Éduquer et préparer à l'unification.

Il existe plusieurs différences importantes entre les contrats Microsoft Premier Support et MS Unified.
• Les contrats Premier Support pour toutes les entreprises commerciales ont étésupprimés le 1er juillet 2022. Premier pour tous les clients fédéraux, étatiques, locaux, les entreprises publiques et les établissements d'enseignement sera supprimé le 1er juillet 2024.
• Premier offrait des crédits d'incident SAB, mais ceux-ci ont été supprimés dans le cadre du contrat Unified en février 2023, ce qui a contribué à multiplier par deux ou trois le coût de Unified.
• Les SLA de temps de réponse du support Premier ont été remplacés par des « objectifs » plus lents ou des objectifs souples qui sont rarement atteints et qui n'ont aucune conséquence s'ils ne sont pas atteints dans le cadre du contrat Unified d'une entreprise.
• Les coûts de l'accord Unified sont calculés en pourcentage des dépenses annuelles totales d'une entreprise pour Microsoft, y compris Microsoft 365, Azure et Dynamics.
• Les accords MS Unified Support suppriment l'achat des heures de support réactif dont vous avez besoin, offrant à la place une approche « à volonté » pour le support de dépannage du portefeuille de logiciels Microsoft d'une entreprise.
• Les délais de résolution de Unified augmentent en fonction de la charge de tickets « selon les besoins ». La qualité du support Premier diminue, car le service Unified est principalement fourni par des partenaires Microsoft externalisés et délocalisés, ce qui soulève des préoccupations en matière de conformité et de sécurité pour les entreprises.
• Unified dispose de responsables de compte dédiés à la réussite client (CSAM) au lieu des responsables de compte techniques (TAM) de Premier. Les KPI des CSAM de Unified, moins compétents, sont les dépenses cloud des entreprises, tandis que les KPI des TAM de Premier, très appréciés, étaientla satisfaction.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison entre le support Microsoft Premier et les niveaux de contrat MS Unified Support : Core, Advanced et Performance.

Les coûts liés au contrat Microsoft Unified Support sont calculés en pourcentage des dépenses annuelles consacrées à l'ensemble des logiciels d'entreprise Microsoft utilisés, y compris Microsoft 365, Azure et Dynamics. Pour les entreprises qui migrent leurs applications de centre de données sur site vers le cloud, les économies réalisées en matière d'infrastructure sont souvent utilisées pour justifier la migration. Cependant, on oublie souvent de prendre en compte l'impact de l'augmentation des dépenses liées à M365, Azure ou Dynamics sur les coûts liés au contrat Unified Support de l'entreprise.

Même lorsque le support unifié est acheté dans le cadre d'un contrat de 3 ans ou lié au contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) dans le cadre d'un effort concerté de protection des prix par les équipes d'approvisionnement et d'achat des entreprises, le coût de base du support unifié est réinitialisé chaque année. En réalité, cela n'offre aucune protection des prix aux entreprises et les empêche d'envisager des alternatives tierces au support unifié de Microsoft.

Pire encore, les responsables informatiques des entreprises sont souvent pris au dépourvu lorsque les coûts d'assistance montent en flèche, en raison des dépenses supplémentaires liées au cloud Microsoft, ce qui réduit, voire annule, les économies prévues en matière d'infrastructure.

Voici un exemple fourni par Gartner illustrant le mode de calcul des coûts du support unifié MS pour une entreprise comptant 10 000 utilisateurs :

Sans surprise, il règne une grande confusion parmi les organismes gouvernementaux et éducatifs qui effectuent la transition de Microsoft Premier vers Unified Support, ainsi que parmi ceux qui renouvellent leurs contrats Unified existants ou envisagent de souscrire à Unified Enteprise. Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous entamez vos négociations pour un contrat Unified :

