Acuerdos de nivel de servicio en la nube de EE. UU.

A la hora de evaluar la eficacia de un socio de soporte técnico de Microsoft, hay dos métricas fundamentales que debes tener en cuenta. En primer lugar, el tiempo de respuesta inicial (IRT), que es una métrica con un límite de tiempo que mide el tiempo que tarda tu proveedor en responder una vez que se ha enviado tu problema.

Y en segundo lugar, pero no menos importante, está el tiempo de resolución o TTR, que mide el tiempo total que tarda su proveedor en resolver su problema. Dos métricas extremadamente sencillas, pero increíblemente importantes para los resultados de su negocio... ¡especialmente cuando se produce una interrupción crítica justo antes de un fin de semana festivo!

El cambio de Microsoft Premier a Microsoft Unified ha estado plagado de problemas, como se puede ver en una búsqueda rápida en r/sysadmin en Reddit, pero uno de los cambios más significativos en el modelo Unified es el paso de los SLA con respaldo financiero a los «objetivos» de servicio.

Aunque en un principio parecía algo inocuo, este cambio clave en el lenguaje ha tenido un impacto monumental en la experiencia de asistencia técnica con Unified. Si tiene una próxima reenvío, intente preguntar a su representante de Unified si se comprometerá a cumplir un acuerdo de nivel de servicio (SLA) respaldado financieramente para el tiempo de respuesta inicial. Pero no se sorprenda si le cuesta conseguir una respuesta afirmativa.

En US Cloud, todos nuestros clientes de soporte reciben un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con un tiempo de respuesta inicial de 15 minutos respaldado financieramente. Quince minutos, sin importar el problema, sin importar la gravedad, sin importar la hora o el día. Recientemente, la cifra real, que seguimos muy de cerca en Power BI, ha sido inferior a 8 minutos. Compárese, por ejemplo, con la «directriz» de servicio de Microsoft para la asistencia de Azure Gov, que establece un «objetivo» de 60 minutos para los problemas críticos de gravedad A.

En lo que respecta al tiempo de resolución, solemos ser dos veces más rápidos que Microsoft en el promedio de todas las solicitudes enviadas en un año determinado. ¿Cómo lo hacemos? En realidad, es bastante sencillo. Gracias a nuestro conocimiento único de las cuentas de nuestros clientes y a las sólidas relaciones entre nuestro equipo y el suyo, reducimos drásticamente el tiempo que se tarda en resolver sus tickets. Además, no reenviamos los tickets entre equipos y socios (a menos que utilicemos uno de nuestros MSP de nivel oro para escalar un ticket de back-end o de inquilino a través del contrato Microsoft Premier For Partner).

Otro acuerdo de nivel de servicio que ofrecemos es para la escalación de tickets. En 2021, nos convertimos en el primer proveedor de soporte técnico externo de Microsoft en ofrecer un acuerdo de nivel de servicio para la escalación de tickets con respaldo financiero y plazo determinado. Nuestro acuerdo de nivel de servicio para la escalación, estándar en cualquier contrato de soporte técnico de US Cloud, garantiza que los tickets de alta gravedad se gestionen de forma sistemática y se resuelvan rápidamente.

«Nuestra mayor preocupación al seleccionar US Cloud era su capacidad para escalar tickets a Microsoft y cualquier retraso adicional en la escalación. Se trata de una preocupación especialmente grave en problemas de alta gravedad, en los que cada minuto cuenta. Ya nos han demostrado que pueden escalar de manera eficiente. El nuevo SLA de escalación da a nuestras partes interesadas aún más confianza en US Cloud y les hace responsables de cumplir con lo prometido».
– Richard G, vicepresidente de Infraestructura, fabricante Global 2000

Por supuesto, querrá asegurarse de que rindamos cuentas. Todos los clientes de US Cloud tienen su propio portal de clientes, donde pueden ver todos los tickets de soporte abiertos, el historial de tickets y el rendimiento del SLA, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Al final del día, recuerde presionar a quienquiera que seleccione por su enfoque de los SLA... y sepa que si no cuentan con respaldo financiero... ¡son increíblemente difíciles de hacer cumplir!