Niveles de gravedad del soporte técnico Premier.

Gravedad 1

Impacto catastrófico en el negocio:

Pérdida total de uno o más sistemas o servicios primarios y procesos empresariales básicos / no es razonable continuar con el trabajo crítico para el negocio.

Requiere atención inmediata.

• Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Esfuerzo continuo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• TAM aconseja y supervisa la distribución periódica de actualizaciones sobre las iniciativas.
• Notificación al personal técnico y ejecutivo sénior de US Cloud

• Notificación de los altos ejecutivos del cliente
• Asignación de los recursos adecuados por parte del cliente para mantener un esfuerzo continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Acceso rápido y respuesta por parte de la autoridad de control de cambios.
• Envío solo por teléfono

Gravedad 2

Impacto crítico en el negocio:

Pérdida o degradación significativa de los servicios, con graves repercusiones en las tareas críticas para el negocio, pero sin interrupción total.

Requiere atención urgente.

• Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Esfuerzo continuo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• TAM asesora y supervisa
• Notificación de los altos directivos de US Cloud

• Asignación de los recursos adecuados para mantener un esfuerzo continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Acceso rápido y respuesta por parte de la autoridad de control de cambios.
• Notificación de gestión de clientes
• Envío solo por teléfono

Gravedad 3

Impacto moderado en el negocio:

Degradación moderada o pérdida de servicios, pero el trabajo puede continuar de manera subóptima.

Debe tener prioridad sobre los problemas de gravedad 4.

• Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
• En el siguiente día hábil, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
• Esfuerzo de resolución durante el horario comercial

• Asignación de los recursos adecuados para alinearse con la iniciativa Cloud de EE. UU.
• Acceso y respuesta de la autoridad de control de cambios en un plazo de cuatro horas hábiles.
• Envío por teléfono o por Internet

Gravedad 4

Impacto mínimo en el negocio:

Funcionamiento sustancial con impedimentos menores o sin impedimentos en los servicios.

• Respuesta a la primera llamada en 15 minutos o menos.
• En el siguiente día hábil, de lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 CST, excepto los días festivos nacionales de EE. UU. y los reconocidos por la USC.
• Esfuerzo de resolución durante el horario comercial

• Información de contacto precisa sobre el propietario del caso
• Respuesta en un plazo de 24 horas
• Envío por teléfono o por Internet