3rd Party : Une émission sur le support Microsoft – Comment les DSE accélèrent les services de support Microsoft (épisode 6).

C'est une bonne question. En tant que responsable de l'architecture d'entreprise, mon équipe a examiné les offres proposées depuis un certain temps par diverses organisations, et nous avons créé le DSE, qui signifie « ingénieur de support désigné ». Ce sont des architectes d'entreprise, mais ils jouent le rôle d'ingénieurs de support, offrant essentiellement un service haut de gamme à nos clients. L'un de nos objectifs est de nouer des relations avec les clients.

C'est important pour nous car, par exemple, vous avez déjà vécu cette situation où vous appelez votre opérateur mobile, vous obtenez de l'aide, et vous tombez sur n'importe qui. Parfois, ces personnes sont compétentes, mais parfois, vous devez expliquer votre situation encore et encore. Et si vous rappelez le lendemain, devinez quoi ? Vous tombez sur une autre personne. Vous devez alors tout recommencer depuis le début.

Nous ne voulions pas faire vivre cette expérience à nos clients si nous pouvions l'éviter. Comment faire ? En devenant partie intégrante de leur organisation. C'est le rôle du DSE : il maîtrise cette technologie pour son client et en sait tout.

Une partie de cette responsabilité consiste à ajouter des notes internes sur les tickets afin que, lorsque les ingénieurs ouvrent un ticket de panne/réparation avec un niveau de gravité un, deux, trois ou quatre, il soit clair que nous avons un DSE qui connaît bien cette technologie et qui sait tout à son sujet, de sorte qu'ils peuvent probablement sauter une grande partie du travail préparatoire introductif. Cela peut inclure des questions telles que « Quel est le contexte ? Quel est le contexte historique ? Que se passe-t-il dans l'environnement qui pourrait avoir conduit à cela ? »

C'est une bonne chose que nos ingénieurs puissent compter sur cette appropriation pour combler ces lacunes et apporter leur aide, car ils connaissent parfois très bien la technologie et peuvent avoir des idées supplémentaires. Il s'agit là de services purement réactifs soutenus par des services proactifs : apprendre d'un autre expert qui connaît déjà cet environnement et éviter aux clients d'avoir à raconter leur histoire encore et encore.

Notre autre objectif principal est lié au fait que, à l'heure actuelle, les technologies sont très convergentes. Je suis très heureux que Microsoft ne construise pas d'autoroutes, car il n'y a pas de voies de circulation et toutes les voitures entreraient en collision. Avec toutes ces « voitures » qui s'écrasent, si vous avez des technologues qui connaissent SQL, les problèmes liés à ce système pourraient se répercuter sur Intune, puis sur Azure ou M365. Après cela, le problème devient complètement confus. En d'autres termes, 80 % des problèmes, des technologies, des mises à niveau ou des services proactifs traités pourraient concerner SQL. Les 20 % restants pourraient concerner n'importe quoi d'autre.

Pour US Coud, c'est monnaie courante, mais pour d'autres organisations (et je travaille dans le conseil depuis 40 ans), ce n'est pas très courant. Et ce qui est vraiment bien, comme je l'ai dit, c'est que nous fusionnons les services réactifs et proactifs afin de fournir à nos clients une offre complète. Nous faisons également appel à d'autres technologues si les clients en ont besoin pour résoudre les 20 % restants de leurs problèmes Microsoft. Cela peut inclure SQL, SharePoint, Power BI ou tout autre outil nécessaire pour résoudre ces tickets. Nous nous occupons de tout.

Nous en avons eu un la semaine dernière. Le PDG d'une très grande entreprise du classement Fortune 100 (probablement un numéro inférieur à 100) participait à une réunion Teams pour faire une présentation. Il y avait plus de 80 personnes en ligne, toutes des cadres supérieurs. Cependant, notre client a été exclu de la réunion pendant qu'il faisait sa présentation. Ce n'est pas très flatteur, car cela signifie que quelqu'un participant à la réunion Teams avait la possibilité d'exclure le présentateur.

