5 secrets sur le support technique Microsoft.

Découvrez les 5 secrets que vous devez connaître pour votre prochaine demande de renouvellement du support Microsoft, présentés par Mike Jones, vice-président du développement produit chez US Cloud. Mike vous fournira des informations sur le regroupement de votre EA avec le support Microsoft, les principales différences entre les TAM et les CSAM, et les personnes extérieures à Microsoft qui traitent actuellement vos tickets.

Ce sont 20 minutes bien investies qui vous rapporteront gros lors de votre prochaine demande de renouvellement !

Téléchargez la fiche pratique « Les 5 secrets du support technique Microsoft ».

Secret n° 1 : Microsoft vous dira que votre contrat Enterprise Agreement (EA) et votre contrat Unified doivent être conclus dans la même fenêtre. Mmm... non.

• Le regroupement du contrat Enterprise Agreement (EA) et du contrat Unified Support permet à MSFT de masquer les coûts et d'augmenter ses marges.
• Les contrats EA ont une durée de 3 ans, ce qui vous lie et vous prive de la possibilité d'économiser des millions de dollars grâce à des alternatives viables à Unified.
• Afin de réduire les dépenses globales, les négociateurs et le service des achats informatiques doivent avoir la liberté d'analyser les coûts du support unifié en dehors de l' l'EA.

Secret n° 2 : Microsoft affirme que l'assistance unifiée est « illimitée ». Encore une fois, ce n'est pas vrai.

• Vous pouvez avoir tout ce que vous voulez... tant que vous souhaitez bénéficier d'une assistance réactive ou d'outils DIY en ligne.
• Vous devrez acheter des crédits d'assistance proactive pour bénéficier des services proactifs assurés par des ingénieurs, du DSE, de l'assistance pour les missions critiques, d'Azure Rapid Response et d'une multitude d'autres modules complémentaires. À cela s'ajoute des frais TAM de 30 %.
• US Cloud, en revanche, propose un catalogue complet d'assistance proactive, et vous ne payez que pour les heures dont vous avez besoin.

US Cloud comprend des services qui entraînent des frais supplémentaires chez Microsoft.

Secret n° 3 : La qualité du service fourni par Microsoft se détériore. (Même si vous payez plus cher.)

• Microsoft ne dispose pas de la bande passante nécessaire pour prendre entièrement en charge les clients Unified qui ouvrent des tickets « selon leurs besoins ».
• Les entreprises signalant une baisse de la qualité du support MSFT sont passées de 17 % en 2018 à 88 % à la fin de 2021.

Les problèmes liés à la qualité du support Microsoft ont considérablement augmenté.

• Plaintes que nous avons reçues de la part de clients MSFT :
  • Allongement des délais de réponse du support
  • Transferts d'ingénieurs sans fin
  • Devoir « recommencer » plusieurs fois
  • Problèmes liés au dialecte et à la communication
  • Se faire « ghosté » après les premiers contacts
  • Les ingénieurs de niveau inférieur agissant comme des barrières
  • L'incapacité de CSAM à accélérer efficacement
  • Recours généralisé à des ingénieurs offshore inefficaces

Principales plaintes des clients concernant l'assistance Microsoft.

Secret n° 4 : Les CSAM ont remplacé les TAM, et vos besoins ne sont pas leur priorité. C'est la vente qui prime.

• TAM : les responsables techniques de compte planifient, gèrent et examinent la prestation des services d'assistance qui génèrent des résultats. Le TAM est également un point d'escalade, garantissant au client une expérience d'assistance de classe mondiale. Les TAMS ne sont plus disponibles auprès de Microsoft.
• CSAM : Les responsables de la réussite client sont les nouveaux interlocuteurs privilégiés des clients chez Microsoft. Leur priorité commerciale est l'adoption réussie et l'utilisation productive des technologies Microsoft Cloud par les clients.

Principales plaintes des clients concernant l'assistance Microsoft.

Secret n° 5 : Vous pensez que vous ne pouvez pas externaliser à un tiers ? Détrompez-vous. Microsoft externalise déjà vos tickets.

• Les fournisseurs tiers, souvent basés en Inde, effectuent la plupart des travaux de dépannage, ce qui ralentit les temps de réponse et de résolution des tickets, sans parler des risques sérieux pour la sécurité lorsque les données sont transférées à l'étranger.
• Regardez de plus près. Si les signatures électroniques du support technique MSFT contiennent un « V - », vous avez affaire à un fournisseur tiers, non affilié à Microsoft.
• Pourquoi payer Microsoft pour sous-traiter à Tata alors que US Cloud offre des coûts moins élevés et un support de meilleure qualité, le tout basé aux États-Unis?