Historia de éxito del Sistema de Salud del Valle de Catawba
Liberarse del cuello de botella del soporte técnico de Microsoft
Resumen de la historia de éxito
Catawba Valley Health System (CVHS) es uno de los pocos sistemas sanitarios independientes que quedan en Carolina del Norte. Con un hospital central y 30 consultas ambulatorias, su equipo de TI da soporte a más de 2500 empleados en todo el estado. Al frente de ese equipo se encuentra Daniel Whitener, que supervisa la infraestructura de servidores, las redes, la seguridad y el soporte técnico, todas ellas funciones críticas que impulsan las operaciones diarias en un entorno exigente y centrado en el paciente.
Cuando Microsoft Unified Support se convirtió más en una carga que en un activo, CVHS dio el salto a US Cloud. Los resultados han sido transformadores.
Estadísticas rápidas
Organización: Sistema de Salud del Valle de Catawba
Ubicación: Carolina del Norte (Estados Unidos)
Sector: Sanidad
Tamaño: Grande (1000-10 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: servicio deficiente, asistencia proactiva insuficiente, comunicación ineficaz, problemas con las zonas horarias.
Desafíos
A pesar de contar con un equipo interno de TI competente, la lentitud y la falta de conexión del servicio de asistencia de Microsoft se convirtieron en un obstáculo recurrente. El equipo solo envió tres solicitudes de asistencia en un año, debido en gran parte a lo poco productivo que se había vuelto el proceso de interacción.
- Escasa capacidad de respuesta del servicio de asistencia unificada de Microsoft: el tiempo medio de resolución por ticket fue de aproximadamente 90 días.
- Falta de asistencia adaptada al huso horario: las respuestas solían llegar fuera del horario laboral de CVHS, lo que ralentizaba el progreso.
- Comunicación de baja calidad: las barreras lingüísticas y las respuestas escritas poco claras frustraron al equipo interno.
- Compromiso proactivo mínimo: La mayor parte del apoyo fue reactivo, con poca colaboración o aportación de ideas.
- La reticencia de los empleados a enviar tickets: Las experiencias negativas del pasado provocaron retrasos internos a la hora de solicitar ayuda.
- Desequilibrio entre coste y valor: el elevado precio del soporte unificado generó rendimientos decrecientes.
Un momento de inspiración: «Espera, ¿hay otra alternativa?»
Los expertos de CVHS oyeron hablar por primera vez de US Cloud a través de un podcast, un momento que ahora describen como un punto de inflexión.
A pesar de cierto nerviosismo interno por alejarse del proveedor original, el equipo de TI estuvo de acuerdo: el soporte técnico no podía empeorar. Lo que no esperaban era lo mucho que podía mejorar.
Del cuello de botella al gran avance: la experiencia de la nube en EE. UU.
El proceso de incorporación con US Cloud fue fluido, rápido y profundamente colaborativo.
Lo que más llamó la atención al equipo de CVHS fue lo bien que US Cloud se integró en la cultura del equipo de CVHS.
«Es como si estuviera trabajando con gente de mi propio equipo. La comunicación es fluida. No sois solo un proveedor, hablamos como si trabajáramos en la misma oficina».
En solo unas semanas, CVHS había abierto tantos tickets con US Cloud como en todo un año con Microsoft, y con mejores resultados. Los tiempos de respuesta mejoraron drásticamente. La comunicación se volvió clara y coherente. Los técnicos de soporte estaban bien informados, eran receptivos y era fácil interactuar con ellos.
Impacto duradero
El cambio a US Cloud supuso una mejora espectacular tanto en la velocidad como en la calidad del soporte técnico para Catawba Valley Health System. Lo que antes era una fuente de frustración y retrasos, ahora es un socio receptivo y fiable que permite a su equipo de TI actuar con mayor rapidez, resolver problemas de forma proactiva y prestar un apoyo más eficaz a la organización. A continuación se explica cómo el soporte técnico externo de Microsoft de US Cloud influyó positivamente en la infraestructura de TI de CVHS:
- Velocidad de resolución de tickets: se ha reducido de meses a días, o incluso horas.
- Compromiso del equipo: ahora se fomenta la presentación de solicitudes de asistencia, en lugar de evitarlas.
- Velocidad operativa: resolución de problemas y despliegues más rápidos .
- Alcance estratégico: Considerar la posibilidad de ampliar el acceso al soporte técnico a más personal, incluido el servicio de asistencia.
- Confianza en el soporte técnico: ya no es un obstáculo, ahora es una ventaja estratégica.
Conclusión
El cambio de Microsoft Unified Support a US Cloud ha supuesto un gran cambio para Catawba Valley Health System. Lo que comenzó como un acto de fe se ha convertido en una asociación de confianza que ha permitido mejoras reales y cuantificables en el ámbito de las tecnologías de la información en toda la organización.
Para las organizaciones sanitarias que dependen de sistemas informáticos seguros, fiables y ágiles, contar con un servicio de asistencia receptivo no es un lujo, sino una necesidad fundamental. Con US Cloud, CVHS finalmente encontró el socio de asistencia que siempre había necesitado.
¿Listo para recuperar el impulso de su TI? Hablemos sobre la sustitución de Microsoft Unified Support por US Cloud.
| Prestación de apoyo | Antes de US Cloud (Soporte técnico unificado de Microsoft) | Después de US Cloud (soporte técnico externo de Microsoft) |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta de los tickets | ~1 respuesta al día (a menudo a las 2:00 a. m., hora del Este) | Múltiples respuestas al día durante el horario laboral. |
| Tiempo de resolución de tickets | Promedio ~90 días | Resuelto en cuestión de días (a veces el mismo día) |
| Calidad de la comunicación | Deficiente; barreras lingüísticas y respuestas escritas poco claras. | Respuestas mucho más claras; comunicación fluida. |
| Compromiso proactivo | Limitado e inconsistente | Asistencia rápida, proactiva y en la misma zona horaria. |
| Integración del equipo de soporte | Me sentí desconectado; «proveedor al otro lado del mundo». | Se siente como una extensión del equipo interno de TI. |
| Disposición de los empleados a comprometerse | Bajo; los ingenieros se muestran reacios a abrir tickets. | Alto; ahora se anima a los ingenieros y al servicio de asistencia técnica a abrir tickets. |
| Portal de asistencia/Proceso | Lento, rígido y frustrante. | Optimizado y fácil de usar |
| Impacto operativo | Cuello de botella para la productividad y la implementación | Resolución acelerada de problemas y entrega de proyectos |
| Relación calidad-precio | Bajo retorno de la inversión; caro y con pocos beneficios útiles. | Rentable, con un alto nivel de satisfacción y resultados reales. |
| Ruta de escalamiento a Microsoft | Disponible, pero lento y difícil de aprovechar. | Mantenido a través de US Cloud, pero rara vez necesario. |
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