Conversación con el cliente: Evergy

Gracias de nuevo por dedicarme hoy su tiempo para hablar sobre Evergy y su experiencia con US Cloud. Sé que Evergy es una empresa de servicios públicos que presta servicio en Kansas y Misuri. Pero si tuviera que explicar Evergy en pocas palabras, como si fuera un discurso de ascensor, ¿qué diría?

Hay muchas formas de describirlo. Básicamente, somos el resultado de la fusión entre dos empresas de servicios públicos con una larga trayectoria, Westar y KCP&L, hace unos seis años. Esa fusión dio lugar a Evergy. Ahora prestamos servicio a alrededor de un millón y medio de clientes en la mayor parte de Kansas y Misuri.

Dependemos en gran medida de los productos de Microsoft. Nuestra tecnología abarca desde el personal de oficina hasta los dispositivos móviles de los camiones, y da soporte al trabajo de campo durante las tormentas. Esto incluye desde centrales eléctricas hasta parques eólicos y solares. Nuestros productos tecnológicos permiten que todo ello funcione de manera eficiente y ayudan a que la empresa opere con mayor eficacia.

Gracias por eso, es muy útil. Así que confían en los productos de Microsoft para garantizar que su equipo pueda mantener el flujo de energía a los clientes, incluso durante tormentas u otras condiciones difíciles.

Exactamente. Si esos sistemas fallan, podría interrumpirse el servicio a los clientes, lo que provocaría un efecto dominó.

Cierto. Parece que la tecnología es esencial para la continuidad.

Sí. La gente puede pensar que los servicios públicos son poco tecnológicos, pero eso está lejos de la realidad. Cuando alguien se une a Evergy, enseguida se da cuenta de lo avanzados que somos. A menudo intentamos aprovechar las tecnologías más punteras y mantenernos al nivel de otras empresas de servicios públicos de primer orden.

La inteligencia artificial y otras innovaciones están absolutamente sobre la mesa. El mundo nos exige cada día más. Siempre nos preguntamos: ¿cómo podemos comunicarnos mejor con los clientes? ¿Cómo podemos realizar un mantenimiento más proactivo? ¿Cómo podemos automatizar la reparación sobre el terreno cuando se producen cortes?

Hay innumerables áreas de la empresa que dependen de diferentes aplicaciones y tecnologías. Es un esfuerzo enorme que nunca se detiene. Siempre estamos buscando formas de mejorar la fiabilidad, la asequibilidad y la eficiencia.

Por supuesto.

Una cosa más: estamos en algún lugar de la lista Fortune 500. No sé exactamente en qué puesto estamos ahora mismo, pero estamos en ese rango.

Genial. Gracias. Ahora, retrocediendo un poco, antes de empezar a trabajar con US Cloud, ¿cómo fue tu experiencia con el soporte técnico de Microsoft? ¿Cuál fue el punto de inflexión que te hizo darte cuenta de que necesitabas un cambio?

Esa es una pregunta clave. Las tecnologías de Microsoft han evolucionado rápidamente, pero su soporte técnico ha tenido dificultades para mantenerse al día. Además, el coste del soporte técnico de Microsoft ha aumentado considerablemente.

Como empresa de servicios públicos regulada, siempre estamos sometidos a un escrutinio financiero. Hemos tenido que evaluar si estamos obteniendo el valor que necesitamos de nuestras inversiones. Con el soporte de Microsoft, descubrimos que los costes estaban aumentando, mientras que el valor parecía disminuir. Necesitábamos explorar otras opciones que pudieran ofrecer un valor comparable o superior, idealmente a un coste menor.

Eso tiene sentido.

Lo que nos llevó a la transición a US Cloud.

Después de pasarse a US Cloud, ¿se han cumplido sus expectativas? ¿Se han resuelto algunos de esos problemas?

Sí. Con la excepción de los problemas que solo Microsoft puede resolver, lo cual todos entendemos, obtenemos soluciones de US Cloud que son igual de buenas o mejores.

Me alegro de oírlo.

Con Microsoft, si queríamos un soporte técnico de alto nivel, habríamos tenido que pagar mucho más para contar con un ingeniero dedicado. Eso no era viable para nosotros.

Quizás eso hubiera sido lo único que podría haber cambiado nuestra experiencia con Microsoft. Pero con lo que teníamos en el servicio Premier Support, no sentíamos que estuviéramos recibiendo un apoyo sólido ni una resolución rápida.

Correcto.

Con US Cloud, sentimos que nos tratan como a un cliente real. Con Microsoft, sentíamos que solo éramos un número más. Ahora subcontratan gran parte de su asistencia técnica, por lo que depende de la suerte a quién te toque. Con US Cloud, sé que si alguna vez surge un problema con un ticket, puedo ponerme en contacto directamente con nuestro gestor técnico de cuentas y obtener orientación o atención sobre el asunto.

Me alegra mucho oír eso. Ese tipo de experiencia, sentirse como una prioridad, es uno de nuestros objetivos para todos los clientes. ¿Hay alguna situación o incidencia concreta que le haya hecho darse cuenta de la diferencia en la asistencia?

Es difícil recordar uno específico, ya han pasado unos cuatro años.

Es totalmente comprensible. Si hay algo más reciente que ilustre la diferencia, también sirve.

Eso es difícil.

Matt no envía la mayoría de los tickets él mismo, normalmente lo hace el equipo que está a su cargo. Quizás quieras consultar con Dwayne u otras personas que se encargan de enviar más tickets.

Sí, es cierto. Dwayne gestiona muchos de nuestros tickets relacionados con Azure, y hay otros para diferentes áreas.

También recibimos muchas encuestas sobre entradas de Dwayne y Rocky, sería genial preguntarles. No se cortan a la hora de dar su opinión.

Eso es muy útil, gracias. Me encantaría escuchar lo que tienen que decir también.

Muchas de las incidencias están relacionadas con tecnologías nuevas o emergentes. Los sistemas locales más antiguos y heredados ya casi nunca causan problemas. Por lo general, son los servicios más nuevos los que dan lugar a incidencias.

Tiene mucho sentido. Última pregunta antes de terminar: ¿hay algo más que le gustaría compartir sobre cómo van las cosas con US Cloud?

En realidad, no. Obtenemos lo que necesitamos cuando lo necesitamos. Lo veo como la garantía de un coche: cuando algo se estropea, enviamos el ticket, lo arreglan y seguimos adelante.

Si alguna vez cuestionamos algo o sentimos que algo no está bien, se aborda el tema. O recibimos un recordatorio profesional del proceso y de por qué las cosas sucedieron de cierta manera. Siempre parecemos ponernos de acuerdo y seguir adelante.

¡Genial! ¡Muchas gracias!