Il s'agissait d'une erreur de configuration au sein de l'organisation, due au timing et au message qui était transmis à cette organisation à ce moment-là, si bien que le PDG a été exclu de la réunion Teams, ce qui n'était pas très élégant.

Ils ont donc ouvert un dossier Sev. 1. Ils avaient un DSE autour de Teams. Le DSE de l'équipe a donc été informé par le service de dépannage/réparation en raison de cette note interne qui disait : « Salut Rob, notre DSE s'occupe-t-il de cette technologie ? Tu devrais peut-être le contacter. »

Il s'est joint à la conférence téléphonique et, en moins d'une demi-heure, il a analysé la situation, déterminé exactement ce qui n'avait pas fonctionné et aidé l'entreprise à mettre en place une politique visant à éviter que cela ne se reproduise à l'avenir. Désormais, personne ne peut plus interrompre le PDG pendant qu'il participe à une conférence téléphonique.

Tout ce processus s'est déroulé très rapidement en raison du niveau de complexité de l'environnement, de la nature du problème et des participants impliqués dans sa résolution.

Le client a également décidé de demander à Microsoft d'examiner ce problème.

Microsoft nous a répondu dans les dix minutes qui ont suivi l'examen de notre analyse (qui était déjà terminée), de notre plan de projet et de la manière de procéder pour résoudre le problème. Les experts de Microsoft ont déclaré : « Nous ne ferions rien de différent. C'est exactement ainsi qu'il faut procéder. »

Nous avons pu traiter ce problème très rapidement, rappeler le client, résoudre l'ensemble du problème, puis nous assurer qu'il ne se reproduirait plus à l'avenir. Cette réponse et cette résolution rapides n'auraient pas été possibles sans le dévouement de notre DSE.

Oui, cela arrive tous les jours, ce n'est donc pas rare ! Lorsqu'un ticket est créé et qu'un ingénieur prend contact avec un client par téléphone, il recueille beaucoup d'informations. Il pose des questions telles que « J'ai besoin de connaître votre situation. Pourquoi m'appelez-vous ? Que se passe-t-il ? À quoi ressemble l'environnement ? Combien d'utilisateurs sont concernés ? Il passe par toutes ces étapes.

Ce qui se passe, encore une fois, c'est qu'en raison de cette note interne, un DSE est appelé et peut fournir certaines informations au technicien. Souvent, cela aide vraiment à cibler le dépannage, ce qui réduit le temps nécessaire pour qu'un ticket commence le processus de résolution.

C'est comme si toi et moi venions de faire connaissance, mais que nous envisagions déjà de passer du temps ensemble avec nos familles. Je ne sais pas combien tu as d'enfants, ni ce que nous allons faire ensemble, mais je dois quand même te poser ce genre de questions.

Eh bien, disons que je sais déjà par un ami qui te connaît depuis plus longtemps que tu n'as pas de fille, donc je n'ai pas besoin de te poser des questions sur ce que les filles aiment faire. Je viens de réduire de moitié le nombre de questions pour nous aider à décider comment organiser une sortie pour les enfants.

Je n'ai donc pas besoin de vous poser tout un tas de questions stupides, comme l'âge de votre fille ou ce qu'elle aime faire. Votre ami de longue date est comme un DSE pour un client : un expert qui en sait plus sur le contexte numérique et l'infrastructure informatique du client et qui peut aider les nouveaux venus à participer à la conversation sur la manière d'aider le client à réussir.

Supposons que votre ami de longue date (le DSE dans ce scénario) m'ait dit que vous avez un fils de 12 ans qui adore le baseball. Lorsque j'engage la conversation avec vous, nous réduisons déjà à nouveau le champ des questions. Ainsi, je peux éviter de discuter davantage pour savoir si votre fils préfère le football ou le baseball. Je peux aller droit au but et déterminer ce dont il a besoin.

