Historia de éxito del sistema hospitalario Parkland Health
Mejor atención al paciente gracias a un mejor soporte técnico de Microsoft
Parkland Health Hospital System, uno de los sistemas hospitalarios públicos más grandes de Texas, brinda atención médica esencial a los residentes del condado de Dallas. Para Jeff Maxfield, director de Servicios Técnicos, la misión es clara: «Cuidamos a quienes cuidan a nuestros pacientes». Eso significa garantizar que el pequeño equipo de ingeniería de Parkland cuente con un soporte técnico de Microsoft confiable y receptivo para mantener los sistemas críticos, incluidos SharePoint, los flujos de trabajo de proyectos y los procesos clínicos, en pleno funcionamiento.
Cuando el modelo de soporte unificado de Microsoft se volvió lento, costoso y desalineado con las prioridades de atención al paciente de Parkland, la organización recurrió a US Cloud como una alternativa más receptiva y rentable.
Estadísticas rápidas
Organización: Sistema Hospitalario Parkland Health
Ubicación: Texas , EE. UU.
Sector: Sanidad
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: escalamiento ineficaz , riesgos críticos en el flujo de trabajo, enfoque del soporte técnico en vender en lugar de resolver problemas.
Retos del soporte técnico de Microsoft
A pesar de su tamaño y complejidad, Parkland opera con un equipo de TI reducido responsable de todo el hospital y el servicio de urgencias. Su experiencia con el soporte técnico de Microsoft se había convertido en una carga tanto para los recursos como para los resultados:
- Capacidad limitada del personal: un pequeño equipo de ingenieros que da soporte a una operación clínica a gran escala.
- Limitaciones de tiempo: No hay ancho de banda para investigar constantemente nuevas tecnologías o buscar vías de asistencia.
- Ineficiencias en la escalada: los tickets de Microsoft a menudo se estancaban o rebotaban entre las colas, lo que dejaba a Parkland sin respuestas oportunas.
- Disputas sobre las horas: Microsoft rechazó repetidamente el trabajo por considerarlo «fuera del alcance», solicitó nuevos contratos y se centró más en las horas facturables que en la resolución.
- Riesgo crítico para el flujo de trabajo: un flujo de trabajo de SharePoint que impulsaba los sitios de proyectos para todas las iniciativas hospitalarias, tanto clínicas como operativas, corría el riesgo de fallar, ya que Microsoft se preparaba para retirar los flujos de trabajo de 2010.
Para Parkland, cualquier retraso o error técnico no solo era un inconveniente, sino que tenía un impacto directo y posterior en la atención al paciente.
De las evasivas a la pasarela: un punto de inflexión en el apoyo a Parkland
La motivación de Parkland para encontrar un nuevo modelo de soporte se consolidó tras tres años sin resolver un ticket con Microsoft.
El flujo de trabajo en cuestión era esencial: aprovisionaba automáticamente sitios para cada proyecto hospitalario, desde innovaciones quirúrgicas hasta actualizaciones de las instalaciones. Cuando Microsoft anunció el fin del soporte para los flujos de trabajo de SharePoint 2010 en 2019, Parkland abrió inmediatamente un ticket. Pero tras tres años de idas y venidas, disputas interminables y orientaciones incoherentes, el problema seguía sin resolverse.
Microsoft finalmente detuvo el trabajo hasta que se firmara un nuevo contrato, alegando que el problema requería un «paquete de horas» diferente.
Como dijo Jeff:
«Solo les importaban los contratos. Solo les importaba el dinero. No les importaba cuidarme. No les importaba asegurarse de que mis pacientes no se vieran afectados».
En ese momento, Parkland supo que necesitaba un socio centrado en los resultados, no en las ventas adicionales.
La diferencia de la nube estadounidense
Desde el momento en que Parkland se incorporó a US Cloud, la experiencia cambió radicalmente. Tras pasar de Unified Support a US Cloud, por fin pudo decir: «Me dan prioridad».
A continuación se indican algunas formas más específicas en las que Jeff y su equipo se sintieron atendidos.
Propiedad dedicada a la ingeniería
US Cloud asignó a un único ingeniero para dirigir el caso, alguien que se reunió directamente con Jeff y las partes interesadas internas, tradujo los complejos matices técnicos y se encargó de todos los aspectos del proyecto. Jeff señaló:
«El ingeniero era brillante... muy técnico cuando lo necesitaba, muy genérico cuando lo necesitaba».
Gestión transparente de cuentas
Incluso cuando Jeff dio luz verde para «hacer lo que fuera necesario», el gestor de cuentas de Parkland comunicó constantemente cada paso, cada coste y cada cambio por adelantado.
- Actualizaciones semanales
- Aclaración del alcance
- Sin sorpresas
- Sin disputas sobre horas o categorías
Experiencia integral
US Cloud contrató a desarrolladores de SharePoint para reconstruir y modernizar el flujo de trabajo, precisamente la experiencia especializada que Parkland no tenía entre su personal.
Resultados rápidos en comparación con Microsoft
Cuando Microsoft finalmente desactivó los flujos de trabajo de 2010, el nuevo sistema de Parkland siguió funcionando con solo un pequeño error en el correo electrónico, que se solucionó rápidamente.
- Tiempo de resolución de Microsoft: 3 años, sin resolver.
- Tiempo de resolución en EE. UU.: ~6 meses, totalmente resuelto.
Jeff resumió la experiencia de forma sencilla:
«Fue fenomenal. No puedo expresar lo maravilloso que fue sentir que alguien me estaba dando prioridad».
Impacto continuo del soporte técnico externo de Microsoft
Desde que se pasó a US Cloud, Parkland ha experimentado importantes mejoras técnicas y operativas:
- Asistencia rápida y constante: los problemas se gestionan hasta su completa resolución, sin devoluciones.
- Entorno SharePoint fiable: los flujos de trabajo críticos se ejecutan a la perfección sin poner en peligro las operaciones de los pacientes.
- Mayor confianza interna: la dirección aprobó rápidamente la transición una vez que se confirmaron el ahorro de costes y la calidad de la ingeniería.
- Una red de seguridad fiable: con la vía de escalado de US Cloud a Microsoft disponible como respaldo, Parkland obtiene todas las ventajas del soporte independiente, sin perder el acceso al fabricante original cuando es necesario.
- Más tiempo para el trabajo que repercute en los pacientes: el equipo de Jeff ahora puede centrarse en iniciativas de TI orientadas al valor, en lugar de lidiar con las complejidades de los contratos o perseguir tickets.
Como Jeff describió su realidad cotidiana antes de US Cloud:
«Llevaré a mi perro a la oficina y le contaré lo que está pasando... A veces, hablar con Microsoft es como eso».
Hoy en día, la diferencia es notable: hablar con US Cloud da respuestas, no silencio.
Conclusión
La misión del sistema hospitalario Parkland Health se basa en una tecnología que funciona y en un soporte técnico que está ahí cuando se necesita. Con una plantilla limitada, presupuestos ajustados y la necesidad de mantener ininterrumpidas las operaciones clínicas, Parkland encontró en US Cloud un socio que compartía su urgencia y su compromiso con la atención al paciente.
Al ofrecer soluciones más rápidas, ingeniería práctica, comunicación transparente y ahorros sustanciales en los costes, US Cloud permitió al equipo de TI de Parkland hacer lo que mejor sabe hacer: apoyar a las personas que cuidan de los pacientes del condado de Dallas.
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