Historia de éxito de Universal Health Services (UHS)
UHS se pasó a la nube estadounidense para tener un soporte técnico real de Microsoft, no un argumento de venta.
Universal Health Services, Inc. (UHS) es uno de los proveedores de atención médica más grandes y respetados del país, con una amplia presencia en el ámbito hospitalario y de atención de urgencias. Cuando Microsoft anunció su cambio de Premier Support a Unified Support, con un coste más del triple, UHS necesitaba una alternativa fiable que pudiera satisfacer las demandas de un entorno sanitario de misión crítica sin sacrificar el tiempo de respuesta ni la calidad.
Esa búsqueda los llevó a US Cloud.
Estadísticas rápidas
Organización: Universal Health Services (UHS)
Ubicación: Pensilvania , EE. UU.
Sector: Sanidad
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: aumento de los costes de asistencia, deterioro de la calidad de la asistencia, tiempos de inactividad inaceptables.
Problemas con el soporte técnico de Microsoft antes de US Cloud
Mientras UHS se preparaba para su transición a O365, el cambio al soporte unificado de Microsoft generó fricciones inmediatas:
- Los costes de asistencia se han disparado hasta más del triple de lo que UHS pagaba anteriormente debido a los nuevos precios de Microsoft.
- Disminución de la capacidad de respuesta de Microsoft Premier, lo que provoca frustración entre los equipos de TI.
- Presión para reducir el tiempo de inactividad en un entorno sanitario en el que las interrupciones pueden afectar directamente a la atención al paciente.
- Preocupaciones sobre abandonar el soporte de primera mano (OEM) para un ecosistema de misión crítica.
El coste no era el único problema: los largos tiempos de respuesta de Premier Support y la falta de alineación técnica dificultaban que UHS avanzara con confianza hacia un futuro basado en la nube.
Un punto de inflexión: «Un juicio que demostró su valía»
UHS comenzó con una prueba de concepto cautelosa y superpuesta: mantener Microsoft Premier activo, dirigir todos los problemas a US Cloud y supervisar el rendimiento entre los dos servicios de asistencia.
Los resultados fueron inmediatos.
Los equipos de toda la organización prefirieron rápidamente US Cloud gracias a las espectaculares mejoras en la capacidad de respuesta, la profundidad técnica y la experiencia general. La prueba eliminó cualquier duda y la organización se pasó por completo a US Cloud con total confianza.
La diferencia de la nube estadounidense: «Reactiva, basada en las relaciones y sin argumentos de venta»
Los líderes de UHS destacaron constantemente los factores diferenciadores específicos que hicieron que la transición a US Cloud fuera un éxito:
Respuestas rápidas y fiables
«Cuando tenemos un problema, necesitamos una respuesta lo más rápido posible. Con US Cloud, nos devuelven la llamada en menos de 15 minutos».
– Ed Panzeter
Las devoluciones de llamadas en quince minutos se convirtieron en la norma, no en la excepción, lo que generó confianza en momentos críticos.
Un modelo de asistencia más humano y eficaz
UHS hizo hincapié repetidamente en cómo los ingenieros y la gestión de cuentas de US Cloud se diferenciaban radicalmente de la estructura de asistencia técnica de Microsoft, orientada a las ventas y con un gran volumen de trabajo:
«US Cloud es muy rápido y cercano... cercano sin resultar extraño... Mike lo aborda así: "¿Qué problemas tienes? ¿Cómo podemos ayudarte?" No se centra en qué SKU debe promocionar ese mes».
– Ed Panzeter
En lugar de navegar por un CSAM de Microsoft con más de 120 clientes y una cuota de ventas, UHS ahora experimenta un compromiso proactivo y personal basado en la ingeniería, no en las cuotas de ventas.
Ahorro de costes sin renunciar a nada
Con el soporte unificado presupuestado al triple del coste, UHS tomó una decisión responsable desde el punto de vista financiero sin sacrificar la calidad:
«UHS se mueve mucho por el dinero... cuando era 3X, no fue muy difícil dar el salto».
– Kristin Mondi
Una transición fluida
¿Dificultades iniciales? Prácticamente ninguna.
«Para nosotros fue más una cuestión de organización que algo relacionado con US Cloud. La transición fue bastante fluida».
– Ed Panzeter
Impacto continuo: estabilidad, confianza y seguridad organizativa
Desde que adoptó US Cloud, UHS ha observado lo siguiente:
- Mayor confianza en las interacciones de asistencia
- Resolución más rápida de incidentes
- Mayor satisfacción entre los equipos técnicos
- Sin presión para comprar más SKU de Microsoft.
- Una mentalidad de colaboración más sólida
UHS renovó por un acuerdo plurianual, lo que demuestra el valor cuantificable que han experimentado.
Los equipos internos ahora derivan con confianza los trabajos de reparación y mantenimiento a US Cloud, sabiendo que recibirán una atención especializada, vías de escalamiento rápidas e ingenieros que realmente conocen su entorno.
Conclusión
Para una organización sanitaria que opera a escala nacional, la importancia de contar con un soporte técnico fiable de Microsoft no podía ser mayor. UHS necesitaba un soporte técnico que fuera receptivo, rentable y acorde con las realidades de las operaciones informáticas críticas para los pacientes.
US Cloud cumplió, y sigue cumpliendo, en todos los frentes.
Al sustituir Microsoft Unified Support por US Cloud, UHS no solo redujo significativamente los costes de asistencia técnica, sino que también ganó un socio que prioriza la rapidez, la experiencia y la conexión humana genuina. El resultado es una operación de TI más sólida y resistente, impulsada por un modelo de asistencia técnica creado para organizaciones que simplemente no pueden permitirse el tiempo de inactividad.
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