Les dix principales réponses du support V-Dash : comment l'externalisation du support informatique affecte les clients Microsoft.

Rien n'égale le niveau d'exaspération résultant de 27 minutes d'allers-retours au téléphone avec une connexion douteuse, d'autres agents aidant d'autres clients affolés en arrière-plan, et toujours aucune solution concrète n'a été trouvée. Ce qui peut aggraver la situation, c'est lorsque vous et votre professionnel de l'assistance parlez tous deux la même langue, mais que certaines choses qui se produisent pendant l'appel semblent aussi claires et modernes que les parasites d'un téléviseur.

Nous avons tous vécu cela. Même si l'on trouve d'excellents experts partout dans le monde, le recours à une assistance informatique externalisée pour les clients du support Microsoft peut parfois créer une réalité morose pour les clients. Dans l'univers Microsoft Unified, ces prestataires externes sont parfois appelés « assistance V-dash ».

Avant que votre prochain ticket Microsoft Unified Support ne passe par le support V-dash, découvrez ce que signifie bénéficier du support d'un prestataire externe Microsoft et comment savoir si vous êtes en contact avec un expert du support V-dash. Découvrez ensuite comment US Cloud peut faire toute la différence dans la résolution des problèmes Microsoft de votre équipe.

Qu'est-ce que « V-Dash » dans le support technique Microsoft ?

Ce n'est un secret pour personne que l'assistance Microsoft n'est pas entièrement fournie depuis les États-Unis. Il est de notoriété publique que Microsoft fait appel à des prestataires étrangers pour aider Microsoft Premier Support et Microsoft Unified Support à répondre aux besoins du plus grand nombre possible de clients.

En interne, les sous-traitants étrangers se voient attribuer une adresse e-mail commençant par « v- » afin d'indiquer leur position en dehors des États-Unis. Ainsi, si vous recevez une assistance technique Microsoft de la part d'une personne dont l'adresse e-mail commence par « v- », vous savez que cette personne travaille sous l'égide de Microsoft en tant que sous-traitant externe.

Cette catégorie d'assistance est souvent appelée « assistance V-dash ». Lorsqu'un problème Microsoft a été traité par un prestataire V-dash, cela signifie qu'il n'a pas été traité en interne chez Microsoft.

Lorsqu'il s'agit de communiquer sur des sujets hautement techniques, la clarté est essentielle. Les barrières linguistiques (ou, à tout le moins, les obstacles) peuvent compliquer cette communication cruciale, rendant difficile la recherche de solutions. Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas d'experts Microsoft dans le monde entier. Simplement, si la communication vocale est votre seul moyen d'expliquer vos besoins, tout obstacle à la réussite linguistique est contre-productif.

Le support à distance peut également nuire aux relations personnelles. Même si la plupart des gens n'utilisent pas le support Microsoft pour se faire de nouveaux amis, les relations personnelles sont essentielles pour renforcer la confiance entre le client et l'ingénieur. Les relations mutuelles peuvent être entravées par des réalités telles que le fossé culturel ou les réponses robotisées et scriptées .

Le décalage culturel et les réponses robotiques empêchent toute connexion mutuelle.

Si le professionnel du support technique à l'autre bout du fil se trouve dans un autre fuseau horaire, les clients du support technique Microsoft peuvent connaître des temps d'attente plus longs en raison des différences d'horaires de travail. Naturellement, attendre plus longtemps pour obtenir une solution peut être source de stress pour une entreprise si ses activités ont été interrompues par un problème Microsoft.

Enfin, les clients qui font appel à un expert étranger sous contrat ont souvent des difficultés à résoudre des problèmes complexes. En d'autres termes, si votre équipe est déjà confrontée à un problème Microsoft complexe (mais crucial) qui nécessite un certain effort pour être expliqué en personne, le temps nécessaire pour exprimer clairement ce besoin est généralement allongé s'il existe encore un manque de connexion entre le client et l'expert.

Les limites du support Microsoft externalisé | Tada Images - stock.adobe.com

Comme de plus en plus de tickets sont traités par des prestataires de support étrangers (« support v- »), le support américain plus expérimenté a été transféré vers d'autres secteurs de l'entreprise. En conséquence, un nombre croissant de clients du support Microsoft au niveau de l'entreprise ont connu des frustrations liées au support, qui sont plus courantes chez les prestataires de support.

