Le paysage actuel du support tiers Microsoft.

Le support technique de Microsoft évolue et adopte de nouvelles technologies afin d'améliorer son offre de services. Cependant, tous les changements n'apportent pas nécessairement une amélioration au service, et dans certains cas, le support technique tiers offre des alternatives similaires ou meilleures. Alors que Microsoft s'adapte aux besoins de multiples secteurs, des tiers tels que US Cloud font des vagues en agissant plus rapidement et plus efficacement que le géant du logiciel.

L'intérêt pour le support unifié tiers de Microsoft est en hausse, les dirigeants d'entreprises de nombreux secteurs poussant les responsables technologiques et les équipes d'approvisionnement à réduire les coûts sans nuire aux services essentiels. Le prix du support Microsoft continue d'augmenter sans contrôle, laissant la place à des tiers qui proposent des tarifs plus abordables et des solutions similaires, voire supérieures.

La maîtrise des coûts est également un aspect important des solutions d'assistance. Alors que Microsoft augmente le coût de son assistance unifiée, les tiers se concentrent plutôt sur des coûts constants afin de garantir des économies maximales. En effet, Gartner rapporte qu'en 2023, les entreprises du classement Fortune 500 ont manifesté un intérêt accru pour les alternatives à l'assistance unifiée de Microsoft, et ce pour plusieurs raisons.

Les récentes vagues d'incertitude économique ont accru la pression exercée sur les directeurs financiers pour qu'ils trouvent des méthodes de soutien plus efficaces sur le plan financier. Bien que Microsoft soit généralement le choix évident, ses prix ont tellement augmenté ces dernières années qu'il est plus judicieux de faire appel à un tiers.

Enfin, le plus grand concurrent de Microsoft en Europe a quitté le marché. Les entreprises européennes recherchent des fournisseurs tiers de support Microsoft capables d'offrir leurs services à l'échelle mondiale malgré des pressions économiques croissantes.

En 2010, le cabinet d'analyse informatique Gartner a créé le Gartner Global IT Council for IT Maintenance. Cette entité a été créée afin d'identifier et de corriger tout déséquilibre entre la valeur des frais de maintenance et les revenus fournis aux fournisseurs. Gartner a une longue expérience des fournisseurs tiers de support et de maintenance et de leur évolution. Si certains éditeurs de logiciels ont tenté de dissuader leurs clients de recourir à des fournisseurs tiers, ils ont finalement compris qu'il était plus sain d'avoir un marché diversifié, tout en favorisant une concurrence accrue.

Depuis qu'il a commencé à suivre US Cloud en 2019, après sa création en 2017, Gartner a constaté que ce fournisseur tiers de support Microsoft gagnait en popularité d'année en année. En 2022, US Cloud a fêté ses cinq ans d'existence et les rapports ont commencé à affluer, faisant état d'avis toujours très positifs sur ses services. Le rapport 2023 sur le support tiers pour les clients du Global Fortune 1000 reflétera cette maturation et indiquera qu'en 2024, US Cloud prévoit d'étendre son support Microsoft économique aux marchés fédéral, étatique, local et éducatif (SLED), ainsi qu'à l'Europe.

Les renouvellements de l'accord Microsoft Premier for Partner 2023 prouvent que les fournisseurs tiers de support Microsoft sont entièrement conformes et capables de signaler les incidents et les tickets selon les besoins. Microsoft Premier Support for Partners offre un support géré complet pour l'ensemble des plateformes Microsoft et répond à leurs besoins. Avec des solutions telles que des temps de réponse rapides pour les partenaires et un support de dépannage 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, Premier Support for Partners continue d'offrir les meilleurs services de résolution pour toute entreprise qui s'appuie sur les technologies Microsoft.

Les tiers ont accès à ce réseau d'assistance et peuvent transmettre les tickets qui dépassent leurs capacités via le système afin de contacter rapidement le service d'assistance dédié de Microsoft. Par exemple, alors que US Cloud peut traiter 80 % de nos tickets d'assistance en interne, les 20 % restants sont transmis à Microsoft sans aucun problème.

