Conversación con el cliente: Universidad Brown

¡Hola, Michael! ¡Gracias por dedicarnos tu tiempo hoy! Antes de empezar, ¿te importaría contarnos un poco sobre la Universidad Brown?

Oh, esa es buena. La Universidad Brown es una prestigiosa institución de la Ivy League con sede en Rhode Island. Somos la séptima institución educativa más antigua de los Estados Unidos y somos conocidos por nuestro plan de estudios abierto, que permite a los estudiantes abrirse a lo que quieren aprender sin seguir los rígidos requisitos de las clases básicas.

Estamos en un barrio histórico en una colina de Providence, Rhode Island, con una gran población estudiantil de muy diversos orígenes. Somos conocidos por nuestra facultad de medicina, nuestra facultad de ingeniería, nuestra facultad de salud pública y nuestros estudios profesionales.

¡Gracias! Sí, habíamos oído hablar bastante de la facultad de medicina de allí. Ahora bien, en lo que respecta al soporte técnico para los sistemas Microsoft de la universidad, ¿cómo era vuestro soporte técnico antes de US Cloud? ¿Cómo fue la experiencia y qué llevó a vuestro equipo a cambiarse a US Cloud?

Sí, esa es fácil. Llevo 18 años en Brown y, en mi puesto, hemos sido clientes del servicio de asistencia de Microsoft, comenzando con Premier Services o asistencia Premier durante la mayor parte de ese tiempo. Con el paso del tiempo, vimos un cambio en el nivel de asistencia proporcionado por Microsoft, especialmente cuando cambiamos de Premier Support al contrato Unified o Unified Support.

Empezamos a observar un cambio en nuestros gestores de cuentas técnicas, que pasaron a ser CSAM (gestores de cuentas de éxito del cliente), lo que supone una función más orientada al servicio de atención al cliente. Descubrimos que estaban más orientados a las ventas que a los aspectos técnicos.

Estos CSAM a menudo eran personas que no necesariamente habían trabajado anteriormente en el campo de la informática, por lo que empezamos a perder esa relación.

Cuando empecé a trabajar con los técnicos de Premier, me dijeron: «Somos tus defensores y luchamos por ti. Entendemos tu situación. Entendemos por lo que estás pasando desde el punto de vista técnico». Realmente perdimos eso cuando nos cambiamos a CSAM y empezaron a vendernos productos. Nos decían: «Oye, hemos visto que no estás utilizando este producto. ¿Has pensado en utilizarlo? Podemos conseguirte un descuento».

Esa configuración del servicio no tenía realmente en cuenta lo que estábamos haciendo y los problemas a los que nos enfrentábamos desde el punto de vista técnico, por lo que esa fue una de las razones por las que empezamos a buscar otra cosa.

La segunda cosa que realmente nos hizo empezar a cuestionar el valor de lo que estábamos haciendo con Microsoft y el nivel de calidad del soporte que estábamos recibiendo. Después del cambio a Unified, empezamos a tratar con ingenieros de primer nivel, es decir, personas que se limitaban a leer un guion y a hacer las mismas preguntas una y otra vez, incluso después de recibir todo tipo de información por nuestra parte.

Abríamos un ticket y rellenábamos toda la información en ese formulario tan bonito: Aquí están los archivos de registro. Esta es la experiencia que estoy teniendo. Aquí están las capturas de pantalla. Aquí está todo lo que necesitas saber. Entonces, seguíamos recibiendo una respuesta del departamento de ingeniería del tipo: «Hola, soy fulano de tal. ¿Puedes enviarme los archivos de registro? ¿Puedes decirme qué está pasando? ¿Qué está pasando?».

Nuestro equipo se preguntó: «¿Por qué tengo que repetírtelo? Acabo de rellenar todo eso». Creo que eso fue, en última instancia, la gota que colmó el vaso para nosotros. Los miembros de mi equipo volvían a mí y me decían: «¿Sabes qué? No quiero volver a abrir un caso con Microsoft. No merece la pena. No quiero utilizar el servicio porque es frustrante y una pérdida de tiempo».

En ese momento, pensamos: «Vale, mirad, tenemos que hacer algo».

Transmitimos todos estos comentarios a nuestros representantes de cuenta a través de Microsoft, y ellos respondieron con: «Lo sabemos, lo sabemos. Lo entendemos. Bla, bla, bla...». Pero eso nunca sirvió de nada.

Entonces decidimos ver qué más había disponible, para comprobar qué opciones teníamos en cuanto a asistencia técnica de terceros.

Vaya, su historia coincide plenamente con las experiencias que nos han contado otros clientes a los que se les ha cambiado involuntariamente de Premier a Unified. A pesar de todos estos problemas conocidos y de la clara necesidad de cambio, ¿hubo alguna inquietud por parte de su equipo al dejar de contar con el soporte de Microsoft como fabricante de equipos originales de los productos Microsoft?

No diría que hubo resistencia, porque buscábamos deliberadamente algo mejor. Teníamos esperanza.

En todo caso, puede que hubiera un poco de inquietud porque, por supuesto, algunos de nosotros nos preocupábamos por perder nuestro contacto directo con Microsoft, el desarrollador de todo este software. Pero lo que creo que realmente nos tranquilizó y eliminó esa inquietud fue el hecho de que, incluso si US Cloud no pudiera resolver el problema, tenían la capacidad de abrir un caso a través de Microsoft en nuestro nombre (o escalar el ticket). Nos sentimos cómodos con esa red de seguridad en caso de que aún necesitáramos ayuda directa de Microsoft.

Una vez que comprendimos el proceso y eliminamos el problema unificado de la frustración con los ingenieros de bajo nivel, pensamos: «Vale. No hay nada de qué preocuparse. Es pan comido».

