Questions relatives au support Microsoft Premier (unifié).

Les contrôles de santé ou les RAP Premier Support sont-ils effectués à distance ou sur site ?

Nous avons fait les deux. Nous pouvons établir une connexion sécurisée à distance avec votre environnement d'entreprise, ou nous pouvons envoyer certains de nos meilleurs ingénieurs du support Premier sur votre site afin qu'ils puissent passer quelques jours à effectuer des évaluations sur place.

Cependant, il est généralement plus rentable d'effectuer des contrôles de santé ou des RAP (programmes d'évaluation des risques) Microsoft via un accès à distance.

Avez-vous des témoignages de clients utilisant ce service concernant l'assistance Premier (unifiée) ?

Notre site Web contient plusieurs témoignages de clients Premier Support, ainsi que des études de cas d'anciens clients Microsoft Unified.

En quoi les ingénieurs du service Cloud Premier Support américain diffèrent-ils des ingénieurs du service Microsoft Unified Support ?

Nous garantissons que tous les ingénieurs du service US Cloud Premier Support sont des citoyens américains sélectionnés (de langue maternelle anglaise). Il ne s'agit pas de ressortissants étrangers titulaires d'un visa H1B « basés aux États-Unis » et travaillant sur le sol américain.

L'équipe d'assistance « entièrement américaine » de US Cloud fait de nous l'un des rares prestataires d'assistance à être conforme à l'ITAR.

Cela ne me dérange pas d'attendre 30 minutes que le support MS Premier (Unified) me rappelle, sachant que j'ai affaire à une personne qualifiée qui a accès à des millions d'articles de la base de connaissances interne, ainsi qu'à plusieurs équipes qui connaissent le produit sur le bout des doigts. Je peux être rappelé en moins de quinze minutes (depuis le cloud américain), mais est-ce que je bénéficie du même type d'assistance compétente que celle offerte par Microsoft ?

L'ingénieur Premier Support qui prend en charge votre ticket de demande chez US Cloud commencera immédiatement à résoudre le problème. Il a accès à notre vaste base de connaissances, constituée au cours de 20 années de gestion d'applications Microsoft, ainsi qu'à l'expérience acquise en travaillant avec de nombreux types d'environnements Microsoft hébergés (2,1 milliards de connexions gérées à ce jour, et ce chiffre ne cesse d'augmenter).

Il ne s'agit pas d'une réponse automatique dans les quinze minutes indiquant que votre demande d'assistance Premier Support a été reçue, puis trois jours avant que quelqu'un ne commence réellement à y travailler. Il s'agit d'un ingénieur de notre équipe qui se met au travail dans les quinze minutes.

Et s'il s'agit d'un problème critique pour l'entreprise, la différence entre 15 minutes et 30 minutes peut avoir un impact considérable sur votre entreprise. Nos clients Premier Support apprécient généralement l'avance de 15 minutes par rapport à MS Unified.

Combien de nos utilisateurs Enterprise peuvent bénéficier du support Premier ?

À la discrétion du client. Trois à sept contacts Enterprise semblent être la norme. Au-delà de sept, cela a toujours causé des problèmes de responsabilité aux clients Enterprise. Les protocoles de sécurité cloud américains exigent qu'ils figurent sur la liste des contacts techniques ou administratifs du client pour pouvoir soumettre une demande d'assistance Premier Support.

De nombreux clients utilisent désormais des listes de distribution internes pour tenir les parties prenantes informées de l'état des tickets. Bien sûr, les listes de distribution ne peuvent pas ouvrir de tickets Premier Support, mais nous pouvons tout à fait les ajouter aux fils de discussion relatifs à la résolution.

Le support US Cloud Premier couvre-t-il Microsoft Active Directory (AD), Directory File Services (DFS) ou Group Policy Object (GPO) ?

Oui, à tout. Fort de plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des technologies Microsoft, US Cloud Premier Support peut examiner votre rapport d'utilisation du support Microsoft pour les entreprises, si vous êtes actuellement client Microsoft Premier ou Unified Support, ou effectuer une analyse de vos besoins avec vous, et personnaliser un plan de support de type conciergerie afin de fournir à votre équipe de support d'entreprise le support Microsoft dont vous avez besoin pour les produits MS sur lesquels vous comptez. Vous ne paierez que pour les heures de support Premier dont vous avez besoin.

Quelle est exactement votre expérience avec le support Microsoft Premier (Unified) ?

Nous prenons en charge les technologies Microsoft depuis 1996 et avons résolu plus de 100 000 tickets d'assistance pour nos clients. US Cloud Premier prend en charge toutes les technologies Microsoft.

Nous avons conçu et exploité de grands clouds privés Microsoft hébergés pour des entreprises telles que Coca-Cola, HP, British Petroleum, l'armée américaine, Overstock, Intel, Fidelity, Blue Cross, la NASA et St. Jude. Nous gérons plus de 2,1 milliards de connexions, et ce chiffre ne cesse d'augmenter.

Nous disposons de certifications MCSE pour les bases de données, les infrastructures, le cloud et SharePoint ; de certifications MCSA pour Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio et les applications Web ; de certifications MTA pour Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio, les applications Web, Skype Entreprise, Windows 10, Developer et les infrastructures informatiques. Nous disposons également de certifications Amazon AWS, VMware, Cisco CCNA, CCNP, A+, Network+, Security+, Cloud+ et MOS.

Lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes liés aux produits Microsoft, à quelle fréquence le service US Cloud Premier Support contacte-t-il directement Microsoft ?

US Cloud propose des accords de niveau de service (SLA) écrits pour les escalades Microsoft gérées lorsque celles-ci sont nécessaires.