Les options d'assistance unifiée tierce continuent d'étendre leurs réseaux et de se développer au-delà de leurs limites. US Cloud a élargi son réseau Elite MSP et ses partenaires d'escalade de 400 % en 2023 afin de répondre à la demande en matière de services d'assistance. Le réseau Elite MSP de US Cloud est composé des 1 % des meilleurs partenaires certifiés Microsoft du pays dans leurs domaines d'expertise respectifs.

Ce réseau d'élite offre aux entreprises un accès à la demande à des centaines d'architectes et d'ingénieurs spécialisés dans l'IA, Azure, Dynamics et Microsoft 365 afin de soutenir leurs équipes informatiques, de gérer les migrations ou de traiter les projets de longue date qui ont été bloqués en raison d'un manque de main-d'œuvre ou de compétences. Un réseau aussi vaste a été créé afin que les clients ne ressentent jamais un manque, même en matière d'assistance de base. Ce réseau est rapide, réactif et capable d'une croissance durable à mesure que de nouveaux clients viennent s'ajouter à la demande.

Les essais de validation de principe (POC) doivent être utilisés pour démontrer la capacité d'un fournisseur à répondre aux exigences d'une entreprise et prouver l'intérêt commercial de passer un contrat avec ce fournisseur. Les POC préparent également les entreprises à une transition en douceur vers une mise en œuvre complète.

Tout d'abord, les responsables des achats et des technologies de l'information des entreprises considèrent le support Premier/Unified Support de Microsoft comme un enjeu en termes de coût et de qualité. La réussite des achats se mesure par le contrôle des coûts, la prévention des augmentations futures et la régulation ou la réduction des dépenses sans impact sur les résultats financiers. Les responsables informatiques évaluent la réussite en fonction de la disponibilité du système, de la réalisation des projets stratégiques et de l'expérience utilisateur final.

Après avoir examiné les indicateurs clés de performance (KPI), un seul sponsor sera désigné pour prendre la décision finale concernant la validation du POC. À ce stade, identifiez et faites intervenir d'autres parties prenantes, qui peuvent inclure d'autres dirigeants issus de différents secteurs de l'entreprise. Préparez-vous à faire appel au service juridique pour examiner le contrat et vérifier la conformité aux exigences réglementaires.

Le POC vise à démontrer la viabilité du remplacement du support unifié Microsoft par US Cloud, à garantir l'exécution de tous les accords de confidentialité et à valider la réussite du service de support sur une période de 30 jours. Cela inclut les technologies Microsoft de base, un temps de réponse plus rapide, un délai de résolution plus court et l'escalade vers Microsoft.

Une fois le POC avec US Cloud terminé, les parties prenantes doivent informer leurs équipes qu'elles doivent désormais s'adresser à US Cloud pour tous leurs besoins en matière d'assistance Microsoft. Le service financier doit s'assurer que le bon de commande correspond aux conditions de paiement convenues dans le contrat. Les heures d'assistance US Cloud utilisées pendant le POC sont facturables et, une fois le POC terminé avec succès, les heures utilisées sont déduites du nombre total d'heures prévues dans le contrat. Si le POC échoue, le candidat au POC n'est facturé que pour les heures d'assistance utilisées.

Les temps changent, et l'assistance que vous sollicitiez habituellement auprès de Microsoft est désormais disponible à un prix plus abordable et de manière plus pratique auprès de solutions tierces. US Cloud est le leader dans la fourniture aux entreprises des services d'assistance unifiée Microsoft qu'elles méritent, leur permettant d'économiser 30 à 50 % de leurs dépenses annuelles en assistance informatique. Avec un temps de réponse initial de 15 minutes pour tout ticket et des ingénieurs 100 % américains ayant en moyenne plus de 15 ans d'expérience, nous fournissons une assistance Microsoft plus rapide, à moindre coût.