Limites de l'expertise Microsoft

Les produits Microsoft, notamment Windows, Office et Azure, sont généralement mis en œuvre de manière très spécifique et technique dans les grandes entreprises. Le support externalisé peut manquer des connaissances spécialisées approfondies nécessaires pour résoudre efficacement des problèmes complexes. Les équipes ayant des besoins avancés peuvent se heurter à des solutions génériques ou superficielles frustrantes qui ne résolvent pas réellement les problèmes à résoudre.

Préoccupations internationales en matière de sécurité des données

Pour les équipes qui traitent des informations sensibles pour leur entreprise, l'assistance à l'étranger peut obliger les utilisateurs à faire face à des problèmes de sécurité. S'ils sont soumis à des protocoles ou à des lois en matière de protection des données, les responsables des systèmes critiques pour l'entreprise peuvent être amenés à évaluer la manière dont leurs informations sont traitées par les équipes travaillant dans d'autres pays.

Processus d'escalade bloqués

Si le problème d'un client nécessite l'aide d'un technicien du support Microsoft de niveau supérieur, le processus de transmission de ce problème à l'expert approprié peut être lent. Alors que les clients du support Microsoft attendent une solution du technicien de support suivant, ils peuvent se retrouver pris dans un cycle apparemment sans fin de transferts et de temps d'attente.

Priorisation des files d'attente lentes

Étant donné que le support technique Microsoft aide les entreprises du monde entier à assurer le bon fonctionnement de leurs produits Microsoft, les prestataires étrangers traitent un volume extrêmement élevé d'appels. Cela peut souvent se traduire par des temps d'attente plus longs, car les tickets des clients avancent lentement dans la file d'attente avant d'être traités.

Absence de propriété du billet

En raison de ce volume élevé de demandes d'assistance Microsoft, de l'escalade constante des problèmes entre les sous-traitants externalisés et de la résolution générique des problèmes, de nombreux clients peuvent avoir l'impression que les professionnels étrangers ne s'impliquent pas suffisamment pour vraiment s'approprier le ticket et le mener à une résolution satisfaisante. Sans implication personnelle perçue dans la résolution du problème d'un client, il est facile de comprendre pourquoi les clients du support Microsoft peuvent avoir l'impression que leurs préoccupations ne sont pas entendues.

La frustration d'un support Microsoft lent et impersonnel.

Les clients du support unifié Microsoft dont les tickets sont traités via les services V-dash peuvent avoir l'impression de ne pas bénéficier du niveau d'assistance qu'ils attendaient de la part de l'entreprise qui a créé les produits sur lesquels ils comptent. En particulier lorsque les solutions proposées par le technicien semblent très éloignées de leurs attentes, cette assistance « directe » peut ne pas être perçue comme une « assistance Microsoft directe ».

Nous savons tous que l'assistance fournie par un expert issu d'une autre culture a une saveur et un rythme particuliers. Même si l'on peut apprécier le fait qu'il existe dans le monde entier des professionnels capables d'offrir une assistance technique dans une langue totalement différente, il existe certaines phrases et expressions toutes faites que nous avons tous entendues de la bouche d'experts en assistance originaires de pays autres que les États-Unis. Voici quelques-unes des plus courantes que nous avons entendues :

1. Faites le nécessaire.
2. Veuillez à nouveau télécharger les journaux.
3. Pour être sûr de bien vous comprendre…
4. Je vous en prie, monsieur...
5. C'est bien connu.
6. Je vais faire venir mon collègue.
7. Avez-vous utilisé les 5 étoiles ?
8. Veuillez marquer cette réponse comme réponse.
9. Avez-vous utilisé les 5 étoiles ? (Encore une fois)
10. Avez-vous utilisé les 5 étoiles ? (Encore une fois)

Mentions honorables :

• Faites une chose…
• Veuillez répondre dès que possible.

Les 10 phrases d'assistance V-Dash que vous avez probablement déjà entendues.

Même si vous souriez et acquiescez en lisant cette liste, ces marqueurs linguistiques contribuent parfois à créer un fossé entre le prestataire de services et le client. De plus, ces différences de vocabulaire peuvent également générer quelque chose de pire encore : un malentendu total.

