Niveaux de gravité des tickets d'assistance Microsoft : ce que vous devez savoir.

Il est essentiel de comprendre tous les niveaux de gravité du support Microsoft afin de soumettre correctement un ticket. Si vous ne sélectionnez pas le niveau de gravité approprié lors d'une situation critique , cela pourrait entraîner un retard dans la réponse ou, pire encore, une augmentation du temps d'indisponibilité de votre technologie Microsoft ou de votre service cloud.

Les problèmes informatiques surviennent inévitablement dans toutes les entreprises. Les progrès technologiques s'accompagnent autant d'innovations que de problèmes. Lorsque vos services Microsoft sont hors service ou que vous avez besoin d'aide, le support Microsoft Unified/Premier ou un fournisseur tiers est là pour vous aider.

Les services informatiques des entreprises doivent d'abord déterminer s'ils fonctionnent toujours selon le modèle Microsoft Premier Support ou s'ils sont passés au nouveau modèle Unified. Les niveaux de gravité des tickets d'assistance sont légèrement différents. De plus, certaines entreprises sont insatisfaites des délais de réponse du modèle Unified et recherchent des alternatives pour améliorer leur efficacité opérationnelle.

Certaines entreprises utilisent encore le modèle d'assistance Premier, qui repose sur un système de niveaux différent de celui d'Unified pour classer les niveaux de gravité et déterminer les réponses appropriées. Le modèle Premier comporte quatre niveaux :

Les quatre niveaux de gravité et les délais de réponse du support Microsoft Premier.

• Gravité 1 – Critique : temps de réponse prévu de 15 minutes et les clients doivent participer activement à la résolution du problème. Ces problèmes constituent une panne catastrophique de l'un des multiples systèmes qui affectent le fonctionnement de l'entreprise et nécessitent une réponse rapide.
• Gravité 2 – Élevée : temps de réponse prévu d'une heure et les clients doivent collaborer rapidement pour résoudre les problèmes. Ces problèmes ont un impact sur plusieurs systèmes, mais pas sur l'ensemble de l'entreprise.
• Gravité 3 – Moyenne : le délai de réponse prévu est de 4 heures et les clients participeront à la résolution du problème. Ces problèmes ont moins d'impact, mais pourraient devenir graves s'ils sont laissés trop longtemps sans solution.
• Gravité 4 – Faible : le temps de réponse prévu est inférieur à 8 heures et les clients peuvent travailler à la résolution du problème à un rythme raisonnable. Il s'agit davantage d'un désagrément qui n'a que peu ou pas d'effet sur l'efficacité de l'entreprise.

Bien que de nombreuses entreprises connaissent ces niveaux de gravité, le modèle de support unifié utilise un système différent à trois niveaux pour suivre les tickets. Ces nouveaux niveaux de gravité sont les suivants :

Les trois niveaux de gravité du support unifié Microsoft sans délais de réponse garantis.

• Gravité A – Impact critique sur l'activité : votre entreprise a subi une perte ou une dégradation importante de ses services, nécessitant une attention immédiate.
• Gravité B – Impact modéré sur l'activité : vous subissez une perte ou une dégradation des services, mais votre organisation peut continuer à fonctionner.
• Gravité C – Impact minimal sur l'activité : vous rencontrez un problème, mais celui-ci a un impact limité sur votre activité.

Notez que ces descriptions ne tiennent pas compte des délais de réponse initiaux aux tickets. En effet, Microsoft ne garantit pas de délai de réponse initial dans le cadre du programme Unified. De nombreuses entreprises ont remarqué que, selon le prix qu'elles paient pour l'assistance, celle-ci est plus lente, en particulier par rapport aux délais d'assistance Premier. Auparavant, l'équivalent d'un ticket de niveau A était la gravité 1, qui garantissait une réponse dans les 15 minutes. Dans le cadre de l'offre Unified, le délai de réponse pour les tickets de niveau A est généralement d'une heure, ce chiffre variant en fonction de votre niveau d'assistance.

Unified utilise un système à plusieurs niveaux pour classer ses offres d'assistance. L'offre Core est la plus basique et ne nécessite qu'un contrat minimum de 25 000 dollars, généralement destiné aux petites entreprises. Le niveau Advanced est intermédiaire, avec un contrat minimum de 50 000 dollars, et s'adresse généralement aux PME. Enfin, le niveau Performance est le plus élevé, avec un minimum de 175 000 dollars, et s'adresse aux entreprises. Tous ces niveaux offrent des heures d'assistance réactive illimitées, et le prix est basé sur un pourcentage des coûts annuels d'Office 365, des coûts annuels des logiciels clients et des autres coûts annuels liés aux logiciels et à Internet.

