Historia de éxito de Canon Europa
Canon Europa somete a prueba el soporte técnico en la nube de EE. UU. para evaluar el éxito del soporte técnico de Microsoft
Canon Europa, con sede en los Países Bajos y operaciones importantes en Londres, cuenta con un equipo global para dar soporte a los servicios informáticos de los usuarios finales. Esto incluye su ecosistema Microsoft: Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory y más. A medida que los costes del soporte unificado de Microsoft seguían aumentando, el equipo directivo de Canon comenzó a evaluar alternativas que pudieran ofrecer experiencia de nivel empresarial sin la volatilidad de los precios.
Con el objetivo de lograr una presupuestación predecible, un ahorro de costes sostenible y una calidad de asistencia técnica equiparable a la de Microsoft, Canon seleccionó a US Cloud como su socio externo de asistencia técnica para Microsoft. Tras completar una prueba de concepto (POC) estructurada, Canon inició una colaboración de 12 meses con US Cloud.
Este caso práctico destaca cómo Canon evaluó el cambio, lo que aprendió durante el primer tercio del plazo del contrato y cómo está supervisando los resultados del soporte a largo plazo en todos los equipos técnicos.
Estadísticas rápidas
Organización: Canon Europa
Ubicación: Países Bajos
Sector: Fabricación
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: aumento de los costes de Unified, precios de asistencia impredecibles, asistencia inconsistente de Microsoft.
Retos: encontrar la alternativa adecuada al soporte técnico de Microsoft
Yuri Ishchenko, director de informática para usuarios finales de Canon Europa, supervisa la asistencia a miles de usuarios internos y gestiona todos los contratos de asistencia de Microsoft. La organización se enfrentó a varios retos al evaluar su modelo de asistencia:
Aumento de los precios del soporte unificado
Los agresivos precios de Microsoft llevaron a Canon Europa a explorar opciones más predecibles y rentables. La investigación de Gartner confirmó que existían pocas alternativas válidas, entre ellas US Cloud.
Necesidad de profundidad técnica a nivel empresarial
Los equipos de ingeniería de primer nivel de Canon Europa se encargan de las escaladas altamente técnicas. Cualquier sustituto de Microsoft Unified tenía que igualar o aproximarse mucho a la experiencia especializada de Microsoft.
Confianza interna en un nuevo modelo de asistencia
Mientras que los responsables de la toma de decisiones estaban motivados por el ahorro de costes, los ingenieros, acostumbrados a la marca Microsoft desde hacía mucho tiempo, necesitaban garantías de que un modelo de terceros pudiera ofrecer una capacidad de respuesta igual o mejor.
Garantizar la calidad durante la transición
Canon Europa anticipó las curvas de aprendizaje naturales, tanto para sus equipos, que se adaptaban a un modelo de asistencia de múltiples niveles, como para los ingenieros de US Cloud, que se familiarizaban con el entorno de Canon.
Punto de control del impulso: lo que Canon aprendió en los primeros cuatro meses
Al llegar al primer tercio del contrato, Canon realizó una encuesta interna entre los ingenieros que habían enviado tickets a US Cloud. Los resultados proporcionaron una visión inicial sincera sobre la adopción, el rendimiento y las áreas de mejora.
Las conclusiones de la encuesta incluyeron:
- Las experiencias positivas destacaron la respuesta inmediata de asistencia como un factor diferenciador.
- Comentarios neutrales o negativos a menudo vinculado a:
- Entradas enviadas por su equipo con información insuficiente.
- El cambio del modelo de ventana única de Microsoft a la estructura de ingeniería por capas de US Cloud.
- Comparación con Microsoft: Aunque algunos ingenieros valoraron a Microsoft ligeramente por encima, Yuri señaló que esto podría deberse más a la familiaridad con la marca que a una evaluación comparativa exhaustiva.