Eso es excelente. Parece que consideraste cuidadosamente US Cloud como una opción después de utilizar la prueba de concepto. ¡Te fue bien y diste el salto al soporte de terceros! ¡Nos alegra tenerte con nosotros! ¿Puedes contarme un poco sobre tu experiencia con nosotros hasta ahora?

Sí, la experiencia ha sido maravillosa. En primer lugar, trabajar con nuestro gestor de cuentas ha sido fantástico. Contar con ese recurso y saber quiénes son es importante para nosotros. Han estado con nosotros todo el tiempo y no han cambiado. Hemos establecido reuniones mensuales con ellos, lo que ha sido muy útil. Entienden perfectamente nuestro entorno y pueden servir de enlace entre nosotros y US Cloud.

En cuanto a la experiencia de abrir casos a través de US Cloud, no he escuchado ni una sola opinión negativa de ninguno de los miembros de nuestro equipo ni de ninguna otra persona a la que hayamos prestado el servicio dentro de la universidad. Todas las opiniones han sido positivas.

Creo que todavía hay un poco de miedo a abrir tickets después de lo que pasamos con Unified Support, pero estamos intentando recordar a la gente que esto es diferente. No es Microsoft, así que no vas a tener esa experiencia. Adelante, abre casos cuando lo necesites.

Ah, así que puede que todavía estén un poco traumatizados por sus experiencias con el Soporte Unificado de Microsoft
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Exactamente. Todavía hay un poco de indecisión, porque la gente está comprobando dos veces si podemos abrir casos para los problemas que estamos teniendo. Como somos una institución que utiliza Microsoft on-premises, no es algo que suceda por sí solo. Yo sigo recordándoles: «Tenemos estas preguntas, así que abran algunos casos. ¡No tengan miedo de enviar el ticket!».

Así que sí, seguimos animando a la gente a que vuelva a abrir casos, recordándoles que no pasa nada por hacerlo. Los casos que hemos abierto se han resuelto con éxito y la comunicación ha sido excelente, que era uno de los aspectos en los que estábamos trabajando. Los traspasos y las escaladas también han sido excelentes, que era otro de los aspectos con los que teníamos dificultades a través del soporte técnico de Microsoft.

Nos alegra saber que, con el paso del tiempo, la gente está empezando a recuperarse un poco de esas difíciles experiencias con el servicio de asistencia. Hablando de tiempo, ¿ha habido algún problema con los horarios de asistencia de US Cloud, dado que estamos en zonas horarias diferentes?

No, no hemos tenido ningún problema con eso, mientras que con Microsoft, abríamos un ticket a las 4:30 o 4:00 p. m., hora estándar del este (EST), y nos atendía alguien que solo trabajaba en el turno de noche. Entonces nos pasábamos todo el día esperando su respuesta. Cuando por fin se ponían en contacto con nosotros, teníamos que pedir que transfirieran el caso. Lo transferían y la nueva persona empezaba desde cero y nos hacía las mismas preguntas otra vez. No se les daba bien el traspaso de casos.

Incluso si el técnico se fuera de vacaciones o se pusiera enfermo o algo así, perderíamos todo el progreso y el impulso que estábamos logrando para encontrar una solución.

Oh, no, eso es increíblemente frustrante. ¡Me alegra saber que la transferencia de tickets no es un problema para ti en US Cloud!

Por supuesto. Incluso cuando nuestro ingeniero asignado en US Cloud estuvo enfermo en un momento dado, nos pusimos en contacto con nuestro gestor de cuentas para darle nuestra opinión y él lo entendió perfectamente. Lo investigó y lo resolvió por nosotros. Fue una sincronización perfecta. Agradecimos que se escuchara nuestra opinión, se entendiera y se actuara rápidamente al respecto.

Debió ser un gran alivio recibir finalmente una respuesta por parte de su gestor de cuentas. ¿Hay algún otro ticket o situación en particular que le haya llamado la atención durante su estancia en US Cloud hasta ahora?

Ahora mismo no, pero en el buen sentido: todo funciona como debe funcionar. De hecho, todo ha funcionado tan bien que no hemos tenido ningún caso importante que destaque sobre los demás. Las incidencias se han resuelto y todo el mundo está contento sin que haya habido ningún acontecimiento espectacular. No lo tomes como algo negativo: ¡este estado de «simplemente funciona muy bien» nos resulta muy útil, de verdad!

No se preocupe, sin duda lo tomaremos como algo positivo, ya que, a diferencia del soporte de Microsoft Unified, no nos estamos convirtiendo en parte del problema. ¡La integración perfecta en los equipos de los clientes es una prioridad para nuestros ingenieros! ¿Hay algo más que le gustaría mencionar sobre su experiencia con US Cloud hasta ahora?

Me gusta que US Cloud se esté expandiendo y ofreciendo más servicios, incluso más de los que contratamos. Con las comprobaciones proactivas del estado, es fantástico saber que el servicio está ahí si lo necesitamos. ¡Eso es algo que solía hacer Microsoft! Tuvimos a varias personas que aprovecharon esa ventaja.

Otro aspecto del contrato que valoramos fue la posibilidad de consultar las horas que utilizamos durante el primer año y utilizar esa información para realizar ajustes en el contrato del año siguiente. El proceso fue sencillo y sin complicaciones.

También me gusta este diálogo abierto, como el de esta conversación. Demuestra que ustedes no pierden el contacto con sus clientes. Es bueno saber que estas conversaciones se producen con sus clientes, especialmente con personas de todo tipo de negocios y con diferentes antecedentes tecnológicos y demás.

¡Muchas gracias por tus comentarios! ¡Y gracias también por tu tiempo hoy!

¡No te preocupes!