Structure tarifaire à plusieurs niveaux des plans de support unifié Microsoft.

Les petites et moyennes entreprises (PME) constatent que l'achat des niveaux d'assistance Unified Core ou Advanced entraîne des temps de réponse plus longs que promis, les réponses aux tickets pouvant parfois prendre entre 2 et 8 heures dans certains cas. Les tickets soumis avec un niveau de gravité B ou C obtiennent également des réponses beaucoup plus lentes.

La situation est devenue tellement grave que certaines entreprises soumettent tous leurs tickets à Microsoft avec un niveau de gravité A (critique) dans l'espoir d'obtenir une réponse plus rapide. Bien sûr, l'inconvénient de cette pratique est que les équipes de triage qui gèrent la file d'attente des supports critiques chez Microsoft ont plus de tickets à évaluer et peuvent ralentir les temps de réponse pour les incidents réellement critiques.

En fin de compte, vous ne devriez pas vous sentir obligé de signaler chaque problème comme étant grave uniquement pour être pris en compte. Unified ne tient pas compte des besoins des petites entreprises, privilégiant les grandes entreprises qui ont les moyens financiers. Même pour les grandes entreprises, leurs délais de réponse laissent beaucoup à désirer compte tenu du prix que vous payez.

Là où Unified montre ses limites, l'assistance tierce prend le relais. US Cloud propose une solution d'assistance complète qui reflète la plateforme d'assistance de Microsoft à certains égards et l'améliore à d'autres. Nous utilisons un système de gravité similaire pour tous les tickets entrants, mais avec des SLA soutenus financièrement qui garantissent une réponse dans les 15 minutes pour tous les tickets entrants, quelle que soit leur gravité. Alors qu'un ticket de gravité C chez Microsoft resterait en attente pendant 8 heures, voire plus, nous nous en occupons immédiatement.

US Cloud vous tient également informé de l'état d'avancement de votre ticket, en particulier pour ceux qui ont un impact important. Vous recevrez des mises à jour toutes les deux heures sur les tickets les plus urgents, afin que vous soyez au courant des mesures prises pour résoudre le problème. Nous travaillerons également en étroite collaboration avec votre équipe afin de garantir que le problème soit résolu le plus rapidement possible et que vous compreniez parfaitement comment la solution a été trouvée.

Notre temps de réponse est garanti, mais notre temps de résolution est encore meilleur. Nous résolvons en moyenne les tickets deux fois plus vite que Microsoft, tout en vous faisant économiser 50 % ou plus sur vos coûts d'assistance. Microsoft peut essayer de vous convaincre qu'il y a des problèmes à utiliser des solutions tierces, mais les résultats parlent d'eux-mêmes. L'efficacité de US Cloud les effraie.

Les tickets sont source de stress, et leur traitement peut sembler interminable. Microsoft traite les tickets dans le monde entier aussi rapidement que possible, mais certaines entreprises doivent attendre une réponse qui peut arriver trop tard.

US Cloud vous accompagne grâce à ses solutions d'assistance proactives. Lorsqu'un ticket est créé, US Cloud répond dans les 15 minutes, quel que soit le niveau de gravité. Notre temps de réponse initial (IRT) est si important pour nos clients professionnels que nous le garantissons financièrement dans tous nos contrats par le biais d'un accord de niveau de service (SLA).

Nous travaillons sans relâche pour résoudre le problème tout en vous tenant informé de son origine et de la manière de résoudre efficacement un problème similaire à l'avenir. Nos TAM et DSE dédiés vous garantissent de disposer d'un groupe d'experts qui connaissent vos systèmes sur le bout des doigts. Nous apprenons à connaître votre entreprise et son fonctionnement afin de pouvoir mieux vous aider et vous conseiller à l'avenir.

Les clients américains de Cloud Microsoft Enterprise Support augmentent généralement leur efficacité opérationnelle de 17 à 29 % en prenant en charge toutes leurs plateformes Microsoft. Nos équipes d'assistance basées aux États-Unis fournissent une assistance Microsoft irréprochable 24 h/24, 7 j/7, partout dans le monde. En résumé, nous éliminons les pertes de temps telles que les délais d'accès à l'ingénieur compétent, les problèmes de barrière linguistique, les transferts de tickets de service bâclés et les équipes technologiques cloisonnées. Au final, vous bénéficiez d'une meilleure expérience d'assistance Microsoft. Tout en réalisant 50 % d'économies, comme le confirment les leaders de l'assistance tierce, selon Gartner.

Principaux avantages en matière d'assistance et d'exploitation offerts par US Cloud.