Les risques les plus élevés liés au renouvellement de votre support MS Premier/Unified.

Renouveler votre contrat avec Microsoft nécessite une certaine acceptation. Vous acceptez qu'ils vous facturent des prix excessifs pour des services sous-optimaux. Vous acceptez qu'ils détiennent le monopole sur leurs services d'assistance, bien qu'ils soient lamentablement sous-équipés pour offrir une assistance adéquate à leurs clients. Les coûts continuent d'augmenter à travers le monde, car Microsoft double la mise en pariant que vous ne prendrez pas le risque de faire appel à un tiers lorsque la date de renouvellement approchera. Mais le renouvellement ne vous enfermera pas seulement dans un contrat pluriannuel, il comporte des risques égaux ou supérieurs à ceux liés au temps perdu avec une assistance qui ne se soucie pas de vous.

La principale préoccupation des entreprises qui renouvellent leur abonnement concerne le coût associé aux services MS Premier/Unified Support. Ce prix a augmenté régulièrement d'année en année, les dernières hausses étant celles d'Office 365 en 2022, des services Cloud pour les pays européens en avril 2023 et la récente « modification cohérente des prix » pour certains pays utilisant les services Cloud le 1er septembre 2023.

Être en mesure de prévoir le coût de votre assistance Microsoft Premier/Unified vous offre une certaine sécurité pour votre planification future. Microsoft continuant d'augmenter ses tarifs d'assistance, votre budget technologique est menacé. Si vous ne pouvez pas prévoir avec précision votre consommation cloud, vous ne pourrez pas éviter les futures augmentations des coûts Premier/Unified.

Microsoft tente de vous séduire en vous promettant une assistance produit illimitée Premier/Unified Support. Ils vous font miroiter cette carotte, sachant que vos options sont limitées. Ils savent également que cela leur donne le pouvoir d'augmenter les prix à leur guise, sachant que vous devrez les payer. Le coût du support Unified Support devrait être 2 à 5 fois plus élevé que celui du support Premier au cours des 5 prochaines années, avec une augmentation de 6 à 8 % pour la plupart des contrats Enterprise Agreement (EA) lors de leur renouvellement. Bien que le coût du support Premier ne soit guère plus avantageux, il sera progressivement supprimé au cours de la prochaine décennie, ce qui signifie que bientôt, votre seule option sera le support Unified Support.

Même si votre avenir au sein du support Microsoft peut sembler sombre, il existe plusieurs moyens de prendre une longueur d'avance. Tout d'abord, environ trois mois avant le renouvellement de votre contrat Premier/Unified, les directeurs techniques doivent réaliser un audit du renouvellement proposé afin de bien comprendre comment le prix est calculé et s'ils ont l'intention de profiter de vous. Un audit peut vous permettre de voir et de bien comprendre la trajectoire des trois à cinq dernières années.

Toutes les informations que vous demandez doivent être envoyées dans un tableur, et non dans un fichier PDF. Ces informations doivent inclure votre numéro et votre type de contrat, ainsi qu'une liste détaillée de tous les produits inclus dans le contrat, leur coût annuel et leur type. Une fois que vous avez déterminé les produits et services Microsoft dont vous avez absolument besoin et leur incidence sur le coût de votre support Premier/Unified Support, consignez-les dans un tableur et appliquez toute croissance prévue pour ces différents produits au cours des cinq prochaines années.

Non seulement les prix augmentent constamment, mais la qualité diminue à un rythme équivalent dans l'ensemble du service d'assistance de l'organisation. Microsoft n'arrive pas à répondre à la demande, et cela se voit.

Prestation de services

Le service client de Microsoft peine à suivre le rythme, car de plus en plus de clients Premier/Unified profitent de la possibilité d'ouvrir des tickets selon leurs besoins. Étant donné qu'une grande partie du personnel d'assistance est composée d'ingénieurs v-dash externalisés, l'expérience d'assistance Microsoft continue de se détériorer chaque année.

CSAM

Les responsables de la réussite client (Customer Success Account Managers, CSAM) sont les nouveaux interlocuteurs privilégiés des clients. Ils ont pour mission d'assurer la réussite des clients en gérant la mise en œuvre des programmes tout en renforçant les relations avec les clients. Bien que cela soit souhaitable, la priorité commerciale actuelle est l'adoption réussie par les clients et l'utilisation productive des technologies cloud de Microsoft. Les CSAM ont la moitié des connaissances techniques d'un TAM, mais sont considérés comme leur remplaçants dans le nouveau modèle d'assistance unifiée. Même les clients Premier rencontreront davantage de CSAM à mesure que le modèle sera progressivement supprimé au cours de la prochaine décennie.