- La madurez de la transición es importante: los equipos que aún se están adaptando a un nuevo flujo de trabajo pueden subestimar los resultados a largo plazo, de ahí el plan de Canon de repetir la encuesta cada cuatro meses.
Información clave sobre los comentarios
La calidad del soporte técnico no se mide en un solo momento, sino que madura a medida que los ingenieros se familiarizan con el socio, se comunican de manera más eficaz y crean un contexto compartido en torno al entorno.
La diferencia de la nube estadounidense: generar confianza a través de la colaboración, no solo con la venta de entradas
La experiencia de Canon pone de relieve cómo US Cloud se diferencia de Microsoft Unified, no solo en cuanto al coste, sino también en cómo se desarrollan las relaciones de asistencia a lo largo del tiempo.
Precios predecibles y sostenibles
Al alejarse del impredecible modelo de costes de asistencia técnica de Microsoft, Canon ganó estabilidad presupuestaria sin renunciar a las expectativas de asistencia técnica de nivel empresarial.
Capas de ingeniería dedicadas alineadas con las necesidades reales
A diferencia del sistema de admisión único para todos de Microsoft, US Cloud ofrece una escalada de ingeniería de varios niveles. Los equipos de Canon observaron el diferente flujo de trabajo, que en última instancia permite un enrutamiento más especializado una vez que un caso contiene los detalles necesarios.
Acceso más rápido a la experiencia humana
Las primeras respuestas a la encuesta destacaron el valor de la disponibilidad inmediata de asistencia, algo que Microsoft no puede garantizar con su modelo Unified estándar.
Relación de apoyo receptiva y colaborativa
US Cloud busca activamente e incorpora los comentarios de Canon, lo que permite una mejora continua a lo largo del año contractual. Los dos equipos mantienen un diálogo abierto sobre las expectativas, la calidad de los tickets y la transferencia de conocimientos.
Impacto continuo del soporte técnico externo de Microsoft
La transición de Canon a US Cloud ya ha dado cuatro resultados de alto nivel:
1. Claridad a nivel directivo sobre el ahorro de costes frente a la calidad del soporte técnico.
La alta dirección de Canon Europa cuenta ahora con un proceso estructurado para medir la calidad del soporte junto con los beneficios financieros, alineando así las prioridades estratégicas y operativas.
2. Medición transparente y basada en ciclos del rendimiento del soporte técnico.
La iniciativa de Yuri de volver a realizar encuestas de satisfacción de los usuarios cada cuatro meses refuerza la evaluación continua del servicio y proporciona tanto a Canon como a US Cloud puntos de referencia claros para mejorar.
3. Mejor disciplina y colaboración en materia de multas
A medida que los equipos se adaptan a las capas de ingeniería de US Cloud, Canon hace hincapié en proporcionar información más detallada en los tickets, lo que acelera el tiempo de resolución y reduce las idas y venidas innecesarias.
4. Ampliar la confianza entre los equipos técnicos
Los ingenieros que inicialmente se inclinaban por Microsoft por costumbre están adquiriendo experiencia de primera mano con las capacidades de US Cloud, lo que les ayuda a superar los prejuicios sobre la marca tradicional.
Conclusión
Los primeros meses de Canon Europa con US Cloud demuestran lo que muchas empresas globales descubren: la transición desde Microsoft Unified no es solo una decisión para ahorrar costes, sino un proceso para generar confianza en un nuevo socio de soporte. La prueba de concepto validó la solidez técnica de US Cloud, el compromiso de 12 meses proporciona una economía predecible y sostenible, y el marco de encuestas continuas de Canon garantiza una mejora constante.
Mientras Canon sigue supervisando el rendimiento del soporte técnico a través de bucles de retroalimentación estructurados, US Cloud mantiene su compromiso de ofrecer la experiencia, la capacidad de respuesta y el modelo de servicio basado en la colaboración que las empresas necesitan para prosperar en un entorno Microsoft moderno.
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