Le prix que vous proposez pour le support Microsoft Premier (Unified) semble différent de celui indiqué dans mon contrat ou dans mon contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA).

Nous constatons que les contrats d'assistance MS Premier (Unified) varient considérablement d'un client à l'autre, à l'instar des contrats Enterprise Agreements (EA). Dans la plupart des cas, les clients paient trop cher, que ce soit en termes de tarif réel ou de niveau d'assistance/réactivité.

Notre expérience récente avec nos clients montre que la plupart d'entre eux constateront une augmentation de prix de 30 à 60 % entre le support Microsoft Premier et le support Unified. Dans certains cas, cette augmentation peut même atteindre 300 à 500 % ! Le support MS Unified couvre un nombre d'heures illimité, mais pour les organisations qui n'ont pas besoin d'un nombre d'heures illimité et qui souhaitent uniquement payer pour ce dont elles ont besoin, le support US Cloud Premier peut leur permettre d'économiser jusqu'à 50 % par rapport au support Microsoft Unified.

De plus, nos clients ont constaté que leurs dépenses sont plus efficaces avec US Cloud Premier Support, grâce à notre capacité à faire intervenir nos ingénieurs américains (littéralement, tous des citoyens américains sélectionnés, de langue maternelle anglaise) qui traitent les tickets et commencent à travailler sur le problème dans les quinze minutes, au lieu de passer par les fastidieux systèmes d'assistance téléphonique Microsoft Premier (Unified) Support, des escalades vers des centres d'appels à l'étranger et des portails en ligne complexes, en expliquant votre problème encore et encore depuis le début, alors que vous essayez de joindre quelqu'un qui peut réellement vous aider.

Nous sommes convaincus que nous pouvons offrir un meilleur service tout en permettant à nos clients d'économiser sur leur budget d'assistance Microsoft pour les entreprises, qu'ils pourront ainsi consacrer à des domaines plus importants de leur entreprise.

Pourquoi utiliserais-je US Cloud Premier Support plutôt que Microsoft Premier (Unified) Support pour nos besoins en matière d'assistance Microsoft pour les entreprises ?

Les ingénieurs US Cloud Premier Support sont exposés à des environnements et des problèmes plus diversifiés que la plupart des ingénieurs Microsoft Premier (Unified) hautement spécialisés et cloisonnés. Nos équipes assurent le support de 1 500 fermes de serveurs Microsoft personnalisées. Aucune n'est identique à une autre. Nous résolvons plus de problèmes Microsoft SharePoint au cours des 30 premiers jours suivant la sortie d'un produit que n'importe qui d'autre sur la planète.

100 % de nos ingénieurs Premier Support sont des citoyens américains sélectionnés et des locuteurs natifs anglais. Nous n'avons rien contre les centres d'appels externalisés à l'étranger de Microsoft Premier (Unified), mais nos clients apprécient particulièrement la facilité et la clarté de la communication avec nos équipes, ainsi que la sécurité (conforme à l'ITAR) et la tranquillité d'esprit qu'offre un support entièrement américain.

Les économies réalisées sont considérables. Comme nous formons tous nos ingénieurs Premier Support, nous pouvons nous adapter et vous servir plus efficacement. La plupart des clients économisent entre 30 et 60 % par an, voire plus.

Des temps de réponse inférieurs à 15 minutes ne font pas de mal non plus.

Avez-vous un moyen de pression sur Microsoft pour que les bogues soient corrigés plus rapidement ?

Cela dépend. Nous avons un accès direct aux équipes de développement chez Microsoft et, en cas d'urgence réelle, Microsoft nous écoute et réagit. Mais Microsoft est aussi une entreprise. La correction des bugs est une question de volume et de risque. Combien de personnes (en termes de chiffre d'affaires) sont concernées par le problème et quel est le risque pour l'image de marque de Microsoft si le bug n'est pas corrigé rapidement ?

Nous nous engageons à fournir un soutien exceptionnel à votre équipe et à défendre quotidiennement vos intérêts auprès de Microsoft.

Ai-je toujours droit à un responsable de compte technique (TAM) dédié avec l'assistance US Cloud Premier Support ?

Le service US Cloud Premier Support met à disposition un responsable technique (TAM) dédié, citoyen américain, dans le cadre de ses offres Premier Support, ainsi qu'une équipe de service TAM partagée dans le cadre de son offre Premier Support de base.

Ai-je encore besoin de mon contrat Enterprise Agreement (EA) avec Microsoft si je choisis le support US Cloud Premier Support plutôt que le support Microsoft Premier (Unified) Support ?

C'est une question qui concerne votre directeur informatique et votre directeur financier. Certaines entreprises constatent qu'elles peuvent réduire considérablement leur facture Microsoft en renonçant à leur contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) et en n'achetant/louant que ce qu'elles consomment réellement, puis en externalisant leurs services d'assistance Microsoft Premier (Unified) à un fournisseur tiers réputé tel que US Cloud.

Je constate que votre temps de réponse initial (IRT) pour l'assistance Premier Support est garanti à 15 minutes maximum, mais quel est votre délai moyen de résolution des tickets (TTR) ?

Cela dépend. En 2018, US Cloud Premier Support a résolu un problème Azure dans les 30 secondes suivant la prise de contact avec un ancien client MS Unified Enterprise. La même année, nous avons eu un problème avec une boîte mail Microsoft Office 365 qui a duré 30 jours, car nous avons dû faire appel à l'équipe produit Microsoft O365.

Nous disposons de mesures TTR, mais la plupart des problèmes sont résolus en quelques jours, et non en quelques semaines. Et bien sûr, les problèmes graves sont traités 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jusqu'à leur résolution, dont le succès se mesure en minutes plutôt qu'en heures.