Historia de éxito de Amedisys
Amedisys encuentra un soporte técnico de Microsoft escalable y fiable con US Cloud
Resumen de la historia de éxito
Amedisys, un proveedor líder de servicios sanitarios, se enfrentó a retos cada vez mayores con la transición de Microsoft de Premier a Unified Support. El aumento de los costes, la disminución de la capacidad de respuesta y la necesidad de un socio de escalado más sólido llevaron a la organización a buscar una alternativa. Tras evaluar las recomendaciones y referencias de sus homólogos, Amedisys eligió US Cloud para proporcionar soporte técnico de Microsoft a terceros. Cinco años después, siguen confiando en US Cloud para obtener un soporte técnico rentable, receptivo y proactivo.
Estadísticas rápidas
Organización: Amedisys
Ubicación: Luisiana, EE. UU.
Sector: Servicios al consumidor
Tamaño: Grande (1000-10 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: aumento de los precios de Unified, escasa defensa de los clientes y deterioro de la calidad del servicio.
Desafíos
Al igual que muchas empresas, Amedisys experimentó dos grandes dificultades con el modelo de soporte unificado de Microsoft:
- Aumento de los costes: el cambio de Microsoft a un modelo basado en un porcentaje del gasto supuso un fuerte incremento interanual que no se ajustaba al uso real.
- Disminución de la calidad del servicio: los tickets a menudo permanecían sin actualizaciones y los retrasos en la comunicación entre las diferentes zonas horarias hacían que los equipos de TI tuvieran que esperar para resolverlos.
- Defensa limitada: la estructura de asistencia externalizada de Microsoft dejó a Amedisys con la sensación de estar desatendida, con poca influencia cuando era necesario escalar los problemas.
La organización necesitaba un socio que no solo pudiera igualar su capacidad técnica, sino que también ofreciera precios justos y un verdadero apoyo.
Por qué el cambio a la nube estadounidense funcionó (y sigue funcionando)
Para Amedisys, pasarse a US Cloud no solo significaba sustituir a Microsoft, sino también conseguir un socio de asistencia que se ajustara a sus necesidades operativas y financieras.
«El modelo de Microsoft ya no tenía sentido», recuerda Todd Daigle, director de TI. «Los costes aumentaban mientras que la calidad del servicio disminuía. Con US Cloud, obtenemos una capacidad de respuesta igual o mejor a una fracción del precio».
Matt Dillman, director de TI, destacó el valor añadido del soporte proactivo:
«Nuestro administrador de SCCM no es un experto, pero los especialistas en SCCM de US Cloud sí lo son. Los tickets proactivos previenen los problemas antes de que se produzcan, lo cual es fundamental para nosotros».
Los ingenieros de US Cloud no solo aportan conocimientos especializados que satisfacen las necesidades de la organización Amedisys, sino que sus TAMs defienden constantemente al equipo cuando se produce algún incidente ocasional en el que se necesita la intervención de Microsoft. Poco después de que este cliente comenzara a recibir soporte técnico externo de Microsoft a través de US Cloud, presentó un ticket que llevaba varios meses abierto en Microsoft Unified. Los ingenieros de Unified no resolvieron el problema antes de que Amedisys se cambiara a US Cloud.
Una vez que se envió el ticket a US Cloud, se remitió a Microsoft. Dillman recuerda:
«US Cloud respondió rápidamente, pero Microsoft se demoró. Sin la presión de US Cloud, no creo que hubiéramos llegado a una solución. Por eso no creo que volvamos a utilizar el servicio de asistencia de Microsoft».
La ventaja de la nube estadounidense
La decisión de Amedisys de seguir con US Cloud año tras año se basa en tres factores diferenciadores clave:
Precios justos y transparentes
En lugar de pagar por modelos de servicio inflados, Amedisys contrata solo las horas que utiliza. Cada año, ajustan el tamaño de su contrato para que se adapte al uso real, lo que garantiza que se maximicen los fondos destinados a TI.
Ruta de escalamiento receptiva
Los problemas complejos suelen requerir la intervención de Microsoft. US Cloud actúa como un poderoso defensor, aprovechando socios de escalamiento de confianza y vías de escalamiento directas de Microsoft para obtener resoluciones más rápidas y eficaces que las que Amedisys había experimentado nunca con Unified.
Soporte informático proactivo
Más allá de las incidencias reactivas, las horas de US Cloud se utilizan para formación, revisiones proactivas y orientación práctica, lo que ayuda a Amedisys a fortalecer su equipo y reducir la dependencia futura del soporte externo.
Impacto continuo
Tras muchos años de colaboración, Amedisys informa de beneficios cuantificables:
- Control de costes: ahorro interanual en comparación con Microsoft Unified Support, con flexibilidad para reinvertir las horas no utilizadas en formación y educación.
- Mayor capacidad de respuesta: asistencia más rápida y comprometida en tickets críticos, sin los retrasos habituales en Microsoft.
- Información operativa: los informes mensuales del portal de US Cloud destacan las tendencias de los tickets, los problemas específicos de las aplicaciones y las áreas de formación del equipo, lo que convierte los datos de asistencia técnica en una hoja de ruta para la mejora continua.
- Tranquilidad: con un socio de escalamiento «break glass» siempre disponible, los directivos de Amedisys confían en su capacidad para mantener el tiempo de actividad y la calidad del servicio en un sector exigente y regulado.
Conclusión
El cambio del equipo de Amedisys a US Cloud demuestra cómo las empresas pueden tomar el control de sus presupuestos de TI y respaldar los resultados al alejarse del soporte unificado de Microsoft. Con precios justos, una asociación proactiva y una escalada fiable, US Cloud se ha convertido en algo más que un simple proveedor de soporte: es una extensión del equipo de TI de Amedisys.
«US Cloud lleva años siendo nuestro socio», afirma Daigle. «La relación es justa, el servicio es sólido y el valor habla por sí solo. No creo que volvamos a recurrir al soporte técnico de Microsoft».
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