Conversación con el cliente: Universidad de Saint Louis

Gracias por dedicarme un poco de tu tiempo, John. Primero, ¿podrías contarme un poco sobre la Universidad de Saint Louis?

Somos una universidad jesuita privada con unos 14 000 estudiantes y 6000 empleados. Contamos con una amplia gama de programas de grado y posgrado y, hasta hace poco, también gestionábamos una clínica llamada SLUCare con unos 1600 médicos y 20 centros clínicos remotos.

Muy bien, cuéntame sobre tu función y tu equipo.

Llevo aquí 14 años. Ahora soy director de operaciones de servicio; estoy a cargo del almacenamiento de servidores y la infraestructura de copias de seguridad, y también tengo responsabilidades en parte de nuestra infraestructura en la nube, el funcionamiento de bases de datos y el mantenimiento.

Y cuéntame cómo entraste en contacto por primera vez con US Cloud.

Bueno, lamentablemente nos enfrentamos a recortes presupuestarios. Así que, al mismo tiempo que redujimos nuestra plantilla en un 56 %, mi presupuesto para Premier Support se redujo a la mitad. Tuve que apresurarme para averiguar qué íbamos a hacer. Y, sinceramente, creo que os encontré a través de una búsqueda en Google.

Ay.

Por extraño que parezca, los cambios nos prepararon bastante bien para la crisis del COVID. Contábamos con toda la tecnología necesaria para pasar al teletrabajo. Todo nuestro soporte informático ya era en su mayor parte remoto y creo que la transición habría sido más difícil si hubiéramos seguido organizados de la misma manera.

¿Cómo era antes de descubrir US Cloud? Cuéntenos cómo era trabajar con Premier.

Fue horrible. Sinceramente. Tenía un gestor de cuentas técnico al que tenía que supervisar constantemente. Era muy complicado hacer cualquier cosa. Añadir y eliminar personas del portal. Todo el proceso de pasar de un soporte proactivo a uno reactivo. En mi opinión, a veces parecía que los TAM eran representantes de ventas de Microsoft.

Y para empezar, no teníamos un contrato muy grande con ellos, pero... todo el tiempo que tenía que dedicar a gestionar esa relación. Se convirtió en un problema. Así que, cuando me recortaron el presupuesto, ya estaba buscando otras soluciones.

¿Y cómo fue ese cambio? ¿Hubo algún tipo de preocupación o fricción por alejarse del fabricante de equipos originales y pasar a un soporte de terceros?

Realmente no lo había. En aquel momento, creo que todo el mundo sentía frustración. El director de asistencia al usuario final y el arquitecto de identidad habían sufrido las dificultades de trabajar con Microsoft. Cuando iniciamos esa relación en 2012, la asistencia Premier era excelente. Podíamos contactar por teléfono. Nuestro TAM conseguía un ingeniero de nivel 4 o un responsable de producto de Microsoft y podíamos resolver los problemas.

¿Después de eso? Probablemente a finales de 2016, 2017, hubo una gran caída en los tiempos de respuesta y en la capacidad general para obtener lo que necesitábamos rápidamente. Y luego, mientras tanto, el TAM intentaba coordinar reuniones con otras personas de SLU para hablar sobre soluciones con el equipo de ventas de Microsoft, y eso no me parecía bien.

Vale, decides dar el paso. ¿Recuerdas cuáles fueron tus primeras impresiones cuando te pasaste a US Cloud? ¿Del servicio y la experiencia?

Eran geniales. De verdad, mi TAM en ese momento era muy fácil. Teníamos un número determinado de horas y estas no caducaban, ni estaban dedicadas a un tipo de servicio en concreto. Además, tenía una reunión mensual. Era mucho más fácil. Y cuando incorporamos al proveedor de servicios gestionados, sentí que US Cloud les dio un pequeño empujón.

En un momento dado, tuvimos un problema con el ingeniero que nos estaba ayudando en ese momento, había algún problema operativo con el servidor Windows, pero también afectaba a Cisco, y ese ingeniero pudo trabajar con el ingeniero de Cisco. No hubo ningún problema al tener a varias empresas al teléfono. Nadie dijo: «Bueno, es un problema de Cisco».

En otra ocasión, tuvimos un gran problema al desactivar un controlador de dominio, lo que normalmente se esperaría que fuera una tarea operativa muy sencilla, pero que causó importantes problemas de rendimiento en la resolución DNS de nuestra red.

Recuerdo que el ingeniero de entonces, todos nuestros controladores de dominio estaban construidos sobre algo sin GUI, sin interfaz gráfica de usuario. Por lo tanto, era mucho más difícil solucionar los problemas, pero él fue capaz de entrar y trabajar en el núcleo. No le gustaba mucho que estuviéramos ejecutando el núcleo, pero fue capaz de entrar y resolver el problema utilizando básicamente comandos de PowerShell y volver a dejarnos en condiciones de funcionamiento.

Es una historia estupenda, John. ¿Hay algo más que quieras mencionar sobre tu experiencia hasta ahora?

Bueno, siempre hay una respuesta rápida. Creo que la primera respuesta siempre llega en menos de 15 minutos. A veces, coger el teléfono o participar en una conferencia telefónica y ponerse a trabajar en el problema lleva más tiempo, pero siempre tenemos esa respuesta en 15 minutos. Así que creo que eso ha sido realmente bueno. Además, el TAM supervisa mis tickets por mí. Si hay alguno que se está retrasando por algún motivo, recibo una alerta de Derek y puedo responder adecuadamente a esos problemas. Con Microsoft, a veces dedicábamos 15 horas y no conseguíamos nada. Algunos tickets son más complejos, por lo que requieren más tiempo. Pero realmente creo que US Cloud se centra en ofrecer valor.