• Les entreprises qui entament la deuxième année de leur contrat Unified signalent une augmentation moyenne des prix de 28 % d'une année sur l'autre. Cela s'ajoute en plus des les augmentations de prix précédentes de 30 à 300 % la première année lors de la transition initiale depuis Premier.
• Si Microsoft vous propose de « rester » dans le programme Premier Support, ce n'est que de nom. Il s'agit simplement d'une remise temporaire sur MS Unified Enterprise qui prend fin au bout de deux ans.
• Les heures des ingénieurs de support désignés (DSE) font toujours l'objet de négociations et sont facturées séparément. Elles ne sont pas illimitées dans le cadre du programme Unified. Le nombre minimum d'heures DSE achetées est passé de 400 heures dans le programme Premier à 600 heures dans le programme Unified.
• Les heures de support DSE Microsoft Unified et les crédits de support proactif gérés par des ingénieurs (en option moyennant des frais supplémentaires) sont automatiquement majorés de 30 % pour le « temps du responsable de compte technique (TAM) ». Ces frais sont souvent dissimulés dans les clauses en petits caractères de votre contrat Unified. Les entreprises doivent examiner attentivement le coût réel des services complémentaires Unified.
• Les délais de réponse et de résolution se sont détériorés et les accords de niveau de service (SLA) ne sont désormais plus que des « objectifs » sans aucune valeur dans les contrats Unified. De nombreuses entreprises sont désormais contraintes de payer des suppléments premium tels que Rapid Response, Tier-3 Direct, Microsoft 365 Direct et Mission Critical simplement pour conserver les normes de délai de réponse dont elles bénéficiaient auparavant avec Premier.
• Azure Rapid Response peut être acheté moyennant un supplément, mais les conditions générales précisent qu'il n'est disponible que pendant les heures d'ouverture normales de Microsoft, soit de 8 h à 17 h (heure du Pacifique), du lundi au vendredi.
• Microsoft 365, Azure et Dynamics bénéficient déjà d'une assistance de base incluse, mais font toujours partie du calcul du prix de l'assistance MS Unified Enterprise Support.
• Les logiciels d'entreprise achetés sans Microsoft Software Assurance (SA) au cours des cinq dernières années et qui ne sont plus utilisés ne devraient pas être pris en compte dans la tarification du contrat unifié.
• Le service commercial de Microsoft aurait retardé les discussions relatives au renouvellement des contrats Unified afin de « gagner du temps » avant d'introduire des hausses de prix pour ces contrats. Les entreprises devraient prévoir au moins 60 jours pour les négociations relatives au support Unified et ne pas hésiter à demander une prolongation si Microsoft traîne les pieds.

Les grandes entreprises qui utilisent les logiciels Microsoft sont désormais visées par un modèle de tarification « progressive » appelé Unified Enterprise Support. Le modèle de tarification progressive de Microsoft vise à prélever davantage auprès des entreprises qui « peuvent se permettre de payer plus ». Les entreprises s'opposent à la taxe Microsoft Unified Enterprise et recherchent des alternatives pour une tarification plus raisonnable et plus équitable.

Le plus gros inconvénient du nouveau modèle Unified Enterprise est qu'il ne vous permet plus de choisir le niveau d'assistance qui convient le mieux à votre entreprise. Au lieu de pouvoir choisir entre Core, Advanced et Performance, vous disposez désormais d'un niveau unique avec des délais de réponse « attendus », ce qui se traduira par une augmentation des dépenses d'assistance pour la plupart des entreprises, mais avec un délai de réponse cible plus rapide pour Azure. 

De plus, le calcul du prix, ou « P » dans le nouveau modèle Unified Enterprise, est fonction de vos dépenses Azure, serveur et utilisateur au cours des 12 derniers mois (et non des 5 dernières années). Et, sans surprise, la plupart de nos nouveaux clients ont vu leurs devis augmenter considérablement d'une année sur l'autre en raison de ce nouveau mode de calcul. (C'est pourquoi près de 20 % des entreprises du classement Fortune 500 sont désormais clientes du service US Cloud Microsoft Enterprise Support.)

Voici les points forts du contrat de services d'assistance Microsoft Unified Enterprise Support Services Agreement afin que vous ne manquiez aucun détail important.

• Les tarifs commencent à 7,5 % des dépenses... si vous dépensez plus de 120 millions de dollars en assistance Azure et sur site.
• Les dépenses dépendent du prix sous-jacent des autres services Microsoft. Prévoyez une augmentation des prix de plus de 10 %.¹
• Aucune remise, l'assistance à la résolution des problèmes (PRS) pour Software Assurance (SA) n'existe plus.
• Gravité Critique – Un délai de réponse d'une heure n'est pas suffisant ? Préparez-vous à payer un supplément pour une réponse rapide.
• Tout le support unifié repose toujours sur le modèle CSAM, moins performant, et non sur le modèle TAM, qui a fait ses preuves.
• Le montant minimum pour bénéficier du programme Unified Enterprise Support est de 150 000 dollars, désolé pour les petites entreprises.

