L'ABC des niveaux de gravité du support unifié Microsoft.

Le support unifié de Microsoft semble simple à première vue, mais son offre de support comporte plusieurs niveaux de complexité. L'un des principaux facteurs qui contribuent à la confusion et à la perplexité est le classement littéral des niveaux de gravité A, B et C du support unifié de Microsoft.

Cela a une incidence sur le traitement réservé à votre ticket et sur le temps et l'argent qui y sont consacrés.

De nombreuses entreprises ayant souscrit au service Microsoft Unified Support signalent des temps de réponse plus longs que ceux promis. Le choix d'un niveau de gravité inapproprié pour votre problème peut ralentir et retarder davantage les temps de réponse.

Lorsqu'un problème d'assistance survient, vous soumettez un ticket dans le portail unifié Microsoft. Lors de la soumission du ticket, vous devez identifier le niveau de gravité de votre problème sur une échelle de A, B ou C.

• Gravité A – Impact critique sur l'activité – Votre entreprise a subi une perte ou une dégradation importante de ses services, nécessitant une attention immédiate.
• Gravité B – Impact modéré sur l'activité – Vous subissez une perte ou une dégradation des services, mais votre organisation peut continuer à fonctionner.
• Gravité C – Impact minimal sur l'activité – Vous rencontrez un problème, mais son impact sur votre activité est minime et ne nuit pas au bon fonctionnement de celle-ci.

Si vous avez déjà eu affaire au support unifié Microsoft ou si vous en avez déjà entendu parler, vous connaissez déjà les trois niveaux qui composent ce service. Les délais de réponse varient en fonction de la gravité du problème et du niveau de support unifié auquel votre entreprise est abonnée.

Vous bénéficiez d'un nombre illimité d'heures d'assistance réactive et trois niveaux sont proposés : Core, Advanced et Performance. Le montant minimum du contrat est respectivement de 25 000 $, 50 000 $ et 175 000 $, et la tarification est basée sur un pourcentage des coûts annuels d'Office 365, des coûts annuels des logiciels clients, des autres logiciels et des coûts annuels en ligne. La plupart des clients se retrouvent toutefois dans la catégorie 175 000 $.

Il est clair que les niveaux Unified Support Core et Advanced offrent des temps de réponse 2 à 4 fois plus lents que ceux du support Microsoft Premier. Auparavant, le temps d'attente pour les problèmes critiques ou graves était d'une heure, tandis que les tickets standard bénéficiaient d'un délai de grâce de deux heures. Unified n'offre aucune garantie de ce type. Les contrats d'assistance s'engagent à répondre en 1 heure pour les tickets critiques et en 8 heures pour les tickets standard au niveau Core, tandis que le niveau Advanced prévoit 1 heure pour les tickets critiques et 4 heures pour les tickets standard. Les clients du niveau Performance bénéficient d'une situation légèrement plus favorable, avec des accords de niveau de service (SLA) prévoyant un temps de réponse initial de 30 minutes pour les cas critiques, mais un temps d'attente de 4 heures pour les tickets standard, soit le double de la garantie précédente.

On pourrait penser que les tickets illimités garantissent une assistance rapide, car aucune entreprise proposant un tel modèle ne pourrait fonctionner autrement sans accumuler un important retard dans le traitement des tickets. Cependant, lorsque de nombreuses entreprises décident de s'en tenir à ce modèle et d'évaluer l'efficacité des services proposés, elles se rendent rapidement compte que le prix ne correspond pas à la réactivité.

Les tickets classés comme ayant un niveau de gravité C, voire B, qui ont un impact beaucoup plus important, peinent à obtenir une réponse rapide de la part de Microsoft.

Si votre contrat d'assistance ne prévoit pas de SLA agressifs assortis d'une garantie financière, vous risquez de payer trois fois le coût de l'assistance pour attendre une solution qui pourrait ne jamais arriver. Étant donné que le niveau Advanced de l'assistance unifiée n'est pas rentable pour la plupart des petites entreprises, beaucoup trouvent une « solution de contournement » en soumettant tous les tickets comme étant de gravité A.

Bien que cela augmente le temps de réponse, cela crée une disparité dans le système, ce qui fait que la gravité A est considérée comme un faux signal pour certains comptes. Alors que Microsoft continue d'inciter ses clients à adopter Office 365 et Azure parallèlement aux systèmes d'assistance, les entreprises craignent que la demande ne dépasse l'assistance disponible et ne les laisse sur le carreau.

Chez US Cloud, nous sommes témoins des difficultés auxquelles nos clients sont confrontés au quotidien. Office 365 et Azure sont les principaux sujets d'assistance pour les clients du service d'assistance aux entreprises de Microsoft, qui tentent de faire passer cela pour une bonne affaire alors qu'il s'agit en réalité d'une arnaque. Nous pouvons travailler avec des entreprises de toutes tailles pour nous assurer qu'elles maximisent leurs investissements potentiels dans les logiciels et services Microsoft grâce à une assistance exceptionnelle.

US Cloud est la seule alternative à Microsoft reconnue par Gartner en matière d'assistance tierce. Non seulement vous économiserez 30 à 50 % la première année en passant chez nous, mais vous bénéficierez également d'une réponse garantie dans les 15 minutes grâce à des accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière. Nous simplifions le processus d'assistance afin que vous puissiez prospérer.