Niveles de gravedad del soporte técnico Premier.
NIVELES DE GRAVEDAD DEL SOPORTE TÉCNICO PREMIER DE MICROSOFT
Compare los niveles de gravedad del soporte técnico Microsoft Premier y vea la responsabilidad de cada parte en función del nivel de gravedad del incidente de soporte técnico Premier.
Nivel de gravedad
Responsabilidad en la nube de EE. UU.
Responsabilidad del cliente
Gravedad 1
Impacto catastrófico en el negocio:
- Pérdida total de uno o más sistemas o servicios primarios y procesos empresariales básicos / no es razonable continuar con el trabajo crítico para el negocio.
- Requiere atención inmediata.
- Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
- En el plazo de 1 hora desde la respuesta inicial, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC. O en el plazo de 3 horas desde la respuesta inicial, fuera del horario comercial de la USC: de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
- Esfuerzo continuo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- TAM aconseja y supervisa la distribución periódica de actualizaciones sobre las iniciativas.
- Notificación al personal técnico y ejecutivo sénior de US Cloud
- Notificación de los altos ejecutivos del cliente
- Asignación de los recursos adecuados por parte del cliente para mantener un esfuerzo continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Acceso rápido y respuesta por parte de la autoridad de control de cambios.
- Envío solo por teléfono
Gravedad 2
Impacto crítico en el negocio:
- Pérdida o degradación significativa de los servicios, con graves repercusiones en las tareas críticas para el negocio, pero sin interrupción total.
- Requiere atención urgente.
- Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
- En el plazo de 1 hora desde la respuesta inicial, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC. En el plazo de 3 horas desde la respuesta inicial, fuera del horario comercial de la USC: de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
- Esfuerzo continuo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- TAM asesora y supervisa
- Notificación de los altos directivos de US Cloud
- Asignación de los recursos adecuados para mantener un esfuerzo continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Acceso rápido y respuesta por parte de la autoridad de control de cambios.
- Notificación de gestión de clientes
- Envío solo por teléfono
Gravedad 3
Impacto moderado en el negocio:
- Degradación moderada o pérdida de servicios, pero el trabajo puede continuar de manera subóptima.
- Debe tener prioridad sobre los problemas de gravedad 4.
- Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
- En el siguiente día hábil, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
- Esfuerzo de resolución durante el horario comercial
- Asignación de los recursos adecuados para alinearse con la iniciativa Cloud de EE. UU.
- Acceso y respuesta de la autoridad de control de cambios en un plazo de cuatro horas hábiles.
- Envío por teléfono o por Internet
Gravedad 4
Impacto mínimo en el negocio:
- Funcionamiento sustancial con impedimentos menores o sin impedimentos en los servicios.
- Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
- En el siguiente día hábil, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
- Esfuerzo de resolución durante el horario comercial
- Información de contacto precisa sobre el propietario del caso
- Respuesta en un plazo de 24 horas
- Envío por teléfono o por Internet
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