Comment fonctionne le processus d'escalade des tickets Cloud aux États-Unis?

Toute entreprise soumettra un jour ou l'autre un ticket à son service d'assistance Microsoft, mais obtenir une réponse rapide ou non est une tout autre affaire.

De nombreuses entreprises qui utilisent Microsoft Unified Support se plaignent que les délais de réponse aux tickets sont plus longs que d'habitude, avec des délais moyens allant de quelques heures à quelques jours dans le meilleur des cas. À l'inverse, US Cloud s'efforce de réduire le temps nécessaire au traitement d'un ticket, en le transmettant à un niveau supérieur si une assistance spécialisée est nécessaire pour le résoudre, et en garantissant tout cela par des accords de niveau de service (SLA).

Les tickets Microsoft Unified Support sont classés par niveau de gravité, allant de 1 à 4, et les délais de réponse dépendent du niveau de gravité et du pack d'assistance utilisé par votre entreprise.

Pour ceux qui disposent de Microsoft Unified Core et Advanced, vous bénéficiez d'une réponse dans l'heure pour les tickets critiques et dans les 8 heures pour les tickets standard. Microsoft Unified Performance, qui est censé être l'option d'assistance la plus coûteuse et la plus réactive, offre en moyenne une réponse dans l'heure pour les tickets critiques et dans les 4 heures pour les tickets standard, ce qui rend la mise à niveau pratiquement inutile d'un point de vue statistique.

Ces chiffres sont basés sur des moyennes et des temps de réponse initiaux. Le délai de résolution d'un ticket peut varier de quelques heures à plusieurs jours, voire plusieurs semaines, selon le niveau de priorité accordé à ce ticket par votre entreprise. Si le ticket a un impact important sur certains processus, il a plus de chances d'être résolu rapidement. Attendez-vous à des retards pour tous les tickets que vous soumettez, quelle que soit leur gravité. Les ingénieurs Microsoft sont débordés, beaucoup d'entre eux étant basés à l'étranger et travaillant pour des sociétés tierces. Si cela vous semble déraisonnable, vous n'êtes pas le seul à le penser. C'est pourquoi US Cloud a créé un processus de ticket qui prend vos préoccupations au sérieux.

Le processus de ticket unifié dans le cloud américain est basé sur la gravité du ticket.

Grâce à des accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière, nous garantissons que tout ticket soumis via le portail de compte ou par téléphone bénéficiera d'un temps de réponse initial (IRT) de 15 minutes maximum, quel que soit son niveau de gravité. L'ingénieur US Cloud qui traitera votre demande examinera les détails et le niveau de gravité indiqués par le client afin de déterminer l'impact du problème sur votre activité et la priorité à lui accorder. Il traitera ensuite le ticket personnellement ou le transmettra aux ressources appropriées.

La gravité des tickets est divisée en quatre niveaux, comme indiqué ci-dessous :

• Gravité 1 | Impact catastrophique sur l'activité
  Perte totale d'un ou plusieurs systèmes ou services primaires et processus métier essentiels / les activités critiques ne peuvent raisonnablement se poursuivre. Les délais de production, d'exploitation ou de déploiement sont gravement affectés, ou il y aura un impact grave sur la production ou la rentabilité. Plusieurs utilisateurs sont affectés.
• Gravité 2 | Impact critique sur l'activité
  Perte ou dégradation importante des services, avec des activités critiques pour l'entreprise gravement affectées, mais pas complètement interrompues. Les services principaux sont utilisables, mais de manière très limitée. La situation a un impact important sur l'activité et nuit à la productivité et/ou à certaines fonctions critiques, même si les dommages immédiats sur les résultats de l'entreprise sont modérés ou temporaires.
• Gravité 3 | Impact modéré sur l'activité
  Dégradation ou perte modérée des services, mais le travail peut se poursuivre de manière sous-optimale. Le problème est important, mais n'a pas d'impact significatif sur le service ou la productivité actuelle du client.
• Gravité 4 | Impact minimal sur l'activité
  Les systèmes fonctionnent avec des perturbations mineures ou inexistantes. La situation a un impact direct limité ou nul sur l'activité. Le problème doit être traité comme un désagrément, mais les utilisateurs peuvent temporairement s'en accommoder grâce à une solution de contournement à faible impact.

Tous les tickets marqués comme ayant un niveau de gravité 1 ou 2 sont automatiquement acheminés en priorité vers un responsable CritSit afin de confirmer l'évaluation de la gravité et de prendre des mesures immédiates.

Comme ces incidents ont le plus d'impact sur vos résultats financiers, nous faisons appel à un ingénieur senior spécialisé qui prend en charge le ticket dans les 30 minutes suivant la réponse initiale, quel que soit le jour ou l'heure.

Ces tickets déclencheront également une alerte à l'intention de votre TAM et de la direction technique, qui seront ainsi impliqués dans le processus si nécessaire. Les tickets de gravité 1 seront traités en continu jusqu'à leur résolution, avec des mises à jour de statut toutes les 3 heures au minimum. Les tickets de gravité 2 seront traités en urgence et prioritaires par rapport aux tickets de gravité 3 ou 4 dans la file d'attente des tickets du cloud américain jusqu'à leur résolution.

Si certains tickets de gravité 1 ou 2 nécessitent l'accès du locataire ou ne peuvent être résolus sans l'intervention de Microsoft, nous les transmettrons immédiatement à notre service d'assistance unifié Microsoft pour les partenaires.

Tout ticket de gravité 3 ou 4 présentant des exigences similaires sera transmis via notre service Microsoft Unified Support for Partners pour les produits cloud ou Microsoft Incidents pour les produits sur site.

Si US Cloud estime qu'un ticket, quelle que soit sa gravité, nécessite l'intervention de Microsoft pour être résolu, il sera immédiatement transmis à Microsoft au nom du client. Si 24 heures se sont écoulées sans que le ticket de gravité 1 soit résolu, ou 48 heures pour un ticket de gravité 2, vous pouvez demander à US Cloud de transmettre le ticket à Microsoft.

Si notre équipe estime, après avoir suivi notre processus interne d'escalade, qu'un ticket nécessite un niveau d'expertise plus élevé sur une technologie ou un problème Microsoft particulier, nous le transmettons d'abord à un partenaire Microsoft de notre réseau Elite Microsoft Partner Network. En moyenne, 20 % de tous les tickets soumis nécessitent une escalade et une résolution par des partenaires, la moitié de ces problèmes étant transmis à Microsoft.

US Cloud garantit que vos tickets sont traités rapidement par les ingénieurs les plus expérimentés du secteur. Nos ingénieurs ont en moyenne 16 ans d'expérience dans les services Microsoft et sont tous basés aux États-Unis, ce qui vous garantit une assistance rapide et fiable. Nos accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière vous offrent également la tranquillité d'esprit de savoir que toute demande que vous soumettez recevra une réponse dans les plus brefs délais. Tout cela, en plus d'une économie de 30 à 50 % sur vos dépenses liées au support unifié Microsoft. Pour un support Microsoft plus rapide et moins cher, personne ne fait mieux que US Cloud.