Conversación con el cliente: TrueBlue

Hola, Kim, cuéntame sobre TrueBlue.

TrueBlue es una empresa de consultoría que ofrece empleo a personas en una amplia variedad de puestos. Contamos con diferentes líneas de negocio repartidas por Estados Unidos y Europa.

De acuerdo, gracias por eso. Cuéntame cómo fue tu experiencia en la empresa.

Empecé como ingeniero gestionando Office 365 Exchange. En realidad, en aquel momento solo era Exchange, y luego me metí en la nube con Office 365 antes de asumir el cargo de director del equipo de ingeniería. Ahora soy director de operaciones de TI. Dirijo el equipo de administración de sistemas. Y recientemente también me he hecho cargo del equipo de hardware. Así que hago ambas cosas.

Gracias. De acuerdo. Entonces, ¿podría explicarme por qué empezó a buscar alternativas al servicio de asistencia técnica de Microsoft Premier?

Bueno, antes teníamos que ponernos en contacto con Microsoft para resolver los problemas relacionados con Exchange. Era una de las llamadas más importantes que teníamos que hacer, y parecía que cada vez que llamábamos, tardaban mucho en respondernos.

Nos pasaban de un equipo a otro dentro de Microsoft. De hecho, recuerdo que el último caso que tuvimos tardó probablemente tres meses en resolverse, y nos pasaron del equipo de Exchange al equipo de Active Directory al menos tres o cuatro veces. No había un traspaso real. Simplemente, el ticket pasaba de uno a otro y tenías que explicar todo el problema una y otra vez al siguiente ingeniero.

Vaya, cuánto tiempo hay ahí.

Retrasos extremos y en situaciones en las que necesitábamos una solución. Llamábamos a un Sev 1 y el SLA se retrasaba unas dos horas. En la mayoría de los casos, nunca podían cumplir los SLA. Nunca fue una buena experiencia llamar a Microsoft para repasar algunos conceptos básicos que, como ingenieros, deberían entender como ingenieros de nivel 1. En la mayoría de los casos, intentaba escalar el problema inmediatamente porque los de nivel 1 no nos ayudaban.

De acuerdo, entonces tus preocupaciones se centran realmente en el aspecto del servicio, ¿también te centraste en el precio?

Yo no lo hice porque no era necesariamente mi función, pero la empresa sí lo hizo. Esa es otra de las razones por las que dejamos de trabajar con ellos (porque triplicaron el precio de nuestro servicio Premier Support).

Eso servirá.

Exacto. Al final dejamos de ofrecer asistencia cuando la experiencia en general era horrible, así que ¿por qué íbamos a pagar el triple por ello?

Vale, entonces te centrabas en el servicio y en comprar por el precio. Entonces, ¿quién llevaba las riendas durante el cambio? ¿Era el equipo de compras?

Bueno, la discusión inicial surgió del equipo de compras, solo desde el punto de vista presupuestario. Luego, una vez que se puso en marcha la idea, me sumé por completo a la búsqueda de un proveedor que nos ofreciera un servicio mejor que el de Microsoft.

Entendido. ¿Cuáles eran algunas de las preguntas clave que querías que te respondieran para sentirte tranquilo con respecto al cambio de OEM?

¿Cuáles eran los SLA y se estaban cumpliendo? Quería hablar con personas que utilizaran el servicio para obtener una opinión imparcial. ¿Cómo se transferían los tickets? ¿Los técnicos iniciales realizaban una transferencia fluida o los tickets rebotaban entre departamentos como ocurría en Microsoft? Esa era una de las cuestiones más importantes. El rebote de tickets.

¿Hiciste una llamada de referencia?

Sí, lo hice. Fue muy útil.

¿Hay algo más que creas que vale la pena mencionar?

Poder hablar con los técnicos y trabajar con ellos desde el principio. Y otra cosa importante es que todo se basa en horas, por lo que podemos recibir formación fuera de nuestro horario laboral. Es bueno saber que no tenemos que gastar dinero adicional si solo necesitamos ayuda y formación.

Acabamos de realizar una evaluación de seguridad en nuestra plataforma Office 365 que acaba de salir de nuestras horas. Así que, cosas como esa, sin duda han sido una ventaja con el cambio a US Cloud.

Has mencionado el enfoque basado en horas. ¿Cuál es la estrategia de tu equipo para utilizar las horas de reparación frente a las horas proactivas?

Tenemos una asignación de horas y lo que hemos hecho es que, cada vez que alguien ajeno a mi equipo necesita abrir un ticket, normalmente acude a nosotros y nos pide que lo abramos. Luego, hacia finales de año, lo desglosamos en «vale, podríamos hacer algo de formación aquí». Podríamos hacer una evaluación sobre esto» o «se avecina este proyecto» o «podríamos empezar a utilizar algunas horas para obtener ayuda con la arquitectura o el diseño de un proyecto específico» que podamos tener entre manos.

Compramos una buena cantidad de horas que sabemos que nunca vamos a utilizar para reparaciones o averías. Pero en muchos casos hemos podido utilizar esas horas en otros proyectos.

Entendido, bueno, gracias por su tiempo. Esas son todas las preguntas que tengo. ¿Alguna recomendación final que le daría a alguien que esté considerando cambiar de Unified a US Cloud?

Consigue esas referencias de clientes. Yo hice una. Pero para nosotros, lo más importante es tener un TAM al que puedas recurrir en cualquier momento. Eso ha sido de gran ayuda. Microsoft eliminó esa opción para aquellos que no quieren pagar mucho dinero. Tener ese TAM ha sido de gran ayuda con US Cloud.