Niveles de soporte técnico unificado de Microsoft.
NIVELES DE SOPORTE UNIFICADO DE MICROSOFT
Niveles de soporte unificado de Microsoft para empresas de cualquier tamaño. Utilice la matriz de niveles de soporte unificado de MS para ver qué nivel se adapta mejor a su organización y presupuesto.
Cómo elegir el nivel adecuado de soporte unificado de Microsoft
Hay tres variables que determinan qué nivel de soporte unificado de Microsoft es el adecuado para su organización.
Estas son el presupuesto, la gestión de cuentas y el tiempo de respuesta.
PRESUPUESTO
Si dispone de un presupuesto de al menos 25 000 dólares al año, puede empezar con el nivel básico de Microsoft Unified Support, que es el nivel Core. En el nivel Core, la gestión de su cuenta y los tiempos de respuesta serán mínimos. Si dispone de un presupuesto de 50 000 dólares al año, puede optar por el nivel Advanced. Es el nivel intermedio de Unified Support y, a menudo, el punto óptimo en cuanto a precio razonable, gestión de cuentas y tiempos de respuesta. Por último, si dispone de un presupuesto de al menos 175 000 dólares al año, puede acceder al nivel Performance. En el nivel Performance, pagará una prima empresarial, pero recibirá la mejor gestión de cuentas y los mejores tiempos de respuesta disponibles en Unified.
DE GESTIÓN DE CUENTAS
Las experiencias de gestión de cuentas en MS Unified Support varían mucho en función de su nivel. En el nivel básico, puede esperar que todas las personas con las que interactúe sean recursos compartidos. El nivel básico incluye un equipo de prestación de servicios sin gestor. Al pasar a los niveles avanzado y de rendimiento, contará con gestores de cuentas de servicio al cliente (CSAM) y asesores tecnológicos que estarán más familiarizados con su empresa y con las soluciones de Microsoft que utiliza. También dispondrá de un gerente del equipo de prestación de servicios. Los ingenieros de soporte designados (DSE) están disponibles para aumentar el personal de proyectos a largo plazo o para prestar servicios de asesoramiento.
TIEMPO DE RESPUESTA
Los objetivos de tiempo de respuesta (sin acuerdos de nivel de servicio respaldados financieramente para ningún nivel de Unified) comienzan en 1 hora para incidentes críticos y sin enrutamiento prioritario con el nivel Core, y se reducen a 30 minutos para incidentes críticos con enrutamiento prioritario en el mejor nivel, Performance. Azure Rapid Response reduce aún más el objetivo de tiempo de respuesta, a 15 minutos, por una tarifa adicional.
Opciones adicionales
Hay opciones adicionales disponibles con un coste adicional para los niveles Avanzado y Rendimiento, que incluyen Ingeniería directa de Office, Respuesta rápida de Azure, Asistencia para desarrolladores, Gestión de eventos de Azure, Ingeniería de asistencia designada y Asistencia para misiones críticas.
NIVELES DE SOPORTE UNIFICADO DE MICROSOFT |
|---|
| Nivel unificado | Núcleo | Avanzado | Rendimiento |
|---|---|---|---|
| Precios | El 6 % de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, y el 8 % de los costes anuales de otro software y servicios en línea. | El 8 % de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, y el 10 % de los costes anuales de otro software y servicios en línea. | El 10 % de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, y el 12 % de los costes anuales de otro software y servicios en línea. |
| Gestión de cuentas | Equipo de prestación de servicios | Gerente de prestación de servicios | Gerente de prestación de servicios Defensor técnico |
| Soporte proactivo: programas automatizados y en línea. | Según sea necesario | Según sea necesario | Según sea necesario |
| Soporte proactivo: evaluaciones de riesgos dirigidas por ingenieros, charlas informativas, planificación, implementación y compromisos de soporte técnico. | Opcional, cargo adicional | Número específico de días incluidos | Número específico de días incluidos |
| PRS – Soporte reactivo | Según sea necesario | Según sea necesario | Según sea necesario |
| PRS – Servicios en línea | Incluido en las tarifas: 6 % del coste para O365 y 8 % para Azure y Dynamics. | Incluido en las tarifas: 8 % del coste para O365 y 10 % para Azure y Dynamics. | Incluido en las tarifas: 10 % del coste para O365 y 12 % para Azure y Dynamics. |
| Tiempo de respuesta inicial | 1 hora crítica; 8 horas estándar | 1 hora crítica; 4 horas estándar | 30 minutos crítico; 4 horas estándar |
| Soporte de tercer nivel | N/A (sin opción) | Incluido (enrutamiento prioritario para casos críticos) | Incluido (enrutamiento prioritario para todos los incidentes) |
| Tamaño mínimo del contrato | $25,000 | $50,000 | $175,000 |
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