Les partenaires informatiques traditionnels échouent dans le domaine du support Microsoft Enterprise.

Les grands revendeurs de logiciels Microsoft, les fournisseurs de services gérés (MSP), les revendeurs à valeur ajoutée (VAR), les fournisseurs de services cloud (CSP) et les cabinets de conseil en informatique — tous les fournisseurs informatiques traditionnels, quels qu'ils soient, ont commencé à proposer une assistance Microsoft en réponse aux demandes de leurs clients. Cependant, l'effort nécessaire pour ajouter une assistance MSFT de niveau entreprise disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 s'est avéré difficile pour beaucoup.

Les grandes entreprises de services informatiques disposent d'avantages inhérents lorsqu'elles pénètrent le marché du support haut de gamme. Les partenaires ont tendance à être plus agiles et réactifs, avec des services (et non des logiciels) comme offre principale. Ils bénéficient de relations bien établies avec leurs clients et sont déjà liés d'une manière ou d'une autre au support Microsoft.

Cependant, il est extrêmement difficile de fournir une assistance avancée de haut niveau sur l'ensemble de la pile Microsoft, y compris en dehors des heures de bureau. De l'infrastructure au recrutement d'ingénieurs seniors en dehors des heures de bureau, certains prestataires informatiques ou bureaux d'études Microsoft, par ailleurs compétents, ont rencontré des difficultés.

Un autre sujet de préoccupation concerne la capacité à escalader rapidement les incidents lorsque cela s'avère nécessaire. L'escalade vers Microsoft pour les tickets critiques est une exigence essentielle que tous les partenaires ne comprennent pas ou ne sont pas en mesure de gérer correctement. Elle nécessite un accord de partenariat adapté et des pratiques sophistiquées de gestion des fournisseurs afin d'éviter une explosion des coûts ou des retards importants.

La souveraineté en matière d'assistance est le dernier point d'achoppement qui freine certains revendeurs mondiaux de logiciels MS et certains MSP multinationaux. Ces organisations internationales ne sont pas en mesure de garantir qui traitera le ticket et depuis quel endroit. Tout comme la souveraineté des données, la souveraineté en matière d'assistance est essentielle pour les entreprises soucieuses de leur sécurité. Les deux violation des données du support Premier de Microsoft et les exigences fédérales JEDI et les préoccupations des sous-traitants en matière d'espionnage industriel et de vol de propriété intellectuelle mettent en évidence cet aspect important mais souvent négligé du support Microsoft Enterprise.

Travailler avec un partenaire existant permet de tirer parti des relations déjà établies et de réduire le temps de mise en place.

De nombreux VAR ou MSP de grande taille disposent d'ingénieurs (de projet) seniors compétents qui connaissent bien vos systèmes et peuvent effectuer certains travaux de PRS.

Les CSP peuvent déjà disposer de droits d'administration délégués au sein de votre entreprise, un élément essentiel pour une escalade rapide vers Microsoft.

Les MSP assurent des opérations réactives 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et disposent d'une grande partie de l'infrastructure nécessaire (gestion des tickets, base de connaissances, systèmes d'astreinte, etc.).

Si cela est bien géré, le fait de renforcer le personnel interne du Service Desk avec un CSP ou un autre partenaire peut potentiellement permettre de réaliser des économies par rapport à l'assistance unifiée.

Les ingénieurs d'élite ne travaillent souvent pas en dehors des heures de bureau. Les partenaires qui ne disposent pas d'une véritable couverture en trois équipes utilisent des systèmes « d'astreinte » qui sont souvent peu fiables.

Les MSP vantent leurs opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais ces opérations sont presque toujours axées sur les ressources L1-L2. Il est impératif de vérifier que les ressources des partenaires sont capables de traiter des problèmes complexes.

De nombreux partenaires MSFT sont spécialisés dans certaines technologies et ne disposent pas des compétences techniques L2-L4 nécessaires pour couvrir l'ensemble de la pile MSFT à grande échelle.

Si un partenaire ne peut pas clôturer les tickets en interne, il a deux choix : des voies d'escalade vers MSFT qui sont peu coûteuses mais extrêmement lentes, ou des voies rapides mais très coûteuses.

Les programmes mal gérés promettent souvent qualité et économies, mais ne peuvent souvent tenir qu'une seule de ces promesses.

Au cours des 18 derniers mois, de nombreuses organisations ont commencé à envisager d'abandonner Microsoft Enterprise Support pour se débrouiller seules avec leur personnel interne et/ou faire appel à un fournisseur de services informatiques traditionnel pour leur assistance. Voici quelques questions à se poser pour s'assurer que les solutions d'assistance alternatives sont à la hauteur de la tâche.