Historia de éxito de Boehringer Ingelheim
Convertir el costoso soporte técnico de Microsoft en valor estratégico con US Cloud
Resumen de la historia de éxito
Boehringer Ingelheim es una de las empresas farmacéuticas líderes a nivel mundial impulsadas por la investigación. Esta organización pasó de Microsoft Unified Support a US Cloud para mejorar la capacidad de respuesta del servicio y reducir los costes de soporte informático.
Tras tres años trabajando directamente con el servicio de asistencia de Microsoft, la empresa buscaba un socio más proactivo y personalizado que se ocupara de su complejo entorno tecnológico.
Estadísticas rápidas
Organización: Boehringer Ingelheim
Ubicación: Sede central en Ingelheim am Rhein (Alemania)
Sector: Fabricación
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: asistencia técnica lenta, servicio impersonal, aumento de los costes de asistencia técnica de Unified, falta de innovación proactiva.
Desafíos
Antes de pasarse a US Cloud, Boehringer Ingelheim se enfrentaba a retos comunes con el soporte directo de Microsoft:
- Explicaciones repetitivas: los ingenieros a menudo tenían que explicar los problemas varias veces antes de poder avanzar.
- Personalización limitada: el soporte técnico unificado de Microsoft parecía transaccional, sin un conocimiento profundo del entorno específico del cliente.
- Oportunidades perdidas para mejorar: Las recomendaciones proactivas y la orientación personalizada fueron poco frecuentes.
- Rentabilidad: los elevados costes de asistencia dificultaban justificar el nivel de servicio prestado.
La empresa necesitaba un socio que no solo pudiera resolver los problemas rápidamente, sino que también proporcionara información estratégica para evitar que se repitieran.
Convertir la frustración en concentración
Desde que se asoció con US Cloud, Boehringer Ingelheim ha experimentado un cambio de la frustración al enfoque. Los comentarios en toda la organización han sido en gran medida positivos, y los ingenieros señalan que el personal de asistencia de US Cloud comprende sus retos técnicos sin necesidad de tener que dar explicaciones constantemente.
Esta nueva experiencia de asistencia de US Cloud ha reducido las fricciones y ha permitido a los equipos centrarse más en sus responsabilidades principales.
Rowell Averia, líder de Boehringer Ingelheim, también puso en marcha un proceso automatizado para recopilar comentarios sobre cada ticket de asistencia técnica de US Cloud, con el fin de garantizar que la colaboración siga evolucionando y ofreciendo mejoras cuantificables.
US Cloud: un socio proactivo
Una de las diferencias más notables para Boehringer Ingelheim ha sido el enfoque proactivo de su gestor técnico de cuentas (TAM) de Cloud en EE. UU., Geoff. A diferencia de experiencias anteriores con Microsoft, Geoff ofrece constantemente recomendaciones y sugerencias adaptadas al entorno de Boehringer.
Este nivel de compromiso personalizado ha diferenciado a US Cloud al transformar la experiencia de asistencia técnica de reactiva a verdaderamente consultiva.
Impacto continuo
Hasta ahora, el soporte técnico externo de Microsoft proporcionado por US Cloud ha tenido un impacto duradero en la organización Boehringer Ingelheim. A continuación se indican algunas de las mejoras que el equipo ha observado:
- Mayor satisfacción de los ingenieros: los equipos internos confían más en el apoyo que reciben de los expertos de US Cloud, lo que hace que la experiencia de asistencia sea más eficiente en general.
- Ahorro de tiempo: al dedicar menos tiempo a volver a explicar los problemas, las soluciones son más rápidas.
- Información útil: la orientación proactiva ayuda a prevenir problemas antes de que se produzcan.
- Mejoras escalables: los bucles de retroalimentación automatizados permiten a Boehringer supervisar y optimizar continuamente la eficacia del soporte.
Conclusión sobre el éxito del cliente
La transición de Boehringer Ingelheim a US Cloud pone de relieve la importancia de elegir un socio que valore el compromiso proactivo, la profunda experiencia técnica y la retroalimentación continua. Con US Cloud, la empresa ha pasado de un soporte transaccional a una relación de colaboración que mejora la eficiencia y la satisfacción en todas sus operaciones de TI.
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