TAM

Les responsables techniques de compte sont chargés de planifier, gérer et contrôler la prestation des services d'assistance auprès des clients, et de veiller à ce qu'elle soit conforme à leurs objectifs informatiques et commerciaux. Le responsable technique de compte est également un point d'escalade et veille à ce que les clients bénéficient de la meilleure expérience d'assistance du secteur. Les responsables techniques de compte ne sont plus une option d'assistance proposée par Microsoft. Si vous souhaitez que quelqu'un gère et escalade en votre nom, US Cloud Premier/Unified Support est là pour vous aider.

SLA

Les accords de niveau de service ne font pas partie des offres de Microsoft. Avec Unified, vous bénéficiez d'un délai de réponse cible de 30 minutes pour les problèmes critiques, ainsi que d'un traitement prioritaire pour tous les incidents. Microsoft et ses partenaires de support externalisés n'ont aucune obligation contractuelle de respecter des délais de réponse stricts, des escalades de tickets ou des délais de résolution. Si les SLA soutenus financièrement sont essentiels à votre expérience de support Microsoft, vous pouvez envisager une option alternative Microsoft Premier/Unified Support telle que US Cloud.

CSP

Les fournisseurs de solutions cloud Microsoft (CSP) et leurs clients connaissent une dégradation de la qualité du support. Alors que Microsoft exige des CSP qu'ils offrent un support à leurs clients, beaucoup d'entre eux ne disposent pas des compétences ou des ressources nécessaires pour offrir un support de niveau 3 et 4 pour tous les produits Microsoft. De plus, les CSP commencent à constater que les tickets transmis à Microsoft prennent des semaines avant d'obtenir une réponse. Les CSP qui souhaitent une résolution plus rapide des tickets pour l'ensemble de la pile Microsoft devraient envisager US Cloud pour bénéficier d'un support Microsoft de niveau 3 et 4 cohérent et efficace.

Bien que vous ne puissiez pas influencer directement la baisse de qualité des services proposés par Microsoft (à part voter avec votre portefeuille), il existe plusieurs moyens de corriger le tir et de vous épargner des désagréments.

Tout d'abord, vous pouvez développer le service d'assistance et l'équipe de support Microsoft de votre entreprise, en interne ou en externe, afin de pouvoir résoudre davantage de problèmes par vous-même et envoyer moins de tickets à Premier/Unified. Cela peut s'avérer difficile à faire en interne avec l'augmentation des coûts de support et de main-d'œuvre de Premier/Unified. C'est là qu'une option de support externe telle que US Cloud peut vous aider.

De plus, vous pouvez faire appel à votre CSP, LSP ou MSP local pour prendre en charge une plus grande partie de la charge de travail liée au support Microsoft, comme les niveaux L2-L3. Un service d'assistance d'entreprise standard ne peut généralement traiter que le niveau L1, tandis que les MSP peuvent traiter jusqu'au niveau L2. Les CSP ou LSP spécialisés peuvent être en mesure de traiter le niveau L3 en fonction de leur domaine d'expertise. Vous pouvez combiner ces différentes solutions pour créer un réseau d'assistance capable de gérer chaque type de niveau de solution, ou faire appel à un tiers capable de gérer les trois.

Un fournisseur tiers de support Microsoft éprouvé tel que US Cloud est en mesure de remplacer votre support Microsoft Premier/Unified. Vérifiez les accords de niveau de service (SLA) dans les domaines où Premier/Unified vous déçoit régulièrement. Testez ensuite leurs solutions par rapport à celles de US Cloud afin de déterminer si notre engagement à long terme en matière de délais de résolution constants surpasse celui de Microsoft. Si vous êtes en train de mener à bien des projets d'envergure avec Microsoft, envisagez de les terminer avant de passer à un fournisseur tiers afin d'assurer une transition en douceur.

Si vous ne le saviez pas déjà, une partie importante du support Premier/Unified Support de Microsoft est sous-traitée à des ingénieurs temporaires, dont beaucoup sont des ressortissants étrangers. Cela expose les agences fédérales, les sous-traitants de la défense et les entreprises aérospatiales à des risques inutiles et, dans certains cas, illégaux, car elles s'exposent à l'exfiltration de données, aux ransomwares et à l'espionnage.

Microsoft dispose d'un nombre limité d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE) possédant une habilitation de sécurité active, mais leur coût est très élevé. Cependant, Microsoft ne s'engage pas contractuellement à faire traiter tous les tickets d'assistance Premier/Unified par des citoyens américains, ce qui place de nombreuses agences et sous-traitants en situation de non-conformité avec la réglementation.

