Historia de éxito de Azuria Water Solutions
Cómo un líder mundial en infraestructuras transformó el soporte técnico de Microsoft con US Cloud
Azuria Water Solutions es líder mundial en protección de infraestructuras, especializada en el recubrimiento, revestimiento, refuerzo y protección de sistemas críticos de petróleo y gas y agua/aguas residuales. Con más de 170 oficinas en 18-20 países y unos ingresos anuales de 1600 millones de dólares, la organización opera en casi todas las zonas horarias, incluida la Antártida. A pesar de su tamaño y complejidad, el equipo de TI de Azuria funciona de forma ágil, dando soporte a una presencia global diversa que depende en gran medida de las tecnologías de Microsoft.
A medida que la organización crecía, también lo hacía su necesidad de contar con un soporte técnico de Microsoft rápido, fiable y realmente útil. Lo que no esperaba era que la calidad del servicio de Microsoft decayera tan drásticamente, ni que las cosas pudieran mejorar tanto con un proveedor de soporte técnico externo especializado.
Estadísticas rápidas
Organización: Azuria Water Solutions (antes denominada Aegion)
Ubicación: Misuri , EE. UU.
Sector: Construcción
Tamaño: Grande (1000-10 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: soporte técnico poco fiable de Microsoft, costes de soporte técnico impredecibles, falta de una relación crucial entre cliente y proveedor.
Retos con el soporte técnico unificado de Microsoft
A pesar de ser una empresa valorada en miles de millones de dólares, Azuria Water Solutions tuvo dificultades para conseguir una colaboración significativa o valor añadido de Microsoft. Estas son solo algunas de las dificultades que encontraron con Microsoft Unified Support.
- Sin relación con el cliente: Microsoft se parecía más a una factura de servicios públicos que a un socio. Las reuniones estaban saturadas de personal de Microsoft centrado en vender, no en prestar asistencia.
- Aumento vertiginoso de los costes: la renovación del servicio Microsoft Premier Support de Azuria pasó de 80 000 a 140 000 dólares, sin que se produjera ningún aumento en el servicio ni en la prioridad.
- Horas perdidas y largas demoras: las horas de servicio proactivo (PS) solían quedar sin utilizar porque Microsoft reservaba con seis o siete meses de antelación.
- Calidad de asistencia poco fiable: la mayoría de los casos de averías y reparaciones se derivaban a contratistas externos «V-dash», consultores con experiencia limitada y ciclos de resolución largos.
Azuria Water Solutions necesitaba un mejor soporte, tiempos de resolución más rápidos, costes predecibles y una verdadera colaboración, no más argumentos de venta y plazos incumplidos.
Momento decisivo: una experiencia de asistencia que realmente funciona
Ante el considerable aumento del precio de renovación de Microsoft, Azuria Water Solutions exploró alternativas y descubrió US Cloud. El presupuesto inicial, de 27 000 dólares, casi una quinta parte del precio de Microsoft, facilitó la decisión de probarlo.
Lo que siguió fue un cambio transformador. Esto es lo que cambió una vez que se pasaron al soporte técnico externo de Microsoft a través de US Cloud.
Compromisos rápidos, proactivos y dirigidos por expertos
US Cloud implementó Microsoft Labs en Azuria Water Solutions con todos los scripts de PowerShell preescritos, lo que permitió a la organización pasar de la fase de demostración a la de producción en 48 horas, un proceso que Microsoft no podía programar ni siquiera para medio año o más.
Soporte técnico rápido y eficaz para reparaciones y averías
He aquí un ejemplo de cómo US Cloud prestó asistencia a Azuria Water Solutions a través de tickets horas antes de que Microsoft devolviera la llamada.
- Ticket enviado: US Cloud devolvió la llamada en menos de 15 minutos.
- Orientación adicional: 20 minutos después, US Cloud volvió a llamar con una idea y un seguimiento.
- Resolución completa: En menos de una hora, se había alcanzado una resolución completa.
- Respuesta de Microsoft: seis horas después de que el problema ya se hubiera resuelto.
Un socio, no un conducto hacia los contratistas
US Cloud gestionó el proceso de escalado de forma proactiva y eficiente, mientras que Microsoft quería «sentarse a hablar» sobre el cierre de un ticket que no habían tocado.
Este marcado contraste hizo que el valor y la fiabilidad de US Cloud fueran imposibles de ignorar.
Por qué US Cloud fue el claro ganador
El equipo de Azuria descubrió que US Cloud ofrecía lo que Microsoft ya no podía ofrecer.
Experiencia real, no conjeturas de V-Dash
En lugar de contratistas externos, Azuria Water Solutions ahora trabaja con ingenieros estadounidenses con amplia experiencia que conocen a fondo las tecnologías de Microsoft, escalan los problemas de forma adecuada y dan prioridad a la resolución, no a los traspasos.
Tiempo de resolución más rápido
US Cloud resuelve habitualmente los casos el mismo día, a menudo en menos de una hora. En comparación, Microsoft solía necesitar semanas para localizar a alguien con los conocimientos necesarios.
Precios predecibles y transparentes
Microsoft quería casi 140 000 dólares por la próxima renovación.
US Cloud proporcionó un soporte más receptivo y de mayor calidad por 27 000 dólares, sin cargos ocultos, cuotas de ventas ni horas perdidas.
Colaboración, sin presión comercial
US Cloud aparece para solucionar problemas. Microsoft aparece para vender Power BI.
Un modelo de apoyo puro
US Cloud se centra en una sola cosa: ofrecer un soporte técnico adecuado para Microsoft. Microsoft se centra en aumentar las ventas de licencias, el consumo de la nube y las herramientas de valor añadido.
Azuria Water Solutions necesitaba un proveedor de asistencia, no una organización de ventas. Lo encontraron en US Cloud.
Impacto continuo
Desde que se pasó a US Cloud, Azuria Water Solutions ha obtenido:
- Ahorros anuales significativos que pueden reinvertirse en innovación y operaciones.
- Confianza en un servicio de asistencia fiable, humano y con sede en EE. UU.
- Acceso a expertos que resuelven los problemas antes incluso de que Microsoft responda.
- Proyectos de PS eficientes que pasan de la planificación a la producción en cuestión de días, no de meses.
- Un socio a largo plazo alineado con sus objetivos, no con los indicadores de ventas de Microsoft.
La relación sigue creciendo, y Azuria Water Solutions confía en US Cloud como una extensión fiable de sus operaciones de TI.
Conclusión
La experiencia de Azuria es un claro ejemplo de cómo las empresas pueden recuperar el control de su soporte técnico de Microsoft —mejorando la calidad del servicio, acelerando las resoluciones y reduciendo drásticamente los costes— al liberarse del soporte técnico unificado/Premier de Microsoft.
US Cloud ofreció lo que Microsoft ya no ofrecía:
- Asistencia más rápida
- Mayor experiencia
- Una verdadera colaboración
- Una fracción del coste
Para las organizaciones frustradas por los largos tiempos de espera, los precios cada vez más altos y las experiencias de asistencia técnica orientadas a las ventas, la historia de Azuria demuestra que hay un camino mejor, y US Cloud está liderando el camino.
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