Tout cela, je peux l'obtenir grâce au DSE, et nous pouvons passer directement à la conversation pour déterminer ce dont ils ont vraiment besoin. Ont-ils besoin d'un entraîneur pour les aider à améliorer leurs points produits à la batte ? Si c'est le cas, je n'apporterai pas le tee de frappe à la séance de jeu, car il n'en aura même pas besoin.

Grâce au DSE, nous allons droit au cœur du problème au lieu d'avoir une conversation entièrement centrée sur votre parcours. Même si votre parcours est intéressant, il ne résout pas le problème qui nous occupe. Comme les DSE ont une connaissance approfondie de l'environnement, ils peuvent aider l'équipe de dépannage à éliminer un tas de choses.

Si vous avez déjà effectué un dépannage, vous savez que les experts doivent passer beaucoup de temps à cerner le problème pour trouver la solution. Le DSE nous aide à cerner le problème beaucoup plus rapidement.

Aujourd'hui, Microsoft fait appel à plusieurs organisations pour assurer son assistance en cas d'escalade. En raison des lois sur la protection de la vie privée, il lui est souvent interdit de partager ces informations.

Si un employé du service d'assistance termine son service et qu'il est maintenant 17 h, par exemple, il peut finir par envoyer ce ticket d'escalade à un autre fournisseur qui ne peut pas obtenir certaines des données du premier fournisseur pour des raisons de confidentialité, car aucun d'entre eux n'est employé par Microsoft.

Ils sont tous «V-Dash », ce qui signifie « fournisseur » et donne à ces employés un accès au ticket uniquement au niveau fournisseur.

Tous nos employés travaillent chez US Cloud, donc le processus de notre côté est assez simple. Lorsque vous ouvrez un ticket via US Cloud, vous allez parler à un DSE ou à un technicien de maintenance.

Et ils pourront tous communiquer entre eux et partager des données de manière sécurisée, grâce à un cryptage de bout en bout. Nos techniciens peuvent communiquer ouvertement et librement.

Et si nous avons besoin de faire appel à quelqu'un pour aider à résoudre le ticket, cette personne peut faire appel à un expert de niveau architecte d'entreprise, capable d'avoir une vue d'ensemble et de rassembler les pièces du puzzle. Parfois, la situation est très complexe et il faut plusieurs regards issus de différentes disciplines pour trouver une solution. Les tickets de dépannage ne sont presque plus jamais clairs : ils impliquent plusieurs technologies et problèmes. Nous avons la capacité de faire appel à ces équipes.

Les autres fournisseurs ont besoin de beaucoup plus de temps pour traiter les escalades, car ils ne peuvent pas mettre en place ces disciplines. Ils sont en quelque sorte cloisonnés et compartimentés. Le spécialiste SQL fera sa part, puis transmettra le ticket au spécialiste SharePoint, qui fera sa petite part et le transmettra au spécialiste Power BI, et ainsi de suite.

Pendant ce temps, le temps passe et le problème persiste, n'est-ce pas ? Les choses ne sont pas résolues. C'est très frustrant. Ce n'est pas une expérience agréable, et il est très difficile pour les ingénieurs de savoir quand passer d'un outil à l'autre. Ils doivent se demander : « Quand dois-je passer de SQL à SharePoint, puis à Power BI ? Quand aurons-nous terminé ? »

Et puis, tout le monde se renvoie la balle (involontairement, mais tout le monde se renvoie quand même la balle) pour savoir qui a probablement commis l'erreur. Et ils utilisent bien le mot « probablement », ce qui n'est pas idéal pour trouver une solution et résoudre le problème lorsqu'il s'agit de tickets de dépannage.

Si je suis le client, je veux des réponses claires. Je veux une réponse, et je veux me mettre au travail.

