Historia de éxito de Bottomline Technologies
Cómo un líder en pagos sanitarios reinventó el soporte técnico de Microsoft
Bottomline Technologies, proveedor global de soluciones tecnológicas financieras y de pagos empresariales, presta servicio a clientes que dependen de un servicio ininterrumpido y de alta calidad. Para Bob Love, director de Tecnologías de la Información, ofrecer esa fiabilidad requiere una solución rápida y experta cada vez que surge un problema con la plataforma de Microsoft.
Sin embargo, con el servicio Microsoft Premier Support, la asistencia técnica real solía tardar en llegar, lo que afectaba tanto a los equipos internos como a los clientes del sector sanitario que dependían de las soluciones de Bottomline. Cuando la frustración creciente se sumó al rendimiento decreciente, Bob buscó un modelo de asistencia diseñado para responder a las urgencias del mundo real. Esa búsqueda le llevó a US Cloud, donde encontró un socio más receptivo y responsable.
Hoy en día, Bottomline ha cambiado la indecisión por la decisión y, desde entonces, ha renovado su contrato con US Cloud durante años.
Estadísticas rápidas
Organización: Bottomline Technologies
Ubicación: New Hampshire, EE. UU.
Sector: Software
Tamaño: Grande (1000-10 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: SLA sin sentido , primera respuesta con poca experiencia, asistencia técnica con retrasos.
Problemas con el servicio técnico de Microsoft
El equipo de Bottomline necesitaba un mejor soporte, no un argumento de venta ni otra subida de precios, por parte de su equipo de soporte unificado de Microsoft. Además, había más razones por las que el soporte unificado ya no funcionaba para el equipo de Bottomline.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) superficiales, respuesta real lenta
Bottomline necesitaba con frecuencia conocimientos especializados profundos: SQL Server, Azure, capas de red y mucho más. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) de primera respuesta de Microsoft Premier ofrecía una rápida respuesta, pero ninguna acción real. Los ingenieros capaces de resolver los problemas solían tardar días en intervenir.
Primer toque no técnico
Las incidencias de nivel crítico A se atendían con una «llamada o un mensaje de voz» de dos horas, pero el personal de primera línea carecía de conocimientos técnicos. Tal y como comentó el equipo de Bottomline, a menudo daba la sensación de que Microsoft «solo se limitaba a marcar el ticket».
Los expertos en la materia llegan demasiado tarde
El soporte técnico real rara vez se alineaba con la urgencia de los incidentes que afectaban a los clientes de Bottomline. Los tickets «se quedaban estancados y caducaban», lo que exponía a Bottomline a riesgos innecesarios.
Preocupaciones sobre abandonar el fabricante de equipos originales (OEM)
El cambio de Microsoft generó una vacilación natural. ¿Contaría US Cloud con el talento técnico necesario? ¿Podría igualar o superar las capacidades de Microsoft? Las reuniones previas a la venta disiparon esas preocupaciones, pero la prueba definitiva llegaría durante incidentes reales.
El momento decisivo de Bottomline con US Cloud llegó durante una interrupción grave de Azure que afectó a varios clientes del sector sanitario. Al mismo tiempo, varios ingenieros internos no estaban disponibles de forma inesperada.
El equipo de Bottomline necesitaba asistencia multidisciplinar inmediata. Abrieron un ticket crítico con US Cloud y, en menos de una hora, cuatro ingenieros altamente especializados se unieron al puente de incidentes.
El problema requería una profunda colaboración entre las reglas del cortafuegos, los equilibradores de carga en la nube y las configuraciones de ACL. El equipo multifuncional de US Cloud diagnosticó y solucionó rápidamente la interrupción, restableciendo el servicio para los clientes de Bottomline.
Como dijo Bob Love:
«No solo trajeron a los tipos adecuados, sino que trajeron toda la caballería. Fue algo diferente a todo lo que había experimentado con Microsoft en mis ocho años con Premier. Tomamos la decisión correcta».
Por qué la nube estadounidense funciona para Bottomline
Bottomline Technologies es un cliente de US Cloud desde hace mucho tiempo. Por las siguientes razones, han encontrado el valor de asistencia que buscaban, lo suficiente como para renovar su contrato de asistencia año tras año.
Ingenieros reales desde el primer contacto
Sin trámites burocráticos. Sin escaladas superficiales. US Cloud conecta a los clientes directamente con ingenieros sénior que pueden aportar valor añadido de forma inmediata.
Tiempo de resolución acelerado
Los incidentes críticos requieren una intervención urgente por parte de expertos. El modelo de US Cloud se centra en una respuesta rápida y eficaz, que a menudo implica la creación de un equipo multidisciplinar en menos de una hora.
Profundidad técnica probada
Desde Azure hasta SQL Server, pasando por la resolución de problemas en la capa de red, Bottomline consideró que el equipo de ingeniería era tan sólido (o más) como el de Microsoft.
Migración de bajo riesgo, gran rendimiento
Empezar con un compromiso de un año permitió a Bottomline validar el rendimiento sin riesgos a largo plazo. En ese año, US Cloud demostró de manera contundente su valor.
Impacto continuo del soporte técnico externo de Microsoft para Bottomline Technologies
El excelente soporte técnico de Microsoft es una cosa, pero los efectos de ese excelente soporte se han extendido al resto del equipo y la empresa de Bottomline.
Más confianza en los compromisos con los clientes
El apoyo fiable y experto ayuda a Bottomline a mantener sus propios altos estándares de servicio para los clientes del sector sanitario y financiero.
Gestión más eficaz de incidentes
US Cloud se conecta directamente a las operaciones basadas en ITIL de Bottomline, lo que refuerza los flujos de trabajo de respuesta y reduce los tiempos de resolución.
Renovación de la colaboración: ahora por tercer año consecutivo
Tras experimentar un soporte constante y de alta calidad, Bottomline amplió su compromiso. Bob Love afirma:
«No quiero volver a Microsoft. Acabamos de firmar nuestra nueva renovación con vosotros y, en lugar de un año, nos hemos comprometido a tres».
Reducción del riesgo operativo
Con expertos en la materia disponibles cuando los recursos internos no lo están, Bottomline mitiga las carencias de personal, las vacaciones, las bajas por enfermedad y las ausencias inesperadas.
Bottomline Technologies pasó de un soporte OEM lento y con procesos pesados a un socio estructurado en torno a la urgencia del mundo real y la profundidad técnica. El modelo de US Cloud, que da prioridad a los ingenieros, los tiempos de respuesta rápidos y la capacidad de desplegar a los especialistas adecuados en el momento oportuno han reforzado las operaciones de Bottomline orientadas al cliente y la confianza interna.
Lo que comenzó como un «experimento de bajo riesgo» se ha convertido en una relación estratégica a largo plazo, basada en la confianza, el rendimiento y el compromiso compartido de ofrecer un servicio excepcional.
El «SaaSpocalypse» ya está aquí, y tu factura de Microsoft lo empeora aún más
Guía empresarial sobre el soporte técnico de Microsoft: LSP, CSP, MSP y opciones de terceros
Microsoft E7 y la nueva economía de la IA empresarial
