3rd Party : Une émission sur le support Microsoft – Le parcours d'un expert Dormakaba, de client à initié (épisode 7).

Salut Tipp. Je suis content d'être ici. 

Je suis maintenant responsable de compte technique senior. Mon travail consiste vraiment à défendre les intérêts de mes clients au sein de l'organisation Cloud américaine. Jesignaler les problèmes et gestion des tickets, en veillant à ce que le compte soit en en bon état, en veillant à ce que l'expérience soit au bon niveau et en en veillant à ce que que nous fournissons réellement les services ils attendent du contrat et de l'engagement. 

Tout à fait exact. Je travaille dans le secteur informatique depuis plus de 35 ans. Vous pouvez probablement le deviner à la couleur de mes cheveux. J'ai commencé par faire du support sur site, en réparant simplement les pannes au bureau. Puis je suis devenu responsable de l'infrastructure pour le Royaume-Uni. L'organisation a été le deuxième client à adopter Office 365 lors de son lancement conceptuel au Royaume-Uni.  

Je suis ensuite devenu responsable des infrastructures pour l'Europe du Nord-Est. Je me suis alors retrouvé responsable de neuf pays, et nous avons déployé Office 365 dans ces neuf entreprises. Sur cette base, notre siège social a décidé de rechercher une solution globale. J'ai alors été invité à rejoindre le service informatique du groupe afin de contribuer à l'élaboration d'une stratégie globale au niveau de la plateforme. 

Pendant 25 de ces 35 années, j'ai travaillé pour une seule organisation. Comme je l'ai dit, cela a régulièrement changé. Donc, ce n'était jamais ennuyeux. Ça ne restait jamais immobile. Ça évoluait continuellement. 

MMon dernier poste chez Dormakaba était celui de responsable du pôle de services pour une équipe appelée « Unified Communication and Collaboration ». Cela impliquait la gestion des gestion des e-mails et des informations personnelles. Cela incluait également la responsabilité de nos solutions de services publics d'entreprise et de nos solutions de collaboration. 

Le défi s'est présenté lorsque Microsoft a décidé pour Dormakaba qu'il n'était plus viable de continuer à utiliser un contrat d'assistance Premier et a insisté pour passer à un contrat d'assistance unifiée. Cela représentait une augmentation de prix significative. Cela a déclenché de nombreuses activités internes visant à réévaluer le marché. En raison de l'étendue et de la taille de notre activité (nous fournissions une assistance à tous les pays, de la Nouvelle-Zélande au Canada, en passant par de nombreux autres), nous avons constaté que nos fournisseurs locaux étaient excellents dans notre fuseau horaire. Mais dès lors que l'on incluait la région APAC ou les Amériques, il devenait beaucoup plus difficile de fournir un service cohérent. 

Nous avons fini par discuter avec Gartner. Dormakaba entretenait déjà une relation avec eux d'un point de vue stratégique, et Gartner nous a fourni une liste d'alternatives à Microsoft dans le domaine du support. Nous avons commencé une évaluation. Notre processus d'approvisionnement exige trois devis concurrentiels pour tout changement de fournisseur. Nous avons contacté US Cloud, étudié l'opportunité et, après avoir rempli notre grille d'évaluation pondérée en fonction des principaux résultats attendus, US Cloud est arrivé en tête. Nous avons signé un contrat d'un an, qui s'est très bien déroulé. 

Si bien, en fait, qu'à la fin de la première année, tout le monde a convenu de renouveler pour deux années supplémentaires. Ce fut un véritable succès. Nous avions une excellente relation avec US Cloud. Nous avions une bonne impression de l'organisation. Tout était traité de manière positive. L'un des aspects les plus appréciables, à mon avis, était que, en tant que client, on nous écoutait. Si nous avions une idée ou rencontrions un obstacle, notre voix était entendue. Nous avions vraiment l'impression d'en avoir pour notre argent. Avec Microsoft, nous étions un poisson relativement petit dans un immense océan. Notre voix n'aurait été entendue que dans une certaine mesure. 

Oui. Nous avons d'abord examiné la matrice des compétences. Allions-nous constater une baisse de la qualité des ingénieurs sur les tickets ? C'était la question principale. Le coût était un autre facteur, mais secondaire. Si le service ne fonctionne pas et que l'ingénieur ne vous fournit pas les informations dont vous avez besoin, peu importe ce que vous payez : vous n'obtenez pas de résultats et votre entreprise en pâtit. 

Une autre exigence incontournable était une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Après être passés à US Cloud, nous avons constaté, contrairement à ce que nous avions observé ailleurs, que lorsque les problèmes concernaient plusieurs environnements Microsoft, on était généralement renvoyé d'un service à l'autre. Il fallait faire suffisamment de bruit pour obtenir une collaboration. Mais chez US Cloud, les ingénieurs travaillent ensemble sur tous les environnements. Il n'y a pas de « mauvaise file d'attente » ni de « dérogation à la politique » absurde. C'est un changement majeur en termes d'expérience et de délai d'exécution, en particulier lorsqu'un ticket a un impact sur la productivité. 

C'est une différence significative par rapport à l'ancienne expérience. L'une des véritables préoccupations de Dormakaba concernant la signature avec US Cloud était qu'il s'agissait d'un engagement de 12 mois. Si cela tournait mal, il y aurait une résistance interne. Mais ce qu'offre US Cloud, et c'est unique, c'est une phase de validation du concept. N'importe quel membre de l'équipe commerciale peut entamer cette conversation. Vous n'êtes pas obligé de vous engager immédiatement. Vous pouvez tester la preuve de concept avec US Cloud, vous assurer que cela vous convient, puis prendre votre décision. 

Cela démontre la puissance du produit. Nous sommes convaincus qu'une fois que vous l'aurez essayé, vous ne reviendrez plus à l'expérience Unified Support de Microsoft. J'encourage tout le monde à au moins l'explorer et vérifier s'il convient à votre organisation. 

Je suis occupe une position unique chez US Cloud car j'ai une vue à 360 degrés de l'environnement. Si il y a idée ou un développement, je peux offrir à la fois la perspective du TAM et celle du client. Je peux donner mon avis sur la façon dont un client percevrait un changement, qu'il est positif ou négatif. Je peux apporter ce point de vue sur ce qui est prévu dans la feuille de route. Cela me donne la visibilité qui contribue à garantir que l'expérience client reste solide. Car sans clients, nous n'avons pas avons pas d'activité. 

Exactement. 

Pour tous ceux qui s'intéressent à la partie « US » de US Cloud,il s'agit s'agit que du nom. Ce n'est question d'horaires. Je peux vous garantir qu'il s'agit un véritable service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, offert à tous nos clients. 

L'expérience du support Premier avec Microsoft était correcte, mais si le groupe de produits se trouvait aux États-Unis, nous devions toujours attendre qu'il se connecte, ce qui entraînait des retards. Il était difficile de les contacter. Les entreprises étaient laissées dans l'expectative. 

Parfois, les tickets étaient classés dans la mauvaise file d'attente, avec la mauvaise équipe, dans le mauvais fuseau horaire. Avec US Cloud, c'est différent. Vous décrochez le téléphone, disons à 7 h 30 du matin, et en moins de 30 minutes, je suis en ligne avec un ingénieur. Ce niveau de réactivité n'existait tout simplement pas auparavant.