Nous avons donc abordé trois domaines différents. L'un d'entre eux est le conseil en matière de projets. Les clients peuvent nous contacter pour nous poser des questions sur leurs produits Microsoft et obtenir l'aide d'experts. Les questions peuvent porter sur tout ce pour quoi ils souhaitent obtenir des conseils professionnels, comme un nouveau bouton qui vient d'apparaître dans l'interface, ou une nouvelle directive de Microsoft annonçant la fin de vie d'un produit, ou encore une mise à niveau qui doit être effectuée dans un certain délai.

Nous ne sommes pas propriétaires du cloud, nous le louons simplement. Et comme nous le louons, le « propriétaire » peut à tout moment dire, par exemple : « Je vais peindre les murs en violet la semaine prochaine. Vous devez vous préparer. »

Et nous répondons : « Je ne suis pas prêt ! J'ai encore des tableaux accrochés au mur, je ne peux donc pas peindre en violet. » Les clients viennent donc nous voir et nous demandent : « Dois-je m'inquiéter ? Quand ils peindront en violet, cela aura-t-il un impact sur moi ? Que va-t-il se passer ? »

C'est ce que nous appelons un ticket de conseil de projet. Les clients peuvent avoir besoin de poser quelques questions, ou peut-être ont-ils déjà un plan. Nous pouvons intervenir et les aider à se préparer : « Voici ce que nous allons faire. Nous allons retirer les clous, reboucher les trous. Ensuite, Microsoft pourra intervenir et peindre en violet. »

Mais comment nous y préparer ? Avons-nous oublié quelque chose ? Par exemple, s'il n'y a pas de bâche pour protéger le sol pendant les travaux de peinture, le mur sera violet, mais une partie du sol le sera aussi, car il y aura des éclaboussures et des coulures. C'est le genre de processus pour lesquels nous les aidons dans le cadre d'un conseil en projet.

La prochaine étape de nos services de conseil consiste en un déploiement complet du projet. Nous considérons désormais comme un projet tout ce qui nécessite plus de 15 heures pour être résolu. Il peut s'agir de la mise à niveau de 300 serveurs, de migrations ou d'une fusion-acquisition, et nous nous occupons de la partie fusion proprement dite, du changement des adresses e-mail et du transfert des données.

Pour les projets qui nécessitent 15 heures ou plus, le coût peut atteindre plusieurs milliers de dollars. Cela dépend vraiment de la taille de l'organisation et de l'aide dont elle a besoin de la part de US Cloud.

Dans le cadre des projets, nous sommes autorisés à travailler de manière pratique pour offrir un soutien complet. Nous ne tenons pas de registres du personnel, mais des registres de consultation.

Nous disposons de professionnels compétents qui peuvent vous aider à mener à bien un processus, car souvent, vous manquez de temps. Lorsque vous avez dit à votre responsable : « Nous aurons terminé vendredi », mais que vous ne pourrez pas respecter ce délai parce que vous n'avez pas le temps ou les professionnels nécessaires pour le faire. Vous avez besoin de plus de main-d'œuvre, car certains projets sont parfois si importants qu'il faut tout un village pour les mener à bien. Nous disposons de consultants en technologie et d'architectes d'entreprise qui peuvent intervenir et s'en charger.

Ils peuvent littéralement mettre la main à la pâte et travailler pour votre équipe. Et si je parle de journal de consultation, c'est parce que, vous savez, nous effectuons beaucoup de tests, d'essais pilotes et tout le reste, mais parfois, il y a des imprévus. Nous savons qu'il y a quelque chose de différent dans le compte ou qu'il se passe quelque chose dans l'organisation dont personne ne s'est occupé avant que nous commencions à mettre en place un nouveau processus. Nous pouvons alors nous adapter et résoudre ces problèmes à la volée.

La dernière chose que fait notre service de conseil est le DSE, comme nous l'avons déjà mentionné. Le DSE est donc notre troisième offre, qui permet à l'organisation de bénéficier d'une expérience familiale haut de gamme et de s'intégrer véritablement comme une extension de l'équipe, ce qui est très appréciable pour les clients.