¹ Source : La flambée des prix des logiciels complique les dépenses technologiques, avril 2023, The Wall Street Journal

(Vous vous attendez vraiment à un délai de réponse d'une heure sur Sev As ?)

Face à l'incertitude économique croissante, les entreprises du monde entier examinent de près leurs dépenses technologiques, y compris celles liées au support Microsoft Unified Enterprise. Microsoft affirme que les avantages de Unified Enterprise comprennent : une tarification alignée sur le secteur, l'optimisation et la réduction des coûts, l'augmentation de la productivité, la réduction des incidents critiques liés aux temps d'arrêt, l'accès à davantage de services/ressources, un support cloud plus rapide, une gestion de compte dédiée, la flexibilité et le choix des services, ainsi qu'une tarification transparente et prévisible.

Découvrez comment le support unifié Microsoft pour les entreprises vous aide à payer plus et à obtenir moins. En examinant de plus près l'offre de support unifié pour les entreprises, on constate au mieux une embellissement et au pire, des mines cachées prêtes à détruire les budgets informatiques des entreprises et les objectifs de réduction des coûts à court terme et d'évitement des coûts à long terme des équipes d'approvisionnement.

Examinons les mines terrestres cachées dans Unified Enterprise, car elles sont les plus difficiles à détecter et peuvent causer le plus de dégâts.

Tarification alignée sur le secteur – « Les tarifs commencent entre 7,5 % et 10 %, ce qui correspond tout à fait à la fourchette pratiquée par les fournisseurs de logiciels et de services cloud classiques. » a) Le prix du plan d'assistance AWS Enterprise correspond à 3 % des frais AWS mensuels supérieurs à 1 million de dollars, soit environ la moitié du coût pratiqué par Microsoft. Vous pouvez ajouter la détection et la réponse aux incidents pour un supplément de 2 %. Ce service est similaire à l'Incident Response Retainer de Microsoft, qui n'est pas inclus dans Unified. b) Le support premium de Google Cloud se situe entre Microsoft et AWS, avec 4 % des dépenses totales et des coûts supplémentaires pour les missions critiques, les gestionnaires de comptes techniques et les administrations publiques.

Réduction des coûts / Optimisation des coûts – « Réduisez considérablement ou éliminez les coûts liés aux évaluations des risques et à la formation. Adaptez l'utilisation du cloud et l'infrastructure après la migration à l'aide des services proactifs. » Des outils d'évaluation des risques et des supports de formation sont facilement disponibles pour les technologies Microsoft à un coût minime pour les entreprises.  Il est important d'ajuster et de réduire le gaspillage lié au cloud, mais cela se gère mieux en dehors de la plateforme du fournisseur. L'augmentation typique de 200 % à 300 % des coûts sur 5 ans avec Unified l'emporte largement sur les avantages liés à l'évaluation des risques et à l'ajustement.

Réduction des temps d'arrêt / Augmentation de la productivité – « Réduction de 67 % des incidents critiques liés aux temps d'arrêt.¹ Les employés informatiques ont gagné en moyenne 2,5 heures par ticket d'assistance traité par Microsoft. » Outre le coût, le principal avantage de l'assistance Unified Enterprise Support réside clairement dans la qualité. Si les chiffres ci-dessus sont exacts, l'intérêt d'utiliser une solution concurrente tierce telle que US Cloud est encore plus évident. Le temps de réponse SLA de 15 minutes de US Cloud pour toutes les technologies et tous les niveaux de gravité signifie que nous pouvons traiter chaque ticket plus rapidement. Les employés informatiques de l'entreprise ne sont pas frustrés par les barrières linguistiques ou ne perdent pas de temps à répéter les problèmes lorsqu'ils s'adressent aux ingénieurs de US Cloud. De plus, US Cloud est au moins 25 % plus rapide dans la résolution des problèmes dans tous les domaines, ce qui signifie moins de temps d'arrêt critiques et encore plus de productivité pour l'informatique d'entreprise avec US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Source : The Total Economic Impact™ du support unifié Microsoft, juin 2022 : étude commanditée et réalisée par Forrester Consulting.