Dissipez les mythes concernant les escalades des tickets d'assistance vers Microsoft.

Comprenez comment US Cloud transmet les tickets d'assistance à Microsoft. Consultez les données relatives aux gains d'efficacité et aux économies de coûts globaux attendus.

Les clients bénéficiant du support Microsoft Premier/Unified peuvent transmettre leurs tickets à Microsoft si nécessaire. Le support US Cloud ne transmet que 20 % de ses tickets, 80 % d'entre eux étant résolus plus rapidement et à moindre coût que par Microsoft. Découvrez ci-dessous comment cette « étape supplémentaire » de US Cloud influe sur l'efficacité opérationnelle globale et les économies réalisées par les entreprises.

Les services d'assistance d'entreprise de niveaux 1 à 3 doivent généralement escalader un problème à Microsoft une fois que les ressources ou les capacités de l'équipe informatique interne ont été épuisées.

Une fois que l'escalade interne du service d'assistance atteint le niveau 4, elle est transmise au fournisseur OEM. Il se peut également que le problème soit immédiatement identifié comme étant hors de leur contrôle, comme un problème de locataire cloud dans un centre de données Microsoft ou un bug ou une vulnérabilité dans un logiciel Microsoft.

Les services d'assistance des fournisseurs de solutions cloud (CSP) Microsoft doivent suivre une méthodologie de dépannage stricte et obligatoire avant de pouvoir escalader un problème à Microsoft. Dans le cas contraire, le ticket peut être renvoyé et le CSP peut recevoir une note négative pour ne pas avoir apporté une assistance adéquate à ses clients.

Selon Microsoft, les CSP sont tenus de :

• Recevoir les demandes d'assistance des clients.
• Diagnostiquez les problèmes au mieux de vos capacités.
• Résoudre les problèmes dans les limites du support de base.

Selon Microsoft, pour répondre à leurs exigences en matière d'assistance à la clientèle, ils peuvent :

• Revendre le support d'une autre entreprise.
• Externaliser tout ou partie de la structure de soutien.
• Mettre en place une structure pour fournir un soutien direct.

Étapes de dépannage du service d'assistance CSP :

1) Vérifiez l'état du service pour les interruptions de service Microsoft
2) Utilisez vos privilèges d'administrateur pour dépanner le logiciel, les paramètres et la configuration.

Cependant, il existe plusieurs catégories de problèmes que les CSP doivent signaler à Microsoft afin qu'ils soient résolus :

• Problèmes non documentés liés à des services qui ne fonctionnent pas conformément à leur description.
• Services indisponibles
• Bugs et autres irrégularités qui affectent l'apparence ou le fonctionnement du service
• Perturbations à grande échelle du réseau
• Problèmes régionaux ayant un impact sur plusieurs locataires

Pour ceux qui bénéficient encore du support Microsoft Premier, il est recommandé de suivre la procédure habituelle de résolution des problèmes techniques Microsoft et le processus d'escalade de niveau 1 à 3 de votre service d'assistance interne.

Cela permet d'éviter de gaspiller les heures de support Premier prépayées. Si une escalade vers Microsoft est nécessaire, connectez-vous au Microsoft Services Hub et suivez les instructions pour ouvrir une demande de support. Pour les problèmes critiques (gravité A), vous devez appeler Microsoft au 800-936-3100.

Pour les entreprises abonnées au support Microsoft Unified, il est recommandé de faire remonter immédiatement tous les tickets de gravité, car vous payez pour un support « à la demande ».

Cela vous permet d'obtenir un retour sur investissement maximal de Unified tout en augmentant l'efficacité opérationnelle de votre service d'assistance interne, qui peut ainsi se concentrer sur les problèmes non liés à Microsoft. Si une escalade vers Microsoft est nécessaire, connectez-vous au Microsoft Services Hub et suivez les instructions pour ouvrir une demande d'assistance. Pour les problèmes critiques (gravité A), vous devez appeler Microsoft au 800-936-3100.

Pour les entreprises bénéficiant du support cloud américain, il est recommandé que tous les problèmes liés au support technique Microsoft soient traités conformément à votre procédure interne habituelle de résolution par le service d'assistance et de remontée vers les niveaux 1 à 3.

Cela permet d'éviter de gaspiller les heures prépayées d'assistance US Cloud. Si une escalade vers US Cloud est nécessaire, connectez-vous au portail client et suivez les instructions pour ouvrir un ticket d'assistance. Tous les tickets concernant des problèmes graves recevront une réponse dans les 15 minutes.

Dans 20 % des cas, le service d'assistance cloud américain ajoute une étape supplémentaire aux tickets qui doivent être transmis à Microsoft pour des problèmes tels que les locataires, les bogues de code, les interruptions de service ou le signalement de vulnérabilités découvertes.

US Cloud est 15 % plus lent que Microsoft gère tous les tickets escaladés pour le compte du client afin que celui-ci puisse continuer à se concentrer sur son activité.

Dans 80 % des cas, l'assistance US Cloud n'ajoute pas d'étape supplémentaire au processus de résolution des tickets d'assistance. Vous ouvrez un ticket et US Cloud résout le problème plus rapidement que Microsoft Premier/Unified. En moyenne, sur 12 mois, toutes technologies Microsoft et tous niveaux de gravité des tickets d'assistance confondus, US Cloud est 35 % plus rapide que Microsoft, ce qui se traduit par des gains d'efficacité opérationnelle significatifs pour nos clients.

Examinons les gains de temps réalisés par un client professionnel type au cours d'une année.

Dans 80 % des cas, l'assistance US Cloud n'ajoute pas d'étape supplémentaire au processus de résolution des tickets d'assistance.

Dans 20 % des cas, US Cloud Support ajoute une étape supplémentaire aux tickets qui doivent être transmis à Microsoft pour des problèmes tels que les locataires, les bogues de code, les interruptions de service ou le signalement de vulnérabilités découvertes. US Cloud est 15 % plus lent que Microsoft dans la gestion de tous ces tickets transmis au nom du client, afin que celui-ci puisse continuer à se concentrer sur son activité.

Dans 80 % des cas, l'assistance US Cloud n'ajoute aucune étape supplémentaire au processus de résolution des tickets d'assistance. Vous ouvrez un ticket et US Cloud résout le problème plus rapidement que Microsoft Premier/Unified. En moyenne, sur une période de 12 mois, toutes technologies Microsoft et tous niveaux de gravité des tickets d'assistance confondus, US Cloud est 35 % plus rapide que Microsoft, ce qui se traduit par des gains d'efficacité opérationnelle significatifs pour nos clients.

De plus, nous garantissons que notre taux d'assistance est au moins 30 % inférieur à celui de Microsoft. Entre le gain de temps réalisé grâce à notre efficacité et notre taux d'assistance réduit, les clients US Cloud réalisent d'importantes économies tout en bénéficiant d'une assistance plus rapide.

Examinons les économies réalisées par un client professionnel type au cours d'une année.