microsoft Premier, pero era siempre la misma historia. Necesitábamos un experto en una tecnología concreta, por ejemplo, SQL Server. Teníamos acuerdos de nivel de servicio (SLA), pero eran muy superficiales. No tenían ningún contenido sustancial. Lo único que realmente cumplían y a lo que prestaban atención era la primera respuesta.

Así que, en el caso de un ticket crítico de nivel A, que estaba afectando a sus clientes, se ponían en contacto con usted inmediatamente en un plazo de dos horas, que es su SLA, y eso es estupendo. Pero te contacta un experto en la materia que no tiene conocimientos técnicos. Lo único que hicieron fue crear el ticket y decir que sí, «llamamos al cliente y le dejamos un mensaje» o «hablamos con él», y luego ese ticket quedaba ahí y se deterioraba o esperaba a un experto en la materia, a veces durante días, antes de que consiguiéramos el recurso adecuado por teléfono.

Puedo entender la necesidad de hacer un cambio allí, pero ¿no habrá habido cierta inquietud al pasar del fabricante de equipos originales a US Cloud?

En cuanto a la ansiedad por cambiar de proveedor, pensamos que era una decisión con muy poco riesgo, ya que íbamos a cambiar a otra empresa y empezaríamos con un compromiso de un año para ver si funcionaba. Por lo tanto, en mi opinión, era un riesgo bajo, ya que, siempre y cuando el servicio fuera similar al que ya teníamos, todo iría bien.

Me preocupaba que, tal vez, US Cloud no contara con el mismo tipo de talento en su equipo que Microsoft. Es decir, fíjese quiénes son. Son una de las empresas de software más grandes del mundo. Eso me preocupaba, pero en mis reuniones de preventa con el equipo de US Cloud, me ayudaron a tranquilizarme en esos dos puntos tan importantes cuando pude hablar con algunos de los ingenieros durante esas reuniones.

De acuerdo, gracias por eso. ¿Y cómo ha sido tu experiencia con US Cloud hasta ahora? Quizás podrías darme un ejemplo reciente o un ticket que hayas resuelto.

Claro. Tuvimos una interrupción en nuestro inquilino de Azure que afectó a un host, lo que repercutió en varios de nuestros clientes del sector sanitario a los que prestamos servicios. Y dio la casualidad de que, cuando se produjo la interrupción, las personas que normalmente se encargaban de ello, lo que llamamos un SEV, no estaban allí (somos una empresa que sigue el marco ITIL, por lo que seguimos el protocolo de gestión de incidencias, que consiste en turnos de guardia y en que las personas se pongan manos a la obra para solucionar el problema). En fin, dio la casualidad de que, cuando se produjo este incidente, las personas que se suponía que debían ocuparse de la interrupción no estaban disponibles por diversas razones. Se trataba de una combinación de alguien que enfermó inesperadamente y otra persona que estaba de vacaciones. Hubo un montón de razones, pero al final, el equipo no contaba con los recursos adecuados.

Y fue entonces cuando se pusieron en contacto conmigo. Me preguntaron: «¿Sabes algo sobre este servicio de asistencia de Microsoft que necesitamos?». Y yo respondí: «Sí, tenemos un contrato con US Cloud. Puedo pedirle a un ingeniero que se una». Así que entré en el portal y envié un ticket por una interrupción crítica del servicio para un cliente.

Y en menos de una hora, US Cloud respondió con, diría yo, cuatro ingenieros. Así que no solo enviaron a los profesionales adecuados, sino que trajeron toda una caballería. Y fue genial, porque necesitábamos esa diversidad, ya que, al fin y al cabo, se trataba de un problema único, y la causa principal era una combinación de un cambio en la regla del cortafuegos y un equilibrador de carga que se encontraba en la nube, junto con algunas ACL. Así que necesitábamos un par de expertos en la materia y ellos se pusieron manos a la obra, lo solucionaron y el servicio volvió a funcionar.

Y pensé: «Vaya, eso fue increíble». No se parecía a nada de lo que había experimentado con Microsoft en mis ocho años en Premiere, así que pensé... habíamos tomado la decisión correcta.

¿Qué le dirías a otro ejecutivo de TI que está lidiando con la decisión de alejarse del fabricante de equipos originales? ¿Alejarse de Microsoft?

No quiero volver a Microsoft todavía. [Así que acabamos de firmar nuestra nueva renovación con vosotros y, en lugar de hacerlo por un año, nos hemos comprometido a tres].