Une déconnexion est une chose, mais une mauvaise compréhension des instructions ou des étapes suivantes peut entraîner des erreurs inutiles qui peuvent compliquer davantage un problème Microsoft. Lorsque des erreurs inutiles rallongent le processus de résolution, cela signifie davantage d'heures d'assistance perdues pour votre équipe. Au final, cela se traduit par une perte d'argent qui aurait pu être alloué à quelque chose de plus bénéfique pour l'entreprise.

US Cloud - Assistance Microsoft personnalisée à moindre coût : rapide, sécurisée et disponible 24 h/24, 7 j/7.

Si vous êtes prêt à explorer les options d'assistance Microsoft basées aux États-Unis, il est temps de commencer à évaluer vos options en matière de services tiers. En tant qu'alternative à l'assistance V-dash pour Microsoft Unified, les solutions tierces proposées par US Cloud offrent une expertise plus proche de chez vous, souvent pour un coût bien inférieur à celui de l'assistance directe de Microsoft.

Tiers ne signifie pas international

Chez US Cloud, nos experts Microsoft opèrent depuis les États-Unis. Nos ingénieurs d'assistance nationaux veillent à ce que votre problème Microsoft soit parfaitement compris et à ce que vos préoccupations soient entendues.

Solutions sur mesure pour 30 à 50 % moins cher que Microsoft Unified

Vos solutions Microsoft peuvent être à la fois rapides et adaptées à votre entreprise, à votre infrastructure informatique et aux besoins de votre équipe, tout en restant nettement moins coûteuses que Microsoft Unified. En résumé : une assistance plus personnalisée pour moins cher.

Collaboration à long terme avec des experts

Votre responsable de compte technique (TAM) ne traitera pas votre ticket à la hâte en utilisant un script générique. Nos experts sont formés pour examiner votre incident Microsoft à l'aide de questions ciblées et des meilleures pratiques. Ensuite, votre TAM s'assurera que votre ticket d'assistance Microsoft est entièrement résolu avant de le clôturer.

Assistance proactive transparente pour les produits Microsoft

Votre ingénieur support désigné peut être intégré à votre infrastructure informatique afin de détecter les risques potentiels liés à la sécurité ou les problèmes système. Lorsque les problèmes sont détectés à l'avance, vos précieuses heures d'assistance peuvent être conservées et utilisées aussi efficacement que possible.

Assistance conforme aux normes de sécurité des données 24 h/24, 7 j/7

Les ingénieurs Cloud américains sont disponibles 24 heures sur 24 pour garantir à nos clients, quel que soit leur fuseau horaire et quelle que soit l'heure à laquelle ils travaillent, un accès sécurisé et rapide à la résolution des tickets pour les problèmes liés à Microsoft. Cette assistance mondiale disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est conçue pour permettre aux entreprises internationales de rester compétitives sur un marché mondial en constante évolution.

Microsoft externalise-t-il son assistance technique ?

Oui. Ce n'est un secret pour personne que Microsoft emploie des sous-traitants dans de nombreux pays afin de répondre au plus grand nombre possible d'appels d'assistance. Ces sous-traitants sont parfois appelés « assistance V-dash ».

L'externalisation a-t-elle une incidence sur la qualité du support direct de Microsoft ?

L'externalisation du support technique peut nuire aux relations avec les clients en raison des barrières de communication, d'une expertise technique inégale et de réponses préétablies qui ne permettent pas toujours de résoudre correctement les problèmes techniques complexes. Cette combinaison de facteurs peut réduire l'efficacité de la résolution des problèmes et la satisfaction des clients.

Quelles sont les principales préoccupations des clients Microsoft concernant les équipes d'assistance offshore ?

Les clients s'inquiètent généralement des barrières linguistiques, des différences de fuseau horaire, des niveaux de compétences techniques variables, des risques liés à la confidentialité des données et du manque de compréhension approfondie des environnements technologiques spécifiques à l'entreprise qui nécessitent un dépannage nuancé.

Le support informatique Microsoft externalisé présente-t-il un risque pour la conformité en matière de sécurité des données des clients ?

Potentiellement, en fonction des protocoles de sécurité des données du client en matière de transmission transfrontalière. Le recours à des prestataires de services offshore peut également accroître les vulnérabilités potentielles en matière de sécurité en raison de protocoles de traitement des données moins rigoureux.