Conversación con el cliente: Universal Health Services, Inc.

Nos acompañan Kristin Mondi y Ed Panzeter, de United Healthcare Systems. Gracias por dedicarnos su tiempo, chicos. Bien, cuéntenme un poco sobre UHS.

Claro. Somos una gran organización sanitaria que gestiona hospitales de agudos, salas de urgencias independientes y una pequeña compañía de seguros médicos, además de empresas conjuntas con gestión médica independiente. En total, tenemos una gran presencia en el sector sanitario y contamos con unos 90 000 empleados.

Por lo tanto, contamos con un buen nivel de TI. Alojamos muchas de las aplicaciones y elementos tecnológicos fuera de la empresa, pero también hay una pequeña presencia en las propias instalaciones. Así pues, somos más de 450 en la oficina central que trabajamos en TI.

Vale, bastante grande. Al ser una organización grande, supongo que Microsoft le dará mucha importancia a su cuenta. Dígame, ¿cuál fue la situación que le llevó a buscar asistencia?

Solíamos tener el servicio Premier Support de Microsoft y, en el momento de la renovación, nos estábamos preparando para empezar a cambiar a O365. Cuando nos comunicaron el precio del servicio Unified Support, era más del triple de lo que habíamos pagado. Por lo tanto, me encargaron la tarea de investigar otras formas de obtener asistencia y me puse en contacto con una empresa a la que recurrimos ocasionalmente para este tipo de consultas, y me sugirieron US Cloud. Me reuní con US Cloud y lo configuramos el primer mes a modo de prueba.

¿Prueba de concepto?

Sí, y solapamos nuestros dos contratos. Les dijimos a todos: «No llaméis a Microsoft, llamad a US Cloud», para que se hicieran una idea de cómo iba a ser. A todo el mundo le encantó, así que pudimos continuar con nuestro soporte a través de US Cloud.

Interesante. La mayoría de las personas con las que he hablado se refieren más al nivel de servicio que ofrece US Cloud. Pero parece que usted se ha centrado más en el aumento de precio, ¿no?

Bueno, el soporte técnico era deficiente cuando teníamos Premier, pero lo sabíamos, y a todo el mundo le encantó la capacidad de respuesta de US Cloud cuando nos cambiamos. De hecho, acabamos de pagar un contrato de tres años con US Cloud y a mucha gente que trabaja en situaciones de reparación de averías le encanta.

De acuerdo, el servicio era bueno, pero debió haber habido un gran temor a dejar de contar con el soporte del fabricante original. ¿Cómo abordó su equipo esa situación?

Como dije antes, no estábamos recibiendo un buen servicio a través de Premier Support y la discusión fue realmente «lo estamos probando durante un tiempo» y, si teníamos que hacerlo, podríamos volver a Microsoft. Pero, sinceramente, UHS se mueve mucho por el dinero. Así que, cuando era tres veces más caro, no nos costó mucho dar el salto.

Sé que, en comparación con otros sectores, la informática sanitaria está sometida a una gran presión para garantizar que no se produzcan interrupciones críticas que afecten a la atención al paciente. ¿Cómo se equilibra esa preocupación por los costes con la cautela a la hora de solicitar asistencia para reparaciones?

Creo que nuestra experiencia con US Cloud ha sido mejor que con Microsoft, porque cuando tenemos un problema, necesitamos una respuesta lo más rápido posible. Con US Cloud, nos devuelven la llamada en menos de 15 minutos.

Creo que nuestra experiencia [con US Cloud] es mucho más positiva que cualquier otra experiencia que hayamos tenido con Microsoft, y creo que esa es una de las razones por las que hemos tenido éxito en este cambio. Para una organización, especialmente una grande, es muy difícil renunciar al soporte técnico propio. Gran parte del éxito de nuestra transición a US Cloud se debe a esa capacidad de respuesta.

Una vez que se incorporó a US Cloud, ¿cómo fueron los problemas iniciales?

Para nosotros fue más una cuestión de organización que algo relacionado con US Cloud. Quiero decir que la transición fue realmente muy fluida y, una vez más, la rapidez de respuesta y las relaciones hacen que la gente esté más dispuesta a utilizarlo.

Mencionas las relaciones, ¿qué me puedes decir sobre tu experiencia en gestión de cuentas? ¿Es diferente de tu experiencia previa con Premier? ¿Es similar?

Hemos tenido mucha suerte. Creo que siempre hemos tenido buenos gestores de cuentas con Microsoft. Pero siempre tenías muy claro que estabas en un grupo con muchos otros, mientras que con US Cloud hemos encontrado una respuesta mucho más ágil.

Si le enviamos un ticket a Mike, le envío un correo electrónico y le digo: «Hola, aquí tienes el ticket que acabamos de abrir. Tenemos este problema. Estamos trabajando en esta dirección», y él suele responderme en quince minutos diciendo: «Hola, ¿necesitas que lo eleve?».

Siempre nos mantiene informados. Siempre ha sido receptivo y nos ha respondido muy rápidamente. Ahí es donde US Cloud marca la diferencia. Se basa más en las relaciones que Microsoft, donde su TAM tiene 120 clientes y responden a tus correos electrónicos cuando pueden.

US Cloud es súper rápido e íntimo. No se me ocurre una palabra mejor para describirlo, pero íntimo en un sentido nada extraño.

Estoy deseando utilizar esa campaña de marketing. Apoyo íntimo, pero sin resultar extraño. Y me vas a proporcionar muchos más clientes. Gracias. En cuanto al TAM, he oído que Microsoft se está alejando del modelo TAM y se está inclinando más por el modelo CSAM, lo que significa un poco menos de capacidad técnica y un poco más de orientación a las ventas. ¿Te has dado cuenta de eso?

Mhm. Siempre está ahí. Siempre bromeamos diciendo que «hay un SKU para eso». «Hay un SKU para eso».

Es una broma. Sí, es una broma recurrente. Hemos tenido acaloradas discusiones con ellos por promocionar productos cuando ni siquiera han implementado con éxito el que compramos. Me he sentado en una gran sala de conferencias y les he dicho: «Bueno, cuando consigan que lo que compramos funcione, quizá consideremos comprar lo que nos están intentando vender hoy». Es ridículo. Lo es.

Con Mike no tenemos eso. Es muy relajado y siempre nos dice: «Recordad que estoy aquí, si necesitáis que hable con Microsoft, podemos hacerlo». Siempre está ofreciendo ayuda, pero no es un argumento de venta.

Mike lo aborda preguntando: «¿Qué problemas tienen? ¿Cómo podemos ayudarles?». Y eso es genial. Así es como quieres que te hablen. No solo: «Hola, este es el SKU que me dio mi jefe esta mañana cuando tuvimos nuestra reunión de ventas. Este es el que se supone que debemos promocionar este mes, así que voy a conseguir una nueva nevera Yeti si consigo promocionarlo».

Genial, muchas gracias a los dos. Recordaré no enviaros nunca una nevera portátil Yeti nueva. ¿Tenéis alguna sugerencia sobre nuestro servicio? ¿Hay algo que podamos mejorar para vosotros?

Sigue centrándote en ofrecer esos elementos diferenciadores que sabes que te distinguen de Microsoft, tanto en tu actitud como en tu cultura.