Historia de éxito de la Universidad Brown
Restablecer una verdadera relación de colaboración, sin argumentos de venta
Resumen de la historia de éxito
La Universidad Brown, una prestigiosa institución de la Ivy League situada en Providence, Rhode Island, es muy respetada por su plan de estudios abierto y sus sólidos programas académicos en medicina, ingeniería, salud pública y estudios profesionales. Durante casi dos décadas, Michael Rosendale, director adjunto de sistemas, ha supervisado las operaciones de TI en la Universidad Brown, asegurándose de que se disponga de los sistemas y el apoyo adecuados para atender a miles de estudiantes y personal.
Pero tras años bajo el soporte Premier y posteriormente Unified Support de Microsoft, el equipo de TI de la universidad se encontró luchando más contra la frustración que contra los problemas. El cambio al soporte de terceros de Microsoft en US Cloud les ayudó a recuperar la excelencia técnica y un servicio ágil.
Estadísticas rápidas
Organización: Universidad Brown
Ubicación: Rhode Island (Estados Unidos)
Sector: Educación
Tamaño: Grande (1000-10 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: ingenieros de soporte que actuaban como representantes de ventas, lentitud en la resolución de incidencias.
El reto: pérdida de confianza en el servicio técnico de Microsoft
Con el tiempo, la experiencia de la Universidad Brown con el servicio de asistencia técnica de Microsoft pasó de ser fiable a disfuncional. Cuando Microsoft pasó de Premier a Unified Support, la experiencia técnica que antes caracterizaba su servicio desapareció.
«Empezamos a ver cambios en nuestros gestores de cuentas técnicas... Los CSAM estaban más orientados a las ventas que a los aspectos técnicos. Perdimos esa relación», afirmó Rosendale.
El cambio provocó experiencias de servicio ineficaces y fallos en la comunicación. Incluso con solicitudes de asistencia bien documentadas, el equipo de la Universidad de Brown se vio obligado a volver a explicar los problemas repetidamente a ingenieros novatos con conocimientos técnicos limitados. Se había llegado a un punto en el que los miembros de su equipo de TI ya no querían abrir tickets porque consideraban que no merecía la pena dedicarles tiempo.
Los responsables de TI de la universidad reconocieron que era hora de cambiar.
Por qué cambiamos: «Necesitábamos algo mejor».La Universidad Brown buscaba deliberadamente un mejor soporte técnico de Microsoft. Aunque al principio existía cierta preocupación por perder la línea directa con Microsoft, esta se disipó rápidamente cuando el equipo comprendió que US Cloud podía escalar los casos a Microsoft si fuera necesario, actuando como escudo y puente.
«Una vez que comprendimos [que cambiar a US Cloud no significaba sacrificar toda la ayuda de Microsoft], fue una decisión fácil», afirmó Rosendale. «Eliminamos la frustración de los ingenieros de bajo nivel y finalmente obtuvimos un soporte en el que podíamos confiar».
De la frustración al flujo: la vida con US Cloud
Desde que se pasó a US Cloud, la Universidad Brown ha disfrutado de una experiencia consistente y de nivel experto, caracterizada por un soporte optimizado, una gestión de cuentas dedicada y una comunicación clara.
Mejoras clave tras cambiar a un servicio de asistencia técnica externo:
- Un gestor de cuentas constante que realmente comprenda su entorno.
- Resolución rápida y eficaz de incidencias con ingenieros receptivos.
- Transiciones fluidas durante las escaladas y los cambios de zona horaria.
- Comunicación proactiva y controles periódicos
- Gestión flexible de contratos basada en el uso real
Rosendale señala: «No he escuchado ni una sola crítica negativa de nadie del equipo... La comunicación ha sido excelente. Las transferencias y las escaladas han sido excelentes».
Incluso después de soportar años de asistencia deficiente, el equipo de TI de la Universidad Brown está recuperando la confianza para abrir casos de asistencia, sabiendo que no se encontrarán con ineficiencias ni indiferencia.
Más allá del apoyo: una colaboración en progreso
El valor de US Cloud no se limitó a la resolución de incidencias. La Universidad de Brown ha aprovechado otras ventajas añadidas, como comprobaciones de estado, información sobre el uso de los contratos y nuevos servicios que se han ido implementando con el tiempo.
Rosendale comentó: «Me gusta que US Cloud se esté expandiendo y ofreciendo más servicios, incluso más de los que contratamos». Su equipo ahora se beneficia de los nuevos servicios que US Cloud lanza a medida que el equipo adquiere experiencia y cuenta con ingenieros experimentados.
Conclusión: una decisión fácil para la Universidad Brown.
La experiencia de la Universidad Brown con US Cloud es un ejemplo clásico de cómo las instituciones de primer nivel se benefician del soporte técnico externo de Microsoft, que antepone las necesidades de los clientes.
En el caso de la Universidad Brown, el equipo de US Cloud tomó un sistema de soporte unificado que estaba colapsado y proporcionó a su equipo un soporte técnico de Microsoft que simplemente funciona. «Este estado de "simplemente funciona muy bien" nos resulta realmente útil», concluyó Rosendale. «Con US Cloud, ya no nos da miedo abrir un ticket de soporte técnico».
Desde un servicio sin ventas hasta resoluciones oportunas y conocimientos expertos, US Cloud proporcionó el apoyo que la Universidad de Brown necesitaba y merecía.
| Beneficio | Antes de US Cloud (Soporte técnico unificado de Microsoft) | Después de US Cloud (soporte técnico externo de Microsoft) |
|---|---|---|
| Ingeniero de soporte de calidad | Ingenieros de bajo nivel que leen guiones; carecían de profundidad técnica. | Ingenieros sénior con experiencia técnica y una comprensión clara del medio ambiente. |
| Experiencia en resolución de tickets | Preguntas repetitivas a pesar de la presentación detallada de los casos; lentitud en el progreso |
Resoluciones rápidas; comunicación fluida; sin preguntas redundantes. |
| Gestión de cuentas | Rotación frecuente; CSAM con enfoque en ventas. | Gestor de cuentas constante; revisiones mensuales; asesor de confianza. |
| Relación con el cliente | Conversaciones orientadas a las ventas; pérdida de un defensor de confianza. | Relación personalizada y centrada en los aspectos técnicos con un enfoque proactivo outreach |
| Escalaciones y traspasos | Entregas deficientes; pérdida de progreso con los cambios de turno o las ausencias. | Traspasos fluidos; escalamientos gestionados de forma rápida y eficaz. |
| Moral y confianza del equipo | El equipo evitó abrir tickets debido a la frustración y la ineficiencia. | Se ha restaurado la confianza en el proceso de soporte; se anima al equipo a abrir tickets en . |
| Flexibilidad contractual | Contrato rígido; poca visibilidad del valor recibido. | Ajustes basados en el uso; proceso transparente de renovación de contratos. |
| Servicios proactivos | Anteriormente incluido, posteriormente disminuido. | Se recuperaron servicios proactivos como revisiones médicas. |
| Compatibilidad con zonas horarias | Retrasos con los ingenieros fuera de turno; respuestas iniciales lentas. | Sin problemas de husos horarios; asistencia rápida y coordinada independientemente de horario laboral |
| Experiencia general | Frustrante, ineficaz y devaluado. | Responsivo, técnicamente sólido y centrado en el cliente. |
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