Même si vous faites appel à un ingénieur v-dash externalisé basé aux États-Unis, vous laissez le sort de vos tickets logiciels entre les mains de l'inconnu. Ces ingénieurs ont des niveaux d'expérience variables et sont utilisés pour renforcer les rangs des services d'assistance de Microsoft tout en leur permettant de réaliser des économies. Il en résulte une qualité d'assistance inégale et réduite, à laquelle vous vous êtes presque habitué avec Microsoft.

US Cloud garantit contractuellement que tous nos ingénieurs sont des citoyens américains, conformément aux exigences des autorités fédérales, étatiques et locales, du ministère de la Défense et du secteur aérospatial. Le soutien à la souveraineté chez US Cloud élimine le risque lié à l'accès de ressortissants étrangers à vos systèmes informatiques sécurisés.

Nous garantissons contractuellement que tous les journaux et tickets d'assistance cryptés restent aux États-Unis et que tous les membres du personnel d'assistance travaillant sur les tickets du service d'assistance sont des citoyens américains rigoureusement sélectionnés. US Cloud Premier/Unified Support offre des temps de réponse plus rapides que Microsoft, ainsi que les seuls accords de niveau de service (SLA) bénéficiant d'un soutien financier dans le secteur.

Microsoft est-il un monopole en matière d'assistance qui abuse de sa position dominante sur le marché en tant que seule option d'assistance pour ses services ? De nombreuses organisations le pensent. Dans le modèle d'assistance Premier, les entreprises étaient essentiellement obligées d'acheter les heures dont elles avaient besoin pour les technologies Microsoft qu'elles utilisaient, mais avec le nouveau modèle d'assistance unifié, la plupart des organisations s'accordent à dire qu'elles paient plus cher et obtiennent moins.

Pour aggraver les choses, de nombreuses entreprises ne réalisent pas qu'il existe des alternatives pour couvrir leurs besoins en matière d'assistance Microsoft. La plupart des équipes d'approvisionnement des entreprises s'attendent à être bien traitées par leurs fournisseurs. Lorsque vous achetez un produit, vous vous attendez à ce qu'il fonctionne correctement et, en cas de problème, à ce que l'assistance soit suffisante pour garantir son bon fonctionnement à l'avenir. Le rôle du service d'approvisionnement est de s'assurer que l'entreprise est traitée équitablement par le fournisseur et qu'elle tire le meilleur parti du service. Pensez-vous que votre assistance Microsoft vous offre un service équitable et utile ?

De nombreuses équipes d'approvisionnement font état de tactiques commerciales agressives, de fortes hausses de prix et d'une attitude monopolistique et intransigeante de la part des équipes commerciales de Microsoft. En l'absence de concurrence apparente, les équipes commerciales de Microsoft ont le pouvoir de maintenir leur position ferme. Elles sont libres de dicter les conditions du support Premier/Unified et d'imposer une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Les options qui restent aux équipes d'approvisionnement sont les suivantes :

• accepter un contrat pluriannuel unifié,
• Prendre en charge toutes les technologies Microsoft en interne afin de réaliser des économies potentielles.
• utiliser les MSP pour une assistance technique Microsoft limitée,
• ou ne recourir à aucune aide.

Le meilleur moyen de pression que vous pouvez utiliser contre Microsoft dans le cadre d'un contrat de renouvellement consiste à trouver un produit de substitution comparable et à comparer ce qu'il offre avec ce que propose Microsoft. Le support Microsoft tiers donne aux responsables informatiques le moyen de pression dont ils ont besoin pour éviter ou mettre fin à la relation abusive qu'ils entretiennent avec Microsoft.  

Une fois que vous avez trouvé un concurrent de Microsoft Support tel que US Cloud, le service des achats peut entamer le processus de vérification afin de s'assurer qu'il s'agit d'une alternative viable. Si vous ne disposez pas de suffisamment de temps pour mener à bien le processus de vérification avant le renouvellement Premier/Unified, vous pouvez utiliser l'offre du fournisseur tiers de support Microsoft pour obtenir un devis plus compétitif auprès de Microsoft.  

L'expression « votez avec votre portefeuille » est restée dans les mœurs parce qu'elle sonne juste. Si quelque chose vous semble injuste, c'est probablement le cas. Si vous trouvez une solution tierce économique et efficace qui répond à tous vos besoins tout en coûtant beaucoup moins cher que celle du géant du secteur, changer de fournisseur peut être la meilleure option.  

Vous avez désormais le choix. US Cloud offre une assistance Microsoft plus rapide à moindre coût. En plus de vous faire économiser 30 à 50 % sur vos coûts d'assistance Premier/Unified Support, nous sommes le seul prestataire tiers à proposer des accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière et des ingénieurs entièrement basés aux États-Unis. Si vous souhaitez éviter les risques, financiers ou autres, liés à l'utilisation de l'assistance Microsoft, US